【正文】 況，無(wú)宴請(qǐng)單也無(wú)宴請(qǐng)人簽字的賬單，需由餐廳經(jīng)理以上先在賬單上簽字證明，事后再補(bǔ)辦相關(guān)手續(xù)。4）確認(rèn)無(wú)誤后在電腦中做宴請(qǐng)操作。以上免費(fèi)券不抵現(xiàn)金使用，具體規(guī)定參照貴賓卡使用條例。2）客人要求使用免費(fèi)券結(jié)賬，首先核對(duì)消費(fèi)是否符合免費(fèi)券要求，若不符合要求應(yīng)做好相關(guān)解釋工作。3）符合使用要求的按客人使用免費(fèi)券張數(shù)做對(duì)應(yīng)的電腦減單操作，超出部分仍由客人付款。2）點(diǎn)菜單減單操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為三分鐘。4）支票結(jié)賬操作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為八分鐘。2）私自挪用備用金、長(zhǎng)短款等按財(cái)經(jīng)紀(jì)律規(guī)定處理?，F(xiàn)價(jià)段的培訓(xùn)是工作崗位中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，是酒店企業(yè)文化的一個(gè)主要內(nèi)容，包括技能理論培訓(xùn)，軍事訓(xùn)練及相關(guān)知識(shí)的統(tǒng)一學(xué)習(xí)，在近期的培訓(xùn)中，我深刻理解到崗位服務(wù)知識(shí)要學(xué)習(xí)致用，把所學(xué)的東西運(yùn)用到工作當(dāng)中。2。，分發(fā)報(bào)紙，提代叫醒服務(wù)。了解客人結(jié)帳時(shí)，收銀員掌握結(jié)帳方式。我愿和大家克服困難迎難而上，不斷進(jìn)步，為未來(lái)的工作不斷地努力。通過(guò)全面掌握餐廳收銀服務(wù)禮儀的規(guī)范，迅速改善儀態(tài)舉止和收銀服務(wù)技能，今天的分享學(xué)習(xí)互動(dòng)環(huán)節(jié)較多，希望大家認(rèn)真表現(xiàn)，這同時(shí)也是鍛煉大家口才語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言的表現(xiàn)機(jī)會(huì)。愉快只是幸福的伴隨現(xiàn)象，愉快如果不伴隨以工作，那么它不僅會(huì)迅速地失去價(jià)值，而且也會(huì)迅速地使人們的心靈墮落下來(lái)。有一種東西，比我們的面貌更像我們，那便是我們的表情；還有另外一種東西，比表情更像我們，那便是我們的微笑。舉例：讓一、二位收銀員講出她生活中做使人愉快的事。熱心：樂(lè)于幫助別人和提供服務(wù)。責(zé)任感：這對(duì)于語(yǔ)言和行為特別重要。當(dāng)時(shí)，該收銀員正準(zhǔn)備去用午餐，考慮到客人要半小時(shí)后才能回來(lái)結(jié)賬，而自己用餐時(shí)間不到半小時(shí)，就順手將客人交來(lái)的鑰匙放到了柜臺(tái)里邊，未向其他同事交代就吃飯去了。點(diǎn)評(píng)：準(zhǔn)確的溝通是酒店服務(wù)之魂，沒(méi)有溝通就沒(méi)有服務(wù)?？腿朔Q(chēng)半小時(shí)后結(jié)賬，其實(shí)是客人希望他馬上準(zhǔn)備好賬單，待會(huì)兒再來(lái)交錢(qián)，這中間他可能有事情要辦或是不愿意在前臺(tái)等待，而不是收銀員理解的半小時(shí)后再來(lái)辦手續(xù)；二是溝通的方式問(wèn)題。脫崗時(shí)則一定要將工作及時(shí)移交同事，避免出現(xiàn)服務(wù)真空或盲點(diǎn)；三是當(dāng)值收銀員與客人的溝通問(wèn)題。要知道，把責(zé)任推給客人很容易引起他的不滿(mǎn)和投訴。準(zhǔn)確性：對(duì)每件事情都十分重要。忠誠(chéng)：協(xié)助同事和管理階層做好工作。靈活服務(wù)引出的表?yè)P(yáng)某日晚餐，收銀員小朱在餐廳當(dāng)值，大廳8號(hào)臺(tái)客人用餐后，要求進(jìn)行結(jié)賬。根據(jù)結(jié)賬程序，在給出賬單前，又進(jìn)行了一次檢查，發(fā)現(xiàn)結(jié)賬金額是244元。當(dāng)晚餐廳生意火爆，服務(wù)員用了一些時(shí)間去找主管。此時(shí)，餐廳主管也來(lái)到收銀臺(tái)前，見(jiàn)此情景，面帶微笑地向客人解釋原因?？