【正文】 情他們的處境，盡量協(xié)助解決或做出適當(dāng)?shù)牡狼?，這樣做會令客人感覺投訴有門；如果有些你能力范圍所不能解決的事情，你應(yīng)召喚你的上級來處理，爭執(zhí)只會令事情惡化。收銀員從事的主要工作包括：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發(fā)票；（3）對本收銀臺當(dāng)班銷售收入進(jìn)行核算。1自覺遵守賓館的一切規(guī)章制度。愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。不得將公款挪作私用。如果客人要繼續(xù)租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。對于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。，詳細(xì)記錄保險箱租用情況，包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。,應(yīng)禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字。并請持卡人在空白卡單上簽名，核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。，在其預(yù)住天數(shù)基礎(chǔ)上，除多收一天房費(fèi)外，如客人要開通長途電話及酒店其它消費(fèi)點(diǎn)簽單，按酒店規(guī)定收取押金。包括：準(zhǔn)備發(fā)票；準(zhǔn)備必備物品；整理匯總傳送收銀報表；收銀機(jī)定期維修。（2）（一）營業(yè)前（3）營業(yè)前要做好營業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；（4）整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢以備找零；（5）檢驗(yàn)收銀機(jī)；（6）了解當(dāng)日促銷活動事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會）。6）繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。2）繳款時，收銀員需有收銀前臺防損員陪同到總收室。收銀員必須愛護(hù)收銀工具，如有損壞，照價賠償。當(dāng)班時，收銀員不得無故離臺如有事離臺必須舉手通知鄰班機(jī)關(guān)，并攔上護(hù)欄。收銀員當(dāng)班時不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場所?！笔浙y員的職責(zé)（1）收銀員的概念收銀員是將公司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷售住處提供給公司的專職人員，公司根據(jù)這些信息對商品的種類、數(shù)量、價格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。作為超市的重要組成成員之一的超市收銀員，如何對其進(jìn)行培訓(xùn)以保證收銀工作的正常有序進(jìn)行呢？超市收銀員培訓(xùn)資料的具體內(nèi)容又有哪些呢？一、收銀員禮儀規(guī)范包括頭發(fā)、穿著、神態(tài)、姿勢等。二、收銀行為規(guī)范服務(wù)態(tài)度規(guī)范：基本原則是秉承顧客是上帝的宗旨。（2）收銀員的行為規(guī)范收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”，嚴(yán)格遵守公司的財務(wù)制度和考勤制度。每日聽到迎賓曲時都要站立迎賓。收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。交接班要交接物品并簽字，結(jié)束營業(yè)時必須將物品鎖進(jìn)抽屜并把孤兒放在款臺上。3）主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。7）營業(yè)結(jié)束前不得在款臺上清點(diǎn)貨款，清點(diǎn)貨款必須在總收室進(jìn)行。（7）（二）營業(yè)中（8）營業(yè)時收銀員要招呼顧客；（9）為顧客結(jié)帳及商品裝袋；（10）配合促銷活動的收銀處理；（11）顧客抱怨處理；（12）對顧客適當(dāng)引導(dǎo)；（13）營業(yè)款繳納；（14）進(jìn)行交接班。另外收銀員還需具備以下幾個能力：裝袋服務(wù)、購物折扣作業(yè)、退調(diào)商品的處理、商品管理、營業(yè)結(jié)束之后收銀機(jī)管理注意收銀規(guī)范用語金錢作業(yè)管理及注意事項(xiàng)包括現(xiàn)金管理、錢收付管理、交接班金錢管理應(yīng)對收銀作業(yè)錯誤的處理能力收銀檢查作業(yè)包括清點(diǎn)金庫現(xiàn)金、每日營業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性等。收取現(xiàn)金時,應(yīng)當(dāng)著客人面點(diǎn)清，唱收并驗(yàn)明鈔票的真?zhèn)?，然后為客人開具“押金收據(jù)”，寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。，只能在退房時使用，不能作為押金。貴重物品的存放管理制度，為客人提供貴重物品存放保管的服務(wù)。，每日檢查保險箱登記情況，時常查看保險箱的安全情況，做到防潮、防火、防盜。，必須由服務(wù)人員（及收銀員）操作。收銀員規(guī)章制度的主要內(nèi)容準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作；嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度，對于違反財經(jīng)紀(jì)律和財務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持工作區(qū)域的整齊、潔凈。第四篇：收銀員的培訓(xùn)資料收銀員的培訓(xùn)資料第一章 收銀員概述收銀是一個專業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識、特點(diǎn)及這個職業(yè)的環(huán)境，為實(shí)施收銀規(guī)范化服務(wù)打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。二、如何成為一名合格的收銀員（一）基本要求在現(xiàn)今競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中，收銀員有著非常重要的地位，因?yàn)橐粋€收銀員的服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。同時，避免與顧客沖突，顧客來自各方面、不同階層，當(dāng)遇到一些蠻不講理、諸多要求的顧客時，你應(yīng)有禮貌地解釋公司的宗旨。準(zhǔn)備好足夠的零錢（2）當(dāng)在pos機(jī)上記錄最后一項(xiàng)商品后，須詢問顧客有沒有其它需要，如不需要則按相應(yīng)的支付方式鍵進(jìn)入收付。