【正文】 須重新排隊(duì)。Greeting1)微笑為什么微笑很重要？ 它是一種國(guó)際語言, 它可能創(chuàng)造能量, 展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛, 我們的微笑可以得到別人的回報(bào)。確保其他身體語言與您臉上的笑容，注意某些情形下，微笑動(dòng)作互相不一致，會(huì)很不恰當(dāng)。表示我們尊重他們。(3)稱呼客人的姓名為何稱呼賓客的姓名很重要？ 了解賓客姓名的方法：詢問我們賓客的姓名??如何詢問？(4)問候客人a我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來問候客人，但不要過火。c你該如何處理這些情況： 當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí)，另一位客人向你走來。d就問候做個(gè)有趣的練習(xí)： 客人走出房間，在大廳里，從正在使用吸塵器的同事身邊走過。同事是餐廳女服務(wù)員，一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。5 客人打電話到總機(jī)詢問另一位客人的房號(hào)。二、交談和傾聽(1)我們?nèi)绾螠贤ǎ?語音語調(diào)詞語 身體語言我們通過三種方式溝通： 我們所說的我們所選擇的詞語 我們?nèi)绾握f我們的語音語調(diào)身體語言我們不用詞語就可以證明(2)說話時(shí)的語音語調(diào)受制約因素： 音調(diào) 語速 音量 洪亮 節(jié)奏 清晰度確何你的語音語調(diào)與你所要表達(dá)的意思一致?！焙玫恼f法：(4)傾聽積極地傾聽是通過： 學(xué)會(huì)面向說話者 點(diǎn)頭保持目光交流 做筆記 重復(fù)并對(duì)有錯(cuò)誤的地方進(jìn)行修改 清楚地回答客人提出的問題避免：打斷說話者東張西望或朝下看 心緒不安地玩筆或紙三、回答客人問題與預(yù)計(jì)客人需求(1)發(fā)現(xiàn)問題勇于承擔(dān)個(gè)人責(zé)任意味著，幫助客人找到問題的答案，甚至你必須從其它途徑發(fā)現(xiàn)問題的答案。（3）預(yù)計(jì)客人需要為贏得客人的需要，我們必須在每一次的經(jīng)歷中達(dá)到和超越客人的需要，我們應(yīng)該用一種特殊的方式來做普通的事情預(yù)計(jì)客人需要，我們必須： 問自己四個(gè)問題： ①目前情況是什么？ ②與誰有關(guān)？③如果我什么都不做，可能會(huì)有什么情況發(fā)生？ ④我能采取什么行動(dòng)？觀察客人的身體語言 預(yù)計(jì)客人需求：練習(xí)例一：你是一名服務(wù)員，你注意到一對(duì)帶著一個(gè)小女孩的夫婦，小女孩越坐越不耐煩，開始往地上亂扔?xùn)|西，并且到處亂跑，這種情況也引起了其他客人的注意，孩子的父母在竭盡全力控制局面?！边@位女士看了看手表，露出了焦急的神態(tài)。切記將客人與同事告訴你的要點(diǎn)進(jìn)行記錄。為什么要設(shè)身臨其境處地為客人著想？表示你理解他人的切身感受，表示你的關(guān)心，表達(dá)設(shè)身處地為客人著想的方法是：認(rèn)同他人的感受與情緒(2)通過提問與客人確認(rèn)通過提問進(jìn)行確認(rèn)可以幫助我們避免產(chǎn)生錯(cuò)誤 我們?nèi)绾芜M(jìn)行確認(rèn)(3)承擔(dān)責(zé)任并解決問題①主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任主動(dòng)承擔(dān)解決問題的責(zé)任 ②解決問題當(dāng)客人第一次表達(dá)要求或需要時(shí)，幫客人解決問題時(shí)，滿足客人需要。(5)問題的嚴(yán)懲性嚴(yán)懲程度：①低嚴(yán)懲性的問題是讓客人不滿或給客人帶來不便的小事情。例：③高嚴(yán)重性的問題是妨礙客人獲得整潔安靜干燥舒適的各種設(shè)施或基本需要的事情。第五篇：超市收銀員的服務(wù)技巧超市收銀員的服務(wù)技巧一、裝袋服務(wù)收銀員在為顧客商品裝袋服務(wù)時(shí)，應(yīng)根據(jù)顧客的購(gòu)買量來選擇袋子的大?。翰煌再|(zhì)的商品分開入袋，并掌握正確的裝袋順序：重、大、底部平穩(wěn)的東西先放置于袋底；正方形或長(zhǎng)方形的商品應(yīng)放入袋子的兩側(cè)；瓶裝及罐裝的商品放在中間；容易碰損、破碎，較輕、較小的商品應(yīng)置于上方；容易溢出或味道較強(qiáng)烈的商品，應(yīng)先用其他購(gòu)物袋裝好，再放入大的購(gòu)物袋內(nèi)。入袋前應(yīng)將不同客人的商品分清楚。超市在促銷活動(dòng)中所發(fā)的廣告頁或贈(zèng)品要確認(rèn)已放入包裝袋中；對(duì)體積過大包裝袋裝不下的商品，要用繩子捆好，方便顧客提拿；二、零錢準(zhǔn)備為了應(yīng)付找零及零錢兌換的需要，每天開始營(yíng)業(yè)之前，每個(gè)收銀機(jī)必須在開機(jī)前將零錢準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤內(nèi)。2．收銀員在營(yíng)業(yè)過程中應(yīng)隨時(shí)檢查零用金是否足夠，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)應(yīng)及時(shí)通知收銀主管兌換。三、會(huì)員購(gòu)物作業(yè)技巧作為會(huì)員制超市（或擁有部分固定會(huì)員），每個(gè)收銀員必須明確會(huì)員制超市的服務(wù)規(guī)范，明確會(huì)員卡的作用，特別要熟悉每期DM快訊上 “特價(jià)”商品的品項(xiàng)、種類及DM快訊的有效日期，遇到顧客購(gòu)買快訊商品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)熱情地要求顧客出示會(huì)員卡；對(duì)不是本超市會(huì)員的顧客（非會(huì)員），要耐心解釋．告知非會(huì)員不能享受會(huì)員價(jià)的原因；對(duì)使用購(gòu)物券、禮金券購(gòu)物的顧客，應(yīng)認(rèn)真記錄會(huì)員卡號(hào)、小票號(hào)、消費(fèi)金額等，以便查核。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。其用語應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給店長(zhǎng)并盡快改善。其用語為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。您要不要先買別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！?10．顧客詢問商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語氣告訴顧客：“一定新鮮?！?1．顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)?！?3．在店門口遇到購(gòu)買了本店商品的顧客時(shí)應(yīng)說：“謝謝您，歡迎再次光臨：”(面對(duì)顧客點(diǎn)頭示意)14．收銀空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)15．有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)第一位顧客說：“對(duì)不起，能不能先讓這位只買一件商品的先生(小姐)先結(jié)賬?他好像很著急。當(dāng)?shù)谝晃活櫩筒淮饝?yīng)時(shí)，應(yīng)對(duì)提出要求的顧客說：“很抱歉，大家好像