腿艘豢促~單金額，馬上明白了，“由244到238”是自己冤枉了收銀員，再三表示歉意。評(píng)析在日常生活中人們對(duì)于數(shù)字有時(shí)候比較敏感，大家都希望見(jiàn)到吉祥數(shù)字，不希望見(jiàn)到不吉利的數(shù)字，在酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)結(jié)賬中，服務(wù)員應(yīng)該根據(jù)消費(fèi)者的心理特點(diǎn)，注意選擇吉祥數(shù)字，特別是要注意回避不吉利數(shù)字，以使賓客在結(jié)賬時(shí)保持愉快的心情，對(duì)飯店留有美好的回憶。2．當(dāng)我們?cè)诮Y(jié)賬中發(fā)現(xiàn)不吉利數(shù)字時(shí)，可否對(duì)收銀員的權(quán)限做一點(diǎn)靈活處理的權(quán)限規(guī)定(當(dāng)然要有一定限度)，以減少客人等侯的時(shí)間，使客人感到更加愉快。上述案例中服務(wù)員忽視了客人等候的感受，未做到提示客人等候，服務(wù)手法還不夠完美。收銀員語(yǔ)言技巧二十字：舉止端莊 神情專(zhuān)注 態(tài)度親切 和氣微笑語(yǔ)言流利渴望成為一名優(yōu)秀的員工：熱愛(ài)自己的本職工作是十分重要的因素。1微笑：面部表情，永遠(yuǎn)保持微笑（這是全世界共用的友誼的標(biāo)志）。困難時(shí)希爾頓充滿(mǎn)信心對(duì)員工說(shuō)“目前正值酒店債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽(yáng)光。接待他們的是某酒店一位頗有經(jīng)驗(yàn)的翻譯人員，他意識(shí)到此時(shí)此地的任何解釋無(wú)濟(jì)于事，首要的是行動(dòng)，友善的微笑必不可少。（微笑使客人滿(mǎn)意）有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿(mǎn)，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無(wú)房。誰(shuí)知這一笑更壞事，客人本來(lái)就住不到房間而滿(mǎn)肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你。微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫(xiě)在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。1講話(huà)的音調(diào)：用溫和、清楚的聲音來(lái)表達(dá)友善和誠(chéng)意。1具有良好餐廳服務(wù)工作意識(shí)，客人意識(shí)，協(xié)力意識(shí)，成本意識(shí)，安全意識(shí)，服務(wù)意識(shí)。因此，收銀員不僅是在推銷(xiāo)產(chǎn)品和服務(wù)，又是在創(chuàng)造價(jià)值。孔子說(shuō)：“禮者，敬人也?！岸Y”的基本要求是：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會(huì)。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所從事的職業(yè)；最后，則要尊重自己所在的單位。尊重上級(jí)，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級(jí)，是一種美德；尊重客人，是一種常識(shí)；尊重對(duì)手，是一種風(fēng)度；尊重所有人，則是一種做人所應(yīng)具備的基本教養(yǎng)?！皟x”的含義是規(guī)范的表達(dá)方式。所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。怎么才能做到規(guī)范服務(wù)呢？做到“待客三聲”、“四個(gè)不講”。面對(duì)顧客，收銀人員有四種話(huà)不能講：不講不尊重對(duì)方的話(huà)；不講不友好的話(huà)；不講不客氣的話(huà)；不講不耐煩的話(huà)。,雙手接過(guò)顧客手中的銷(xiāo)售小票與錢(qián)款后,并詢(xún)問(wèn)顧客是否有積分卡請(qǐng)問(wèn)您有積分卡(VIP)嗎?或請(qǐng)您出示一下VIP卡。