（一）收銀員的職責(zé)規(guī)范（1）掌握pos機(jī)的使用方法、假鈔識別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；（2）收款快捷、準(zhǔn)確找零，遵守公司關(guān)于各種支付方式的收付規(guī)定，遇到錯誤操作時應(yīng)通知有關(guān)人員，不得隱瞞；（二）收銀員工作紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格履行交接手續(xù)交接班時要與關(guān)系責(zé)任人當(dāng)面清點(diǎn)發(fā)票、款項(xiàng)、鑰匙。帳款、帳實(shí)每筆相符規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)絲毫差錯。嚴(yán)格匯報總結(jié)制度出現(xiàn)錯誤及時匯報，迅速處理，認(rèn)真總結(jié)，并制定出補(bǔ)救或改正措施，以防后患。收銀員應(yīng)隨時注意打掃收銀環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴(yán)禁將紙質(zhì)物品放在電器上，以防火災(zāi)隱患，如果發(fā)現(xiàn)顧客在附近吸煙時，收銀員有責(zé)任及時勸阻，或告知其到允許吸煙的地方吸煙。（三）收銀員語言服務(wù)規(guī)范語言是表達(dá)思想感情的工具，消費(fèi)者往往根據(jù)語言來評價服務(wù)質(zhì)量。（2）交易用語向消費(fèi)者打好招呼，只是服務(wù)過程的良好開端。（3）致謝致歉用語在服務(wù)過程中，對顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表示感謝；對給顧客帶來不便，收銀過程中的失誤等要表示歉意。在收銀結(jié)束后，收銀員應(yīng)主動熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。熱愛本職是一種職業(yè)情感。所謂扎實(shí)工作，就是兢兢業(yè)業(yè)、不厭其煩的勞動態(tài)度。（三）尊重顧客、踏實(shí)服務(wù)收銀員要樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，主動耐心為顧客服務(wù)，通過自己的勤奮勞動，滿足顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。二、收銀員職業(yè)道德規(guī)范（一）公平交易堅(jiān)持等價交換，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，從而增加消費(fèi)者對企業(yè)的信任度，這對企業(yè)在激烈的市場競爭中取得發(fā)展有著舉足輕重的作用。如果說誠實(shí)可貴，那么守信的價值更高。目前，大多數(shù)服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度等方面都向消費(fèi)者做出承諾，向社會公布。熱情就是在接待顧客時，態(tài)度和藹，語言親切，不論顧客買多買少，買大買小，花錢多少都同樣對待。收銀員要遵紀(jì)守法，自尊自重，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)政策、法規(guī)，做到清廉經(jīng)商，秉公辦事，不利用工作之便謀取私利，不損公肥私。一視同仁具體應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）對顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國籍均應(yīng)平等對待。在收銀工作中經(jīng)常會遇到一些特殊的顧客，比如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。（六）微笑服務(wù) 收銀員應(yīng)講究語言藝術(shù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)。在營業(yè)時間內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)找不開錢的情況。（4）檢查收銀機(jī)檢查收銀機(jī)、電話、電線等的通電和運(yùn)行是否正常。早會結(jié)束后安靜退場，不得影響其他部門開早會。(2)飲水：允許將杯具放于收銀臺隱蔽處，注意飲水時不能當(dāng)著顧客的面；交接班：（1）做到帳目清楚，錢款清楚，晨會內(nèi)容清楚。（在完成結(jié)帳交款工作的前提下）清場簽退：（1）安全檢查：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關(guān)；（2）打卡，按指定員工通道有序地離開商場。每位收銀員必須學(xué)會準(zhǔn)確恰當(dāng)動用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務(wù)水平的具體體現(xiàn)，它與熟練地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識同等重要。（2）善于體會顧客目光目光是人們表情中表達(dá)力最強(qiáng)的也是最微妙的。微笑是人類交往的潤滑劑，是人際交往中最富有價值的體態(tài)語言，是健康、文明的舉止。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表示形式。要求微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)。（1）微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。微笑要適宜，比方說：特別嚴(yán)肅的場合，不宜笑；當(dāng)別人做錯了事、說錯了話時，不宜笑；當(dāng)別人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時，不宜笑。這是一種情緒的調(diào)節(jié)，是內(nèi)心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承?？傊?，微笑是一種特殊語言——“情緒語言”，可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。站姿站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動作。（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。行姿（1）在商場內(nèi)行走時要注意禮讓顧客，當(dāng)顧客人多，堵住道路時，應(yīng)輕聲地說“對不起，請借光”、“勞駕，請讓一讓”。（4）通道時，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。這個手勢，表示出對對方的輕蔑和與指責(zé)?！?原則:隨時做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準(zhǔn)備?！?原則:以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性