【正文】 好收銀結(jié)算工作；嚴(yán)格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯收、不漏收，對于各種鈔票必須驗明真?zhèn)?。工作時間不得攜帶私人款項上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實向上級匯報；備用金必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。不得將公款挪作私用。接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。每班營業(yè)結(jié)束時，必須認(rèn)真核對報表數(shù)與實收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報告，投款需有人見證，并在“收點交款本報告”上簽名。愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計算器、驗鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持工作區(qū)域的整齊、潔凈。嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀容儀表的整潔大方。1積極參加收銀培訓(xùn)并完成上級分配的其他工作。1自覺遵守賓館的一切規(guī)章制度。第四篇：收銀員的培訓(xùn)資料收銀員的培訓(xùn)資料第一章 收銀員概述收銀是一個專業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識、特點及這個職業(yè)的環(huán)境，為實施收銀規(guī)范化服務(wù)打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。第 一 節(jié) 收 銀 員 簡 述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為顧客開具發(fā)票并對本收銀臺當(dāng)班銷售額進(jìn)行核算的人員。其工作是以貨幣計量為基本形式而采用專門的方法，對經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行核算和監(jiān)督的一種管理活動。收銀員從事的主要工作包括：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發(fā)票；（3）對本收銀臺當(dāng)班銷售收入進(jìn)行核算。二、如何成為一名合格的收銀員（一）基本要求在現(xiàn)今競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中，收銀員有著非常重要的地位，因為一個收銀員的服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。有很多時候收銀員是企業(yè)最后的代表，因為顧客對企業(yè)的印象會大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)的影響，一家成功的企業(yè)有賴于多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環(huán)，既然成為企業(yè)的代表，就應(yīng)做到以下幾項：友善和藹的服務(wù)態(tài)度無論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務(wù)，主動幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。隨時準(zhǔn)備照顧顧客照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應(yīng)給予協(xié)助。認(rèn)真處理顧客的投訴當(dāng)顧客投訴時，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細(xì)訴，所以應(yīng)讓顧客說清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或做出適當(dāng)?shù)牡狼?，這樣做會令客人感覺投訴有門；如果有些你能力范圍所不能解決的事情，你應(yīng)召喚你的上級來處理，爭執(zhí)只會令事情惡化。同時，避免與顧客沖突，顧客來自各方面、不同階層，當(dāng)遇到一些蠻不講理、諸多要求的顧客時，你應(yīng)有禮貌地解釋公司的宗旨。熟練掌握收銀工作技能（1）一個良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10分鐘，做好以下幾項準(zhǔn)備工作： ?。檢查pos機(jī)是否正常，打印紙是否充足 ?。準(zhǔn)備好收銀所需的所有用具 ?。準(zhǔn)備好足夠的零錢（2）當(dāng)在pos機(jī)上記錄最后一項商品后，須詢問顧客有沒有其它需要，如不需要則按相應(yīng)的支付方式鍵進(jìn)入收付。從顧客手中接過現(xiàn)款時將面值讀出，找零時應(yīng)讀出找零數(shù)額，做到唱收唱付，并清楚的將找錢交于顧客，以避免因找零錯誤而引起不必要的紛爭。（3）工作期間暫離開崗位時應(yīng)注意做到：鎖好收銀臺，并出示“對不起，暫停服務(wù)，請到臨近收銀臺付款”的明示牌。（4）識別偽鈔：當(dāng)收到大面額紙幣，發(fā)覺有可疑時，應(yīng)委婉地請顧客調(diào)換一下。（一）收銀員的職責(zé)規(guī)范（1）掌握pos機(jī)的使用方法、假鈔識別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；（2）收款快捷、準(zhǔn)確找零，遵守公司關(guān)于各種支付方式的收付規(guī)定，遇到錯誤操作時應(yīng)通知有關(guān)人員，不得隱瞞；（二）收銀員工作紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格履行交接手續(xù)交接班時要與關(guān)系責(zé)任人當(dāng)面清點發(fā)票、款項、鑰匙。需要辦理交接表手續(xù)時，需按要求準(zhǔn)確填寫并簽字。專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁離崗收銀工作必須由指定的專人負(fù)責(zé)，不得交給與收銀工作無正式責(zé)任關(guān)系的其他人代管。嚴(yán)禁收銀員在工作時間內(nèi)擅自離開工作崗位。帳款、帳實每筆相符規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)絲毫差錯。每筆收銀帳目與收入款項必須相符，錯帳、長短款必須立即查明原因。先收后付，禁止交叉收銀員的收款程序應(yīng)為先接受顧客交付的款項或平整單據(jù)，待結(jié)算完畢后將需要付給顧客的所有手續(xù)材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帳。收銀員不得同時處理兩筆帳務(wù)，以免混淆不同的帳務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。