【正文】 否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。愛護及正確使用各種機械設(shè)備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作。嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個人儀容儀表的整潔大方。1自覺遵守賓館的一切規(guī)章制度。第 一 節(jié) 收 銀 員 簡 述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為顧客開具發(fā)票并對本收銀臺當(dāng)班銷售額進行核算的人員。收銀員從事的主要工作包括：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發(fā)票；（3）對本收銀臺當(dāng)班銷售收入進行核算。有很多時候收銀員是企業(yè)最后的代表，因為顧客對企業(yè)的印象會大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)的影響，一家成功的企業(yè)有賴于多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環(huán)，既然成為企業(yè)的代表，就應(yīng)做到以下幾項：友善和藹的服務(wù)態(tài)度無論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務(wù)，主動幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。認(rèn)真處理顧客的投訴當(dāng)顧客投訴時，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細(xì)訴，所以應(yīng)讓顧客說清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或做出適當(dāng)?shù)牡狼?，這樣做會令客人感覺投訴有門；如果有些你能力范圍所不能解決的事情，你應(yīng)召喚你的上級來處理，爭執(zhí)只會令事情惡化。熟練掌握收銀工作技能（1）一個良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10分鐘，做好以下幾項準(zhǔn)備工作： ?。準(zhǔn)備好收銀所需的所有用具 ?。從顧客手中接過現(xiàn)款時將面值讀出，找零時應(yīng)讀出找零數(shù)額，做到唱收唱付，并清楚的將找錢交于顧客，以避免因找零錯誤而引起不必要的紛爭。（4）識別偽鈔：當(dāng)收到大面額紙幣，發(fā)覺有可疑時，應(yīng)委婉地請顧客調(diào)換一下。需要辦理交接表手續(xù)時，需按要求準(zhǔn)確填寫并簽字。嚴(yán)禁收銀員在工作時間內(nèi)擅自離開工作崗位。每筆收銀帳目與收入款項必須相符，錯帳、長短款必須立即查明原因。收銀員不得同時處理兩筆帳務(wù)，以免混淆不同的帳務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。公私分明，廉潔守法個人錢財不得與公款混放，收銀多款不得私吞，不得私借、貪污收銀款項，不涂改、銷毀收銀憑證。簡潔環(huán)境，防止火災(zāi)收銀環(huán)境盡量簡潔，收銀員不得將與收銀工作無關(guān)的物品帶入或存放與收銀環(huán)境內(nèi)。顧客當(dāng)場熄滅香煙時要注意煙灰、煙蒂的處理方式，以防亂丟引發(fā)火災(zāi)。任何時候都不得敷衍、命令顧客。因此，正確的使用語言非常重要。不同情況下的用語規(guī)范(1)招呼用語消費者前來付款時，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當(dāng)，對顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時機和方式也要恰當(dāng)。要使消費者更加滿意，還必須掌握好交易用語。收銀員要注意說話技巧、語言藝術(shù)，不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關(guān)心語言等。可以說“謝謝關(guān)照”、“對不起，讓您久等了”、“請原諒”等。（4）道別用語接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務(wù)中的熱情場面。這不僅僅是禮貌性的表示，更重要的是給顧客送去了交易后的愉快，給顧客留下深刻的印象，也為以后的服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。第二章 收銀員職業(yè)道德規(guī)范一、收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求各種職業(yè)都有其相應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則，收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求是：（一）熱愛本職、扎實工作熱愛本職、扎實工作是愛崗敬業(yè)的前提。所謂職業(yè)情感是指人們對所從事的職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。反之，如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作，他就會全身心的投入工作并達(dá)到樂此不疲的程度，就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。這也是一種職業(yè)作風(fēng)。（二）熱愛企業(yè)、顧全大局收銀員要正確看待企業(yè)、消費者和個人利益的關(guān)系，做到消費者利益至上，維護企業(yè)形象，個人利益服從消費者利益和企業(yè)利益。（四）勤于學(xué)習(xí)、提高技能 收銀員要努力學(xué)習(xí)崗位技術(shù)知識。另外，還要用科學(xué)的態(tài)度對待工作，認(rèn)真研究工作中的新情況，解決工作中的新問題。收銀員在日常的收銀服務(wù)中要做到：嚴(yán)格按照商品標(biāo)價結(jié)算，并接受監(jiān)督；切實貫徹國家物價政策，體現(xiàn)商品交換的等價原則；不得故意多收或少找，做到公平買賣，城信無欺；工作要集中精神，不出差錯，做到操作準(zhǔn)確無誤。守信就是人際交往中恪守承諾、十分可靠、決不食言，誠實的人通常比較守信，守信的人則高度看重自己的人格，無條件的兌現(xiàn)自己的諾言。我國傳統(tǒng)道德素有“誠信為本”、“操守為重”之說，其實就是強調(diào)誠實守信。收銀員要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，以真誠的服務(wù)來贏得顧客的信任。這就是要求收銀員在工作中做到視顧客為親人，熱情服務(wù)，言行文明，誠信無欺。主動就是要主動與顧客打招呼，主動詢問顧客需要。耐心就是耐心回答顧客提出的問題，虛心聽取顧客的意見不計較顧客的態(tài)度好壞和語言的輕重。（四）奉公守法收銀員在工作中要接觸錢和物品，會遇到各種各樣的顧客。