收銀員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 裝的。2．重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了”3．自己疏忽或沒有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起”。3客房報(bào)洗地毯的程序是什么？答：（1）客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房內(nèi)地毯比較臟或局部有污漬時(shí)，應(yīng)及時(shí)報(bào)客務(wù)中心；（2）服務(wù)中心接到電話后應(yīng)時(shí)在電腦“維修房管理”欄內(nèi)打入“預(yù)計(jì)洗地毯”并填寫報(bào)洗單，填寫報(bào)洗單時(shí)，一定要寫清報(bào)洗人、時(shí)間，于14：00送到PA部，若14：00之后報(bào)洗，可在當(dāng)天晚21：00時(shí)再送一次；（3）若PA部已清洗完，要及時(shí)通知客務(wù)中心，客務(wù)中心要在“維修房管理”欄內(nèi)打入“已洗地毯”，以備前廳部準(zhǔn)確掌握房態(tài)。3客人反映房間設(shè)備壞了怎么辦？ 答：（1）首先立即到房中檢查；（2）是否是客人不會(huì)使用，若是向客人介紹正確使用方法；（3）如果確是設(shè)備維修問題，向客道歉；（4）征得客人同意后，馬上通知維修；（5）維修完畢，還應(yīng)征詢客人是否滿意。2晚上開夜床時(shí)發(fā)現(xiàn)床上放著許多客人的物品時(shí)怎么辦？ 答：（1）發(fā)現(xiàn)這種情況暫時(shí)不開夜床；（2）不要挪動(dòng)客人床上物品；（3）在該床頭柜上放一張留言條給客人，告訴客人不開夜床的原因，請(qǐng)客人需要時(shí)撥打客務(wù)中心電話；（4）將此情況做好記錄。（3）根據(jù)飯店與長住客人或所屬的公司簽定的合同要求提供客房用品和飲料；（4）防止未輸?shù)怯浭掷m(xù)的外來人員留宿。（5）當(dāng)貴賓準(zhǔn)備好后客房疝的有關(guān)人員應(yīng)做好貴賓抵達(dá)時(shí)的迎接工作，當(dāng)客人到達(dá)該樓層時(shí)，客房部經(jīng)理或主管、領(lǐng)班和樓層服務(wù)員應(yīng)在電梯口迎接，并隨時(shí)做好必要的服務(wù)工作，必要時(shí)可由專人負(fù)責(zé)。2VIP的接待程序是什么？答：客房在接到貴賓接待通知單后，根據(jù)通知單的要求，按貴賓房的準(zhǔn)備與布置程序準(zhǔn)備客房：（1）客務(wù)中心接到總臺(tái)的通知單后，應(yīng)將貴賓的房號(hào)首先通知樓層服務(wù)員，以便服務(wù)員再進(jìn)行一次特別的打掃；然后客務(wù)中心將貴賓的房號(hào)抵店時(shí)間，客房布置的規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)通知領(lǐng)班、主管、經(jīng)理，若貴賓當(dāng)日不到，客務(wù)中心一定做好交接班記錄。（2）進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上；客人讓座時(shí)應(yīng)表謝意，但不宜坐下；對(duì)客人的吩咐要留心聽清；站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望。1遇到臨時(shí)停電怎么辦？ 答：（1）客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)定；（2）清理過道，將放在走廊上的工作車、吸塵器推到就近空房中（3）如光線不夠，無法清理過道，樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊，以防客人碰撞。1客人中午回店后發(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿怎么辦？ 答：（1）向客人道歉；（2）同時(shí)做適當(dāng)?shù)慕忉?；?）征求客人意見是否可以馬上整理房間；（4）做好記錄，以提醒第二天提早整理該房?？头糠?wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？答：（1）服務(wù)員應(yīng)該堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；（2）未訪客人做好記錄，加強(qiáng)管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強(qiáng)鑰匙管理；（5）客人離房后立即查房1客房常用的滅火器材有哪幾種？ 答：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。（5）事后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。（特別是對(duì)方的夫人打來，而是女服務(wù)員接的）樓層房間發(fā)生火災(zāi)時(shí)，怎么處理？答：（1）客房服務(wù)員平時(shí)要熟悉飯店和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。衛(wèi)生班應(yīng)聽從主管、服務(wù)中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有損壞或丟失應(yīng)怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場(chǎng)；（2）將此情況報(bào)大堂副理；（3）由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜；（4）客人同意賠償后，客房服務(wù)員開出帳單讓客人簽字認(rèn)可。醫(yī)療費(fèi)由店方承擔(dān)。第二篇：客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧三十六計(jì)一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒有帶任何證件，對(duì)此飯店應(yīng)如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對(duì)無誤后，送客人到房間。（從房務(wù)中心得到信息：茶漬污染。B、好的。A、我已經(jīng)和你說了三次了，你要用個(gè)筆記本記著的，看著，我再教你一遍。B、好的，我要輛出租車。請(qǐng)看下列收銀員工作做不到位的地方？A、收銀員B、客人A、下午好！B、下午好！A、要退房嗎？先生B、是的A、請(qǐng)稍等，我們查一下房。B、哦，好的，我十一點(diǎn)半來退。A、（查房正常后）要發(fā)票嗎？B、要的A、這是你的發(fā)票，退你430元。A、老員工B、新員工A、你看一下，還有什么地方不懂的？B、我覺得剛剛你說的關(guān)于信用卡結(jié)帳的這一點(diǎn)我還有點(diǎn)不大清楚。A、一般了，不熟要賠錢的，本來工資又低，賠賠就沒有了，所以要特別注意。B、不會(huì)吧，怎么污染的？A、你稍等，我問一下。B、好吧。酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時(shí)將客人燙傷，對(duì)此飯店應(yīng)如何處理？答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫(yī)院治療（輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；（2）不見客人傷勢(shì)，帶上水果等到房間探候，并致歉。（5）做好事故發(fā)生記錄，檢查事故發(fā)生原因防止類似事故再次發(fā)生。（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長住房—空房。住客房間電話鈴響，服務(wù)員是否可以接？為什么？ 答：服務(wù)員此時(shí)不宜聽電話，原因：（1）——客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人所有；（2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；（3）以免誤會(huì)。（4）火勢(shì)一時(shí)不能控制，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門
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