【正文】 完成；（2）如在正常的特快洗衣時(shí)間內(nèi)，應(yīng)立即通知洗衣房進(jìn)行洗滌；（3）如果要求在很短的時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)跟洗衣房聯(lián)系，然后再?zèng)Q定洗滌。1深夜時(shí)客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意；（2）問清客人房號(hào)；（3）打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；（4）如客人仍吵鬧，將情況報(bào)告大堂副理。﹒1總機(jī)通知某房有外線電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著“請(qǐng)勿打擾”牌怎么辦？答：（1）如房門上掛有“請(qǐng)勿打擾”牌，即使外線再急，也不能打擾客人，應(yīng)及時(shí)將此情況通知總機(jī)；（2）由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。（4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；（5）客房服務(wù)中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時(shí)間，以便做好解釋工作；（6）正常供電后，應(yīng)全面巡視所屬區(qū)域，檢查送電后的安全情況。2被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？答：（1）被客人呼喚入房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)先在門外扈門，并說“我是服務(wù)員，請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎？”征得客人同意后方可進(jìn)入房間。（3）辦完事應(yīng)立望離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。2客人要求在房中擺放鮮花，怎么辦？答：（1）了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時(shí)間，問清客人禁忌的花卉；（2）了解客人擺鮮花的原因，進(jìn)一不做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則向客人表示祝賀；（3）告之所需的費(fèi)用并及時(shí)請(qǐng)客人付清；（4）按客人要求進(jìn)行擺放。（2）樓層服務(wù)員根據(jù)通知單的特別要求，配合領(lǐng)班和負(fù)責(zé)貴賓房應(yīng)增放的物品放進(jìn)客房并布置好。（4）最后，由大堂副理再進(jìn)房巡查一遍，以確保萬無一失。2為客人提供擦鞋服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）要用鞋籃取送鞋；（2）防止弄混客人的鞋；（3）選用合適的鞋油；（4）鞋底和鞋口邊沿要擦靜，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子；（5）擦鞋前，要在地面鋪上布和報(bào)紙，防止塵土和鞋油將地面弄臟。2為長(zhǎng)住客人服務(wù)時(shí)應(yīng)做哪幾點(diǎn)？ 答：（1）客房清掃盡量安排在客人非辦公時(shí)間內(nèi)進(jìn)行；（2）清理客房時(shí)，要謹(jǐn)慎處理房?jī)?nèi)垃圾，不要隨便挪動(dòng)客人的辦公設(shè)備和辦公用品。（5）親疏有度。2如果客人外出交待來訪客人可以在房中等待時(shí)服務(wù)員應(yīng)怎么做？ 答：（1）首先向客人了解來訪者姓名及主要特征；（2）來訪客人到樓層，經(jīng)過辨別確認(rèn)后請(qǐng)來訪者辦理訪客登記；（3）來訪者到房間后，客人未回時(shí)，如訪客要帶物品外出應(yīng)上前及時(shí)詢問，并做好記錄，并做好記錄。如何對(duì)客務(wù)部的設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)？答：客房設(shè)備的保養(yǎng)、首先注意平時(shí)清潔工作，木制家俱要用干抹布擦拭、定期噴蠟、電器設(shè)備也應(yīng)用干抹布擦拭，衛(wèi)生間設(shè)備在清潔時(shí)要用相應(yīng)的清潔劑和清潔工具。最后，凡客房設(shè)備一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有損杯的及時(shí)報(bào)客務(wù)中心、由客務(wù)中心下維修單。3客人有大量消費(fèi)怎樣處理？答：（1）若客人是當(dāng)時(shí)需要，服務(wù)中心應(yīng)詢問前臺(tái)是否可以簽字；（2）若不可簽字，請(qǐng)客人現(xiàn)付；（3）若已消費(fèi)，無論客人是否有離店跡象都通知前臺(tái)收銀。3清理房間時(shí)客人回來了怎么辦？答：（1）首先禮貌地請(qǐng)客人出示房卡，確定是該房客人；（2）征詢客人是否稍候整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完。3如何和總臺(tái)核對(duì)房態(tài)差異表？答：客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時(shí)，若有預(yù)期未離的房間應(yīng)立即報(bào)客務(wù)中心，客務(wù)中心接到電話后，填寫在房態(tài)差異表內(nèi)，若是無人無行李房、外宿房應(yīng)立即電話通知前廳，并于中午12：00、晚21：00將房態(tài)差異表送至前廳，與前廳部核對(duì)房態(tài)。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨而這各抱怨，又常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：1．暫時(shí)離開收銀臺(tái)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下”。4．提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”5．要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說，實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您…6．當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意見是怎么樣呢？”7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)玲聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理，并盡快改善?！?0．顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定，確認(rèn)的態(tài)度告訴顧客：“一定新鮮，如果買回去不滿意，歡迎您拿來退錢或換貨”?！?2．當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購。（面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意）14．收銀空閑而不知道要到何處結(jié)賬時(shí)，應(yīng)該說：“歡迎光臨，請(qǐng)您到這里來結(jié)賬好嗎？”（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，且有急事等辦時(shí)，對(duì)第一位顧客應(yīng)說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生（小姐）先結(jié)賬，他好象很著急。”二、營業(yè)員應(yīng)該禁忌的待額外負(fù)擔(dān)服務(wù)不佳的表現(xiàn)。找錢給顧客時(shí)，未即進(jìn)行裝袋工作，或進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)2．為顧客做裝袋服務(wù)時(shí)，不考慮商品的性質(zhì)，全部放入同一購物袋內(nèi)，或者將商品丟入袋中。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。6．在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。讓排隊(duì)的顧客浪費(fèi)了許多等候的時(shí)間又必