【正文】 銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)臺(tái)（同時(shí)打手勢(shì)，手心朝上），人有專(zhuān)人為您包裝的。3客房報(bào)洗地毯的程序是什么？答：（1）客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)地毯比較臟或局部有污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)客務(wù)中心；（2）服務(wù)中心接到電話(huà)后應(yīng)時(shí)在電腦“維修房管理”欄內(nèi)打入“預(yù)計(jì)洗地毯”并填寫(xiě)報(bào)洗單，填寫(xiě)報(bào)洗單時(shí)，一定要寫(xiě)清報(bào)洗人、時(shí)間，于14：00送到PA部，若14：00之后報(bào)洗，可在當(dāng)天晚21：00時(shí)再送一次；（3）若PA部已清洗完，要及時(shí)通知客務(wù)中心，客務(wù)中心要在“維修房管理”欄內(nèi)打入“已洗地毯”，以備前廳部準(zhǔn)確掌握房態(tài)。2晚上開(kāi)夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品時(shí)怎么辦？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時(shí)不開(kāi)夜床；（2）不要挪動(dòng)客人床上物品；（3）在該床頭柜上放一張留言條給客人，告訴客人不開(kāi)夜床的原因，請(qǐng)客人需要時(shí)撥打客務(wù)中心電話(huà)；（4）將此情況做好記錄。（5）當(dāng)貴賓準(zhǔn)備好后客房疝的有關(guān)人員應(yīng)做好貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接工作，當(dāng)客人到達(dá)該樓層時(shí)，客房部經(jīng)理或主管、領(lǐng)班和樓層服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接，并隨時(shí)做好必要的服務(wù)工作，必要時(shí)可由專(zhuān)人負(fù)責(zé)。（2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門(mén)關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清；站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望。1客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿(mǎn)怎么辦？ 答：（1）向客人道歉；（2）同時(shí)做適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)唬?）征求客人意見(jiàn)是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。（5）事后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)部門(mén)查明起火原因。衛(wèi)生班應(yīng)聽(tīng)從主管、服務(wù)中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。醫(yī)療費(fèi)由店方承擔(dān)。（從房務(wù)中心得到信息：茶漬污染。A、我已經(jīng)和你說(shuō)了三次了，你要用個(gè)筆記本記著的，看著，我再教你一遍。請(qǐng)看下列收銀員工作做不到位的地方？A、收銀員B、客人A、下午好！B、下午好！A、要退房嗎？先生B、是的A、請(qǐng)稍等，我們查一下房。A、（查房正常后）要發(fā)票嗎？B、要的A、這是你的發(fā)票，退你430元。A、一般了，不熟要賠錢(qián)的，本來(lái)工資又低，賠賠就沒(méi)有了，所以要特別注意。B、好吧。（5）做好事故發(fā)生記錄，檢查事故發(fā)生原因防止類(lèi)似事故再次發(fā)生。住客房間電話(huà)鈴響，服務(wù)員是否可以接？為什么？ 答：服務(wù)員此時(shí)不宜聽(tīng)電話(huà)，原因：（1）——客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人所有；（2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；（3）以免誤會(huì)。（5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來(lái)者；（6）如來(lái)者沒(méi)有客人委托書(shū)或?qū)κ锩枋霾蝗瑧?yīng)婉言拒絕；沒(méi)有完整的證明，失物不能輕易交給來(lái)者。﹒1總機(jī)通知某房有外線(xiàn)電話(huà)掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門(mén)上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌怎么辦？答：（1）如房門(mén)上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，即使外線(xiàn)再急，也不能打擾客人，應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)；（2）由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。2客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？答：（1）了解客人所需鮮花種類(lèi)、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問(wèn)清客人禁忌的花卉；（2）了解客人擺鮮花的原因，進(jìn)一不做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；（3）告之所需的費(fèi)用并及時(shí)請(qǐng)客人付清；（4）按客人要求進(jìn)行擺放。2為長(zhǎng)住客人服務(wù)時(shí)應(yīng)做哪幾點(diǎn)？ 答：（1）客房清掃盡量安排在客人非辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行；（2）清理客房時(shí)，要謹(jǐn)慎處理房?jī)?nèi)垃圾，不要隨便挪動(dòng)客人的辦公設(shè)備和辦公用品。最后，凡客房設(shè)備一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有損杯的及時(shí)報(bào)客務(wù)中心、由客務(wù)中心下維修單。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿(mǎn)足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨而這各抱怨，又常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：1．暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下”。（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）14．收銀空閑而不知道要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來(lái)結(jié)賬好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買(mǎi)一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好象很著急。等到顧客開(kāi)口詢(xún)問(wèn)時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。確保其他身體語(yǔ)言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動(dòng)作互相不一致，會(huì)很不恰當(dāng)。d就問(wèn)候做個(gè)有趣的練習(xí)： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過(guò)?！焙玫恼f(shuō)法：(4)傾聽(tīng)積極地傾聽(tīng)是通過(guò)： 學(xué)會(huì)面向說(shuō)話(huà)者 點(diǎn)頭保持目光交流 做筆記 重復(fù)并對(duì)有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行修改 清楚地回答客人提出的問(wèn)題避免：打斷說(shuō)話(huà)者東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙三、回答客人問(wèn)題與預(yù)計(jì)客人需求(1)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著，幫助客人找到問(wèn)題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的答案。為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是：認(rèn)同他人的感受與情緒(2)通過(guò)提問(wèn)與客人確認(rèn)通過(guò)提問(wèn)進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免產(chǎn)生錯(cuò)誤 我們?nèi)绾芜M(jìn)行確認(rèn)(3)承擔(dān)責(zé)任并解決問(wèn)題①主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任主動(dòng)承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任 ②解決問(wèn)題當(dāng)客人第一次表達(dá)要求或需要時(shí)，幫客人解決問(wèn)題時(shí)，滿(mǎn)足客人需要。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。” 10．顧客詢(xún)問(wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：“一