嚴(yán)格匯報總結(jié)制度出現(xiàn)錯誤及時匯報，迅速處理，認(rèn)真總結(jié)，并制定出補(bǔ)救或改正措施，以防后患。公私分明，廉潔守法個人錢財不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項，不涂改、銷毀收銀憑證。臨危不懼，以穩(wěn)治亂遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應(yīng)盡量做到自身冷靜、迅速報警、爭取援助，與壞人周旋、以確保收銀款項與憑證完整無缺。簡潔環(huán)境，防止火災(zāi)收銀環(huán)境盡量簡潔，收銀員不得將與收銀工作無關(guān)的物品帶入或存放與收銀環(huán)境內(nèi)。收銀員應(yīng)隨時注意打掃收銀環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴(yán)禁將紙質(zhì)物品放在電器上，以防火災(zāi)隱患，如果發(fā)現(xiàn)顧客在附近吸煙時，收銀員有責(zé)任及時勸阻，或告知其到允許吸煙的地方吸煙。顧客當(dāng)場熄滅香煙時要注意煙灰、煙蒂的處理方式，以防亂丟引發(fā)火災(zāi)。規(guī)范服務(wù)，禮貌待客收銀員應(yīng)依照工作程序和要求提供服務(wù)，對待結(jié)帳或詢問的顧客都要主動熱情，禮貌待客，微笑服務(wù)，必要時應(yīng)提供幫助。任何時候都不得敷衍、命令顧客。（三）收銀員語言服務(wù)規(guī)范語言是表達(dá)思想感情的工具，消費者往往根據(jù)語言來評價服務(wù)質(zhì)量。因此，正確的使用語言非常重要。收銀員在接待消費者的全過程中，語言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等文明禮貌用語。不同情況下的用語規(guī)范(1)招呼用語消費者前來付款時，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當(dāng)，對顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時機(jī)和方式也要恰當(dāng)。（2）交易用語向消費者打好招呼，只是服務(wù)過程的良好開端。要使消費者更加滿意，還必須掌握好交易用語。交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業(yè)語言，是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。收銀員要注意說話技巧、語言藝術(shù)，不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關(guān)心語言等。（3）致謝致歉用語在服務(wù)過程中，對顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表示感謝；對給顧客帶來不便，收銀過程中的失誤等要表示歉意?？梢哉f“謝謝關(guān)照”、“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。（4）道別用語接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務(wù)中的熱情場面。在收銀結(jié)束后，收銀員應(yīng)主動熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)?？傊?，服務(wù)語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜臺本領(lǐng)，而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。第二章 收銀員職業(yè)道德規(guī)范一、收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求各種職業(yè)都有其相應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則，收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求是：（一）熱愛本職、扎實工作熱愛本職、扎實工作是愛崗敬業(yè)的前提。熱愛本職是一種職業(yè)情感。所謂職業(yè)情感是指人們對所從事的職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那么收銀工作對他來說就成為一種包袱，一種外在強(qiáng)制，他的職業(yè)活動就是被動的，消極的，斤斤計較的。反之，如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作，他就會全身心的投入工作并達(dá)到樂此不疲的程度，就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。所謂扎實工作，就是兢兢業(yè)業(yè)、不厭其煩的勞動態(tài)度。這也是一種職業(yè)作風(fēng)。有了這種作風(fēng)，收銀員對待自己所從事的職業(yè)活動就會當(dāng)真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。（二）熱愛企業(yè)、顧全大局收銀員要正確看待企業(yè)、消費者和個人利益的關(guān)系，做到消費者利益至上，維護(hù)企業(yè)形象，個人利益服從消費者利益和企業(yè)利益。（三）尊重顧客、踏實服務(wù)收銀員要樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，主動耐心為顧客服務(wù)，通過自己的勤奮勞動，滿足顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。（四）勤于學(xué)習(xí)、提高技能 收銀員要努力學(xué)習(xí)崗位技術(shù)知識。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，這“器”就是收銀員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成行動的手段，而這手段就是過硬的技能、豐富的知識和精湛的技藝。另外，還要用科學(xué)的態(tài)度對待工作，認(rèn)真研究工作中的新情況，解決工作中的新問題。二、收銀員職業(yè)道德規(guī)范（一）公平交易堅持等價交換，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，從而增加消費者對企業(yè)的信任度，這對企業(yè)在激烈的市場競爭中取得發(fā)展有著舉足輕重的作用。收銀員在日常的收銀服務(wù)中要做到：嚴(yán)格按照商品標(biāo)價結(jié)算，并接受監(jiān)督；切實貫徹國家物價政策，體現(xiàn)商品交換的等價原則；不得故意多收或少找，做到公平買賣，城信無欺；工作要集中精神，不出差錯，做到操作準(zhǔn)確無誤。（二）誠實守信誠實就是為人真誠、坦率、不口是心非。守信就是人際交往中恪守承諾、十分可靠、決