【正文】 （2）對特殊顧客與一般顧客同樣熱忱。早會：準時參加收銀中心早會，站姿標準，認真聆聽，做好早會記錄工作并且簽字確認。在接待顧客時，同樣的言詞和姿態(tài)，有無恰當?shù)哪抗獾呐浜?，會產(chǎn)生截然不同的效果。每位員工應(yīng)該懂得笑要自然，因為顧客是“上帝”；笑要甜美，因為顧客是“財神”；笑要親切，因為顧客是“嘉賓”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。收銀員在工作中的舉止要求是既不謙卑，又不傲慢；既熱情有度，又果斷、謹慎；既敏捷，又持重；既瀟灑，又周到；要充分體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)。（3）在與顧客上下樓梯時，應(yīng)請顧客先上，自己走在后邊。２．打招呼時面無表情。消費時必須使用密碼并核對簽名。（2）輕度過失罰款10元：未正常關(guān)機。工作制度：a、上班時間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班（最好用筆寫下一星期的班次）提前15分鐘到崗做準備工作b、吃飯時間：忙時（雙休及節(jié)假日或特殊情況）30分鐘，閑時40分鐘（吃飯時需脫下工作服及號牌）c、請假：提前3天寫請假條由課長批準方可辭職：提前15天寫辭職申請d、員工上班時間不得購物，購物需走員工通道（7號機）為親戚朋友或熟人結(jié)賬收銀的屬于重度過錯e、收銀員上洗手間的時間為10分鐘，不準兩人同行。（4）服裝內(nèi)衣類單獨裝。與電腦中生成的銷售記錄一致現(xiàn)金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開打，不可打入一張紙八、失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法a、編碼錯誤：向課長求助，請求核實商品的售價及條碼若找不到商品條碼，而顧客持堅購買，則簽字，收銀員收錢，并請賣場主管簽字認可，將例外情況記錄交給組長，請賣場解決。十二、近期的營銷活動介紹THREE DAY 收銀技能強化一、收銀技能a、點鈔：390張－400張鈔票，100秒優(yōu)秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格 輸機：100支商品的13位數(shù)字條碼。硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數(shù)字，圖案模糊不清等情形之一。12．收銀員如在收銀過程中收到假鈔，一定由自已賠償。9．所有留存的單據(jù)都要簽上自己的名字，并視同現(xiàn)金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。B、二樓收銀臺收款時遇到開票單據(jù)，看清金額后收錢。C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費完后由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機演示）知而行卷（或現(xiàn)金卷）A 使用：核對卷上顯示的商品、使用日期。裝袋的注意事項：（1）生鮮食品不得于干貨食品．百貨食品混合裝袋。E、年底對全年收銀員勞次、勞效第一名，獎勵30元。當班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。d)檢測：借助一些簡單工具和專用儀器進行鈔票真?zhèn)巫R別的方法。二、賓客臨柜 【標準】 １． 目視賓客； ２． 微笑；３．向賓客問好：“早上下午晚上好！”“您好！”４．右手接過購貨單、錢款，唱收，溫馨提醒賓客出示貴賓卡。（5）談話時身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合。發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑應(yīng)是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到?！拔⑿Ψ?wù)”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟價值和精神文明的勞動方式。（四）收銀員表情目光眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應(yīng)是坦然親切的。包括印盒添印油、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機內(nèi)打印紙的余量等。一視同仁是服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)美德，也是收銀員必須遵守的基本行為規(guī)范。守信就是人際交往中恪守承諾、十分可靠、決不食言，誠實的人通常比較守信，守信的人則高度看重自己的人格，無條件的兌現(xiàn)自己的諾言。第二章 收銀員職業(yè)道德規(guī)范一、收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求各種職業(yè)都有其相應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范和準則，收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求是：（一）熱愛本職、扎實工作熱愛本職、扎實工作是愛崗敬業(yè)的前提。任何時候都不得敷衍、命令顧客。（4）識別偽鈔：當收到大面額紙幣，發(fā)覺有可疑時，應(yīng)委婉地請顧客調(diào)換一下。1自覺遵守賓館的一切規(guī)章制度。對于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。，在其預(yù)住天數(shù)基礎(chǔ)上，除多收一天房費外，如客人要開通長途電話及酒店其它消費點簽單，按酒店規(guī)定收取押金。2）繳款時，收銀員需有收銀前臺防損員陪同到總收室?！笔浙y員的職責(zé)（1）收銀員的概念收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機，將正確銷售住處提供給公司的專職人員，公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價格進行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。