【正文】 鬧，將情況報(bào)告大堂副理。（3）辦完事應(yīng)立望離開，不宜在房間逗留太久；離開房間時(shí)，要面對客人輕輕將門關(guān)上。2為客人提供擦鞋服務(wù)時(shí)應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？ 答：（1）要用鞋籃取送鞋；（2）防止弄混客人的鞋；（3）選用合適的鞋油；（4）鞋底和鞋口邊沿要擦靜，不能有鞋油，以免弄臟地毯和客人的襪子；（5）擦鞋前，要在地面鋪上布和報(bào)紙，防止塵土和鞋油將地面弄臟。如何對客務(wù)部的設(shè)施進(jìn)行保養(yǎng)？答：客房設(shè)備的保養(yǎng)、首先注意平時(shí)清潔工作，木制家俱要用干抹布擦拭、定期噴蠟、電器設(shè)備也應(yīng)用干抹布擦拭，衛(wèi)生間設(shè)備在清潔時(shí)要用相應(yīng)的清潔劑和清潔工具。3如何和總臺核對房態(tài)差異表？答：客房服務(wù)員在清理房間衛(wèi)生時(shí)，若有預(yù)期未離的房間應(yīng)立即報(bào)客務(wù)中心，客務(wù)中心接到電話后，填寫在房態(tài)差異表內(nèi)，若是無人無行李房、外宿房應(yīng)立即電話通知前廳，并于中午12：00、晚21：00將房態(tài)差異表送至前廳，與前廳部核對房態(tài)。”12．當(dāng)顧客詢問特價(jià)商品時(shí)，應(yīng)先口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客：“這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請您慢慢參考選購。例如：“不知道！”；“你去問別人！”；“賣光了！”；“沒有了！”；“貨架上看不到就沒有了！”；“你自己再去找找！”等。Greeting1)微笑為什么微笑很重要？ 它是一種國際語言, 它可能創(chuàng)造能量, 展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛, 我們的微笑可以得到別人的回報(bào)。c你該如何處理這些情況： 當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí)，另一位客人向你走來。二、交談和傾聽(1)我們?nèi)绾螠贤ǎ?語音語調(diào)詞語 身體語言我們通過三種方式溝通： 我們所說的我們所選擇的詞語 我們?nèi)绾握f我們的語音語調(diào)身體語言我們不用詞語就可以證明(2)說話時(shí)的語音語調(diào)受制約因素： 音調(diào) 語速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度確何你的語音語調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致。切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。第五篇：超市收銀員的服務(wù)技巧超市收銀員的服務(wù)技巧一、裝袋服務(wù)收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購買量來選擇袋子的大小：不同性質(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購物袋裝好，再放入大的購物袋內(nèi)。三、會員購物作業(yè)技巧作為會員制超市（或擁有部分固定會員），每個(gè)收銀員必須明確會員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會員卡；對不是本超市會員的顧客（非會員），要耐心解釋．告知非會員不能享受會員價(jià)的原因；對使用購物券、禮金券購物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會員卡號、小票號、消費(fèi)金額等，以便查核。您要不要先買別的牌子試一試?”“請您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像都很急。”11．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請您先在收銀臺結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(同時(shí)應(yīng)打手勢，手心朝上)，會有專人為您服務(wù)。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會將您的建議匯報(bào)給店長并盡快改善。超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中；對體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；二、零錢準(zhǔn)備為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。(5)問題的嚴(yán)懲性嚴(yán)懲程度：①低嚴(yán)懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。（3）預(yù)計(jì)客人需要為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來做普通的事情預(yù)計(jì)客人需要，我們必須： 問自己四個(gè)問題： ①目前情況是什么？ ②與誰有關(guān)？③如果我什么都不做，可能會有什么情況發(fā)生？ ④我能采取什么行動(dòng)？觀察客人的身體語言 預(yù)計(jì)客人需求：練習(xí)例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對帶著一個(gè)小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔?xùn)|西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面。同事是餐廳女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。表示我們尊重他們。6．在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。”二、營業(yè)員應(yīng)該禁忌的待額外負(fù)擔(dān)服務(wù)不佳的表現(xiàn)。4．提供意見讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請您……”5．要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說，實(shí)在是很抱歉，請問您…6．當(dāng)提出幾種意見請問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意見是怎么樣呢？”7．遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)玲聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請主管出面向顧客解說，其用語為“是的，我明白您的意思，我會將您的建議匯報(bào)經(jīng)理，并盡快改善。3客人有大量消費(fèi)怎樣處理？答：（1）若客人是當(dāng)時(shí)需要，服務(wù)中心應(yīng)詢問前臺是否可以簽字；（2）若不可簽字，請客人現(xiàn)付；（3）若已消費(fèi)，無論客人是否有離店跡象都通知前臺收銀。（5）親疏有度。（2）樓層服務(wù)員根據(jù)通知單的特別要求，配合領(lǐng)班和負(fù)責(zé)貴賓房應(yīng)增放的物品放進(jìn)客房并布置好。（4）樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作，并勸客人不要離開房間；（5）客房服務(wù)中心