將打印出的水單發(fā)票聯(lián)與銷(xiāo)售小票顧客聯(lián)裝訂在一起,與找零一并裝入零鈔袋。道別。收到顧客錢(qián)款時(shí),一定要唱收唱付:“收您***元,找您***元。收銀員在受理銀行卡付款時(shí),認(rèn)真審核銀行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核對(duì)金額無(wú)誤后,并請(qǐng)顧客在卡單簽名欄簽字“請(qǐng)您核對(duì)金額后在這里簽名。當(dāng)收銀臺(tái)顧客較多時(shí),收銀員應(yīng)提示顧客按順序交款,收完一個(gè)顧客的款后,對(duì)下一個(gè)顧客要說(shuō):“對(duì)不起,讓您久等了!”不得有規(guī)范和語(yǔ)言上的省略。對(duì)公司促銷(xiāo)活動(dòng)、制度等解釋清楚,對(duì)自己不清楚的事情要向顧客致謙“對(duì)不起!我?guī)湍?lián)系一下:///。顧客提出超出收銀員職責(zé)范圍以外的要求時(shí),收銀員應(yīng)委婉的拒絕,或請(qǐng)示收銀中心協(xié)助處理。1萬(wàn)元以上的大額交易不得超過(guò)3分鐘。嚴(yán)格按照公司會(huì)員卡管理與使用辦法受理會(huì)員卡。1收銀員在受理發(fā)票、定金業(yè)務(wù)時(shí)嚴(yán)格按照《發(fā)票管理辦法》與《定金管理辦法》執(zhí)行。1在收取顧客錢(qián)款時(shí)如發(fā)現(xiàn)假幣,應(yīng)低聲告訴持幣顧客,盡量不驚動(dòng)其他顧客。二、收銀員接待參觀團(tuán)規(guī)范如有參觀團(tuán)、考察團(tuán)來(lái)世紀(jì)金花時(shí),收銀中心應(yīng)提前通知并安排好人員班次,保證各收銀臺(tái)不空臺(tái)。當(dāng)參觀團(tuán)到來(lái)時(shí),如收銀臺(tái)沒(méi)有顧客時(shí),收銀員要進(jìn)入迎賓狀態(tài)。問(wèn)好歡迎光臨!在接待參觀團(tuán)、考察團(tuán)期間,收銀員受理交易應(yīng)更謹(jǐn)慎,不可在收銀臺(tái)發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。在接待期間如因業(yè)務(wù)需要確需離臺(tái)應(yīng)遵守“輕聲、緩步、右行”的原則,如身旁有顧客經(jīng)過(guò)時(shí),應(yīng)禮讓顧客先行?！薄裰匦禄氐绞浙y臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了?！薄裉峁┮庖?jiàn)讓顧客決定時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“若是您喜歡的話(huà)，請(qǐng)您……”●要希望顧客接納自己的意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……”●當(dāng)提出幾種意見(jiàn)請(qǐng)問(wèn)顧客時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您的意思怎么樣呢？”●遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說(shuō)，其用語(yǔ)為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善?！?●（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）□收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)●收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說(shuō)一句話(huà)，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒(méi)有任何表情?！袷浙y員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來(lái)時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事?！癞?dāng)顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開(kāi)不知去向。●在顧客面前，和同事議論或取笑其他