【正文】 銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺（同時打手勢，手心朝上），人有專人為您包裝的。3客房報洗地毯的程序是什么？答：（1）客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)地毯比較臟或局部有污漬時，應(yīng)及時報客務(wù)中心；（2）服務(wù)中心接到電話后應(yīng)時在電腦“維修房管理”欄內(nèi)打入“預(yù)計洗地毯”并填寫報洗單，填寫報洗單時，一定要寫清報洗人、時間，于14：00送到PA部，若14：00之后報洗，可在當(dāng)天晚21：00時再送一次；（3）若PA部已清洗完，要及時通知客務(wù)中心，客務(wù)中心要在“維修房管理”欄內(nèi)打入“已洗地毯”，以備前廳部準(zhǔn)確掌握房態(tài)。2晚上開夜床時發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品時怎么辦？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時不開夜床；（2）不要挪動客人床上物品；（3）在該床頭柜上放一張留言條給客人，告訴客人不開夜床的原因，請客人需要時撥打客務(wù)中心電話；（4）將此情況做好記錄。（5）當(dāng)貴賓準(zhǔn)備好后客房疝的有關(guān)人員應(yīng)做好貴賓抵達時的迎接工作，當(dāng)客人到達該樓層時，客房部經(jīng)理或主管、領(lǐng)班和樓層服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接，并隨時做好必要的服務(wù)工作，必要時可由專人負責(zé)。（2）進入房間時不宜把門關(guān)上；客人讓座時應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。1客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強烈表示不滿怎么辦？ 答：（1）向客人道歉；（2）同時做適當(dāng)?shù)慕忉?；?）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。（5）事后保護現(xiàn)場，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。衛(wèi)生班應(yīng)聽從主管、服務(wù)中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。醫(yī)療費由店方承擔(dān)。（從房務(wù)中心得到信息：茶漬污染。A、我已經(jīng)和你說了三次了，你要用個筆記本記著的，看著，我再教你一遍。請看下列收銀員工作做不到位的地方？A、收銀員B、客人A、下午好！B、下午好！A、要退房嗎？先生B、是的A、請稍等，我們查一下房。A、（查房正常后）要發(fā)票嗎？B、要的A、這是你的發(fā)票，退你430元。A、一般了，不熟要賠錢的，本來工資又低，賠賠就沒有了，所以要特別注意。B、好吧。（5）做好事故發(fā)生記錄，檢查事故發(fā)生原因防止類似事故再次發(fā)生。住客房間電話鈴響，服務(wù)員是否可以接？為什么？ 答：服務(wù)員此時不宜聽電話，原因：（1）——客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人所有；（2）考慮維護客人的隱私權(quán)；（3）以免誤會。（5）雙方當(dāng)面做好清點后，將失物交給來者；（6）如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕；沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者。﹒1總機通知某房有外線電話掛不進去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌怎么辦？答：（1）如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應(yīng)及時將此情況通知總機；（2）由總機給客人做留言服務(wù)。2客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？答：（1）了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；（2）了解客人擺鮮花的原因，進一不做好細致的服務(wù)，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；（3）告之所需的費用并及時請客人付清；（4）按客人要求進行擺放。2為長住客人服務(wù)時應(yīng)做哪幾點？ 答：（1）客房清掃盡量安排在客人非辦公時間內(nèi)進行；（2）清理客房時，要謹(jǐn)慎處理房內(nèi)垃圾，不要隨便挪動客人的辦公設(shè)備和辦公用品。最后，凡客房設(shè)備一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有損杯的及時報客務(wù)中心、由客務(wù)中心下維修單。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨而這各抱怨，又常會在付賬時對收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)掌握一些應(yīng)對的技巧：1．暫時離開收銀臺，應(yīng)說：“請您稍等一下”。（面對顧客點頭示意）14．收銀空閑而不知道要到何處結(jié)賬時，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢指向收銀臺，并輕輕點頭示意）15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時，對第一位顧客應(yīng)說：“對不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好象很著急。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。確保其他身體語言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動作互相不一致，會很不恰當(dāng)。d就問候做個有趣的練習(xí)： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過?！焙玫恼f法：(4)傾聽積極地傾聽是通過： 學(xué)會面向說話者 點頭保持目光交流 做筆記 重復(fù)并對有錯誤的地方進行修改 清楚地回答客人提出的問題避免：打斷說話者東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙三、回答客人問題與預(yù)計客人需求(1)發(fā)現(xiàn)問題勇于承擔(dān)個人責(zé)任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達設(shè)身處地為客人著想的方法是：認同他人的感受與情緒(2)通過提問與客人確認通過提問進行確認可以幫助我們避免產(chǎn)生錯誤 我們?nèi)绾芜M行確認(3)承擔(dān)責(zé)任并解決問題①主動承擔(dān)責(zé)任主動承擔(dān)解決問題的責(zé)任 ②解決問題當(dāng)客人第一次表達要求或需要時，幫客人解決問題時，滿足客人需要。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。而這種抱怨，又常常會在付賬時對收銀員發(fā)出?！?10．顧客詢問商品是否新鮮時，應(yīng)以肯定、確認的語氣告訴顧客：“一