收銀員對客服務技巧培訓-文庫吧
2025-09-26 18:22 本頁面
【正文】 堂副理再掛一次電話到房內(nèi)；（2）如無人接聽，則由客房部主管、大堂副理、保安人員一起開門入房；（3）入房后，如有異?，F(xiàn)象，則由大堂副理負責協(xié)調(diào)處理；（4）如判斷是客人忘記取下“請勿打擾”牌，則客房服務員可以安排房間清理，由客房部主管留告訴客人。1當發(fā)現(xiàn)房間失火時怎么辦？ 答：（1）立即撥內(nèi)線電話通知總機；（2）說清自己的姓名、所在部門及火情準確位置；（3）取就近滅火器救初起火災；（4）堅守崗位，直到飯店消防隊員到達。1客人要求加急洗衣怎么辦？答：（1）首先了解客人需在什么時間內(nèi)完成；（2）如在正常的特快洗衣時間內(nèi)，應立即通知洗衣房進行洗滌；（3）如果要求在很短的時間內(nèi)完成，應跟洗衣房聯(lián)系，然后再決定洗滌。1客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強烈表示不滿怎么辦？ 答：（1）向客人道歉；（2）同時做適當?shù)慕忉?；?）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房。1深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號；（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報告大堂副理。1客人投訴房間燈光太暗怎么辦？ 答：（1）首先查看房燈是否全部完好；（2）各房燈瓦數(shù)是否符合規(guī)定；（3）如不是以上兩個問題，則應考慮給客人增加臺燈或落地燈，不可使用超過規(guī)定瓦數(shù)的燈泡，以避免造成燈罩燒壞。﹒1總機通知某房有外線電話掛不進去，需客房服務員提醒客人，但房門上掛著“請勿打擾”牌怎么辦？答：（1）如房門上掛有“請勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應及時將此情況通知總機；（2）由總機給客人做留言服務。1遇到臨時停電怎么辦？ 答：（1）客房服務員應保持鎮(zhèn)定；（2）清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領班應指導服務員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。（4）樓層領班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；（5）客房服務中心應向工程部了解停電原因和停電時間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)死亡的客人怎么辦？答：（1）客房服務員應保持鎮(zhèn)靜，切不可驚慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混亂；（2）關閉房門，禁止其他員工進入，做好保護現(xiàn)場工作；（3）電話通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場；（4）向有關部門人員和有關單位提供客人資料及訪客情況；（5）待有關部門人員完成取證、調(diào)查、運走尸體后，應把房間用品撤出進行消毒或燃毀，并對房間進行徹底消毒與清理。2被客人呼喚入房間時怎么辦？答：（1）被客人呼喚入房間時，服務員應先在門外扈門，并說“我是服務員，請問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進入房間。（2）進入房間時不宜把門關上；客人讓座時應表謝意，但不宜坐下；對客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望。（3）辦完事應立望離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時，要面對客人輕輕將門關上。2晚上客人打電話纏住服務員要求陪其聊天怎么辦？答：（1）委婉告訴客人，當班時間有很多工作要做，如果不能按時完成，會影響對客人的服務質(zhì)量；（2）同時告訴客人，聊天會長久占用飯店的營業(yè)電話，招致其他客人的投訴；（3）問客人介紹飯店的各類娛樂場所。2客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？答：（1）了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間，問清客人禁忌的花卉；（2）了解客人擺鮮花的原因，進一不做好細致的服務，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；（3）告之所需的費用并及時請客人付清；（4）按客人要求進行擺放。2VIP的接待程序是什么？答：客房在接到貴賓接待通知單后，根據(jù)通知單的要求，按貴賓房的準備與布置程序準備客房：（1）客務中心接到總臺的通知單后，應將貴賓的房號首先通知樓層服務員，以便服務員再進行一次特別的打掃；然后客務中心將貴賓的房號抵店時間，客房布置的規(guī)格標準通知領班、主管、經(jīng)理，若貴賓當日不到，客務中心一定做好交接班記錄。（2）樓層服務員根據(jù)通知單的特別要求，配合領班和負責貴賓房應增放的物品放進客房并布置好。（例鮮花、水果、茶水）（3）領班、主管和經(jīng)理在各自的下屬完成對貴賓房的布置和檢查后應及時對客房進行復查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。（4）最后，由大堂副理再進房巡查一遍，以確保萬無一失。（5）當貴賓準備好后客房疝的有關人員應做好貴賓抵達時的迎接工作，當客人到達該樓層時，客房部經(jīng)理或主管、領班和樓層服務員應在電梯口迎接，并隨時做好必要的服務工作，必要時可由專人負責。2為客人提供擦鞋服務時應注意哪幾點？ 答：（1）要用鞋籃取送鞋；（2）防止弄混客人的鞋；（3）選用合適的鞋油；（4）鞋底和鞋口邊沿要擦靜，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子；（5）擦鞋前，要在地面鋪上布和報紙，防止塵土和鞋油將地面弄臟。（6）如果無法處理，提示客人送鞋匠處理。2為長住客人服務時應做哪幾點？ 答：（1）客房清掃盡量安排在客人非辦公時間內(nèi)進行；（2）清理客房時，要謹慎處理房內(nèi)垃圾，不要隨便挪動客人的辦公設備和辦公用品。（3）根據(jù)飯店與長住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料；（4）防止未輸?shù)怯浭掷m(xù)的外來人員留宿。（5）親疏有度。
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