7）營業(yè)結(jié)束前不得在款臺上清點貨款，清點貨款必須在總收室進行。，只能在退房時使用，不能作為押金。收銀員規(guī)章制度的主要內(nèi)容準確、快速地做好收銀結(jié)算工作；嚴格按照各項操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。二、如何成為一名合格的收銀員（一）基本要求在現(xiàn)今競爭激烈的市場經(jīng)濟中，收銀員有著非常重要的地位，因為一個收銀員的服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。帳款、帳實每筆相符規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)絲毫差錯。（2）交易用語向消費者打好招呼，只是服務(wù)過程的良好開端。所謂扎實工作，就是兢兢業(yè)業(yè)、不厭其煩的勞動態(tài)度。目前，大多數(shù)服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)項目、服務(wù)態(tài)度等方面都向消費者做出承諾，向社會公布。在收銀工作中經(jīng)常會遇到一些特殊的顧客，比如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。早會結(jié)束后安靜退場，不得影響其他部門開早會。（2）善于體會顧客目光目光是人們表情中表達力最強的也是最微妙的。（1）微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。站姿站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動作。（4）通道時，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。３． 一邊收銀一邊與他人聊天。銀行卡的銷售處理銀行卡必須由持卡人本人使用；當收到銀行卡支付時，要仔細驗卡，根據(jù)銀行卡的一些物理特征辨別真假，如果是信用卡還可核對卡面的性別標注“MR”或“MS”與付款人性別是否一致。收銀員吃飯時間不服從組長的安排，離崗吃飯，造成收銀臺排隊。f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔。（5）節(jié)約使用購物袋。b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。4分鐘以內(nèi)，準確達100%優(yōu)秀，5分鐘內(nèi)良好，7分鐘內(nèi)合格。特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）c、如何化解與顧客的糾紛尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突 請求課長幫助收銀員在收銀過程中堅持原則，受到委屈，給予委屈獎，一次性獎勵30元。絕對不允許找給顧客。在收銀過程中收款方式一定不能輸錯，不要把信用卡輸成現(xiàn)金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。（5）商品的件數(shù)一定要和電腦上的件數(shù)一致，同品牌商品看條碼驗證是否與結(jié)帳商品相同。B 刷不出的原因：還未開通；需加磁；已到期。二、裝袋注意事項正確選擇購物袋：根據(jù)商品的多少、重量來選擇購物袋的大小數(shù)量。D、參加集團技能比武，獲前三名，一次性獎勵100300元，并可直接晉級升高一級收銀員。打烊時提前關(guān)機，不接待顧客。c)耳聽：通過抖動使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來辨別人民幣真?zhèn)巍＃玻L時間打電話。（4）離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露，同時又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛?！拔⑿Ψ?wù)”是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感。接待顧客要求：（1）顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，復(fù)核三聯(lián)購貨單，唱收唱付，加蓋收訖章將購貨單（二聯(lián)）及電腦小票一并遞交顧客，同時對顧客表示謝意；（2）在接待顧客時，不得邊打私人電話邊收款；（3）上班時間不在營業(yè)場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書看報、吃零食等；（4）遇到顧客要求補用貴賓卡或更換付款方式時，必須耐心接待；（5）不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（7）遇結(jié)帳或交接班時，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進行結(jié)帳或交接；（8）當顧客有疑慮或提出詢問時，不應(yīng)簡單地對顧客說“不知道”，“你去問別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問題；（9）遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，并及時交于銀管或收銀中心處理。（3）備收銀用具開業(yè)前收銀員應(yīng)將當日收銀所需用具準備妥當。（五）一視同仁所謂一視同仁，即收銀員對自己的服務(wù)對象決不因人而異、厚此薄彼。（二）誠實守信誠實就是為人真誠、坦率、不口是心非?？傊?，服務(wù)語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜臺本領(lǐng)，而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。規(guī)范服務(wù)，禮貌待客收銀員應(yīng)依照工作程序和要求提供服務(wù)，對待結(jié)帳或詢問的顧客都要主動熱情，禮貌待客，微笑服務(wù)，必