要堅持原則，敢于同犯罪現(xiàn)象做斗爭。一視同仁是服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)美德，也是收銀員必須遵守的基本行為規(guī)范。在接待顧客時，不特別照顧熟人，冷落陌生人，不厭煩老人和欺哄小孩。（2）對特殊顧客與一般顧客同樣熱忱。對此，不但不能歧視、嫌棄，而且要加倍熱心關(guān)懷，因人而異地滿足他們的特殊要求，使之達(dá)到與一般顧客同樣的服務(wù)成效。購買行為不同是指買多買少不同，爽快與挑剔不同，買低檔與買高檔不同，買與不買或買了欲退換的顧客都能熱情接待，決不另眼相看或刮目相待。謙恭、貼切的語言輔之和藹的微笑能產(chǎn)生很強的親和力。第三章 收銀員的服務(wù)規(guī)范（一）收銀臺每日工作程序（1）備零錢每天開業(yè)前收銀員應(yīng)備足當(dāng)天所需現(xiàn)金或零錢。（2）備單據(jù)開業(yè)前收銀員應(yīng)將本班次所需要的單據(jù)如發(fā)票、開發(fā)票用的復(fù)寫紙等準(zhǔn)備充足。包括印盒添印油、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機內(nèi)打印紙的余量等。（5）檢查環(huán)境包括照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。早會：準(zhǔn)時參加收銀中心早會，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽，做好早會記錄工作并且簽字確認(rèn)。迎客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客行注目禮。用餐、飲水：(1)用餐：按時按班次在員工餐廳用餐，用餐時間不得超過25分鐘。（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀班長安排接替人員后才能離開。送客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客致歡送禮。（三）服務(wù)接待程序接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：（1）坐姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；（2）表情自然，目光溫和，微笑親切；（3）顧客臨柜時，溫馨提示顧客出示貴賓卡，為顧客提供周到的服務(wù)；（4）耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題，并耐心接待好顧客的詢問。（四）收銀員表情目光眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應(yīng)是坦然親切的。（1）正視顧客的眼睛接待顧客時，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多，也要使對方感受的親切。在接待顧客時，同樣的言詞和姿態(tài)，有無恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜?，會產(chǎn)生截然不同的效果。一位優(yōu)秀的收銀員，可以從顧客轉(zhuǎn)瞬即逝的目光中，觀察到他的內(nèi)心活動和需求，不等顧客開口，便能主動詢問或主動服務(wù)。微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠的體現(xiàn)。微笑也是一種禮節(jié)，它體現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠信、融洽等最為美好的感情。甚至還能夠打破僵局，產(chǎn)生巨大的感染力，以影響交往對象?，F(xiàn)在，微笑服務(wù)已經(jīng)引起各國的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一。“微笑服務(wù)”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟價值和精神文明的勞動方式。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使顧客感到寬慰。每位員工應(yīng)該懂得笑要自然，因為顧客是“上帝”；笑要甜美，因為顧客是“財神”；笑要親切，因為顧客是“嘉賓”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。微笑的基本特征是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。（2）微笑要適宜微笑是“世界通用語言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見誰對誰笑。微笑要注意對象，兩人初次見面，微笑可能拉近雙方的心理距離；同事間見面點頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員對顧客微微一笑，表現(xiàn)的是服務(wù)態(tài)度的熱情與主動；當(dāng)遇到一些不好回答或不便回答的問題時，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊的功能。當(dāng)一個人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時，都會自然地流露出這種笑容。據(jù)有關(guān)專家觀察發(fā)現(xiàn)，收銀員、營業(yè)員、服務(wù)人員在開展微笑服務(wù)中，人為造作的成分過多，不僅給人一種不真誠的感覺，而且在工作繁忙或與顧客發(fā)生矛盾時，這種笑意就會馬上消失。發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑應(yīng)是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。（五）收銀員舉止舉止指一個人生活工作中的各種姿態(tài)，包括站立、坐、行走、手勢等。收銀員在工作中的舉止要求是既不謙卑，又不傲慢；既熱情有度，又果斷、謹(jǐn)慎；既敏捷，又持重；既瀟灑，又周到；要充分體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)。正確標(biāo)準(zhǔn)的站姿，是一個人身體健康、精神飽滿的體現(xiàn)，站姿要端正，站姿的基本要求：（1）頭正，脖頸挺直，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收。（3）軀干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。（5）雙腿并攏、自立。坐姿（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。（3）女員工坐椅子的2/3，脊背輕靠椅背。（5）談話時身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合。然后從顧客身后走過。（3）在與顧客上