【文章內(nèi)容簡介】 不食言，誠實的人通常比較守信，守信的人則高度看重自己的人格，無條件的兌現(xiàn)自己的諾言。如果說誠實可貴，那么守信的價值更高。我國傳統(tǒng)道德素有“誠信為本”、“操守為重”之說，其實就是強調(diào)誠實守信?？梢哉f，誠實守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收銀員職業(yè)道德永不過時的行為規(guī)范。收銀員要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，以真誠的服務(wù)來贏得顧客的信任。目前，大多數(shù)服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)項目、服務(wù)態(tài)度等方面都向消費者做出承諾，向社會公布。這就是要求收銀員在工作中做到視顧客為親人，熱情服務(wù)，言行文明，誠信無欺。（三）熱情待客在接待顧客時，收銀員應(yīng)盡量做到：主動、熱情、耐心、周到。主動就是要主動與顧客打招呼，主動詢問顧客需要。熱情就是在接待顧客時，態(tài)度和藹，語言親切，不論顧客買多買少，買大買小，花錢多少都同樣對待。耐心就是耐心回答顧客提出的問題，虛心聽取顧客的意見不計較顧客的態(tài)度好壞和語言的輕重。周到就是千方百計為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美的服務(wù)。（四）奉公守法收銀員在工作中要接觸錢和物品，會遇到各種各樣的顧客。收銀員要遵紀(jì)守法，自尊自重，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)政策、法規(guī)，做到清廉經(jīng)商，秉公辦事，不利用工作之便謀取私利，不損公肥私。要堅持原則，敢于同犯罪現(xiàn)象做斗爭。（五）一視同仁所謂一視同仁，即收銀員對自己的服務(wù)對象決不因人而異、厚此薄彼。一視同仁是服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)美德，也是收銀員必須遵守的基本行為規(guī)范。一視同仁具體應(yīng)做到以下幾點：（1）對顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國籍均應(yīng)平等對待。在接待顧客時，不特別照顧熟人，冷落陌生人，不厭煩老人和欺哄小孩。對不同民族、不同國籍的顧客都要一樣熱情、周到、耐心。（2）對特殊顧客與一般顧客同樣熱忱。在收銀工作中經(jīng)常會遇到一些特殊的顧客，比如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。對此，不但不能歧視、嫌棄，而且要加倍熱心關(guān)懷，因人而異地滿足他們的特殊要求，使之達到與一般顧客同樣的服務(wù)成效。（3）對購買行為不同的顧客一樣對待。購買行為不同是指買多買少不同，爽快與挑剔不同，買低檔與買高檔不同，買與不買或買了欲退換的顧客都能熱情接待，決不另眼相看或刮目相待。（六）微笑服務(wù) 收銀員應(yīng)講究語言藝術(shù)，堅持微笑服務(wù)。謙恭、貼切的語言輔之和藹的微笑能產(chǎn)生很強的親和力。因此，在接待顧客時要十分講究語言的使用藝術(shù)，比如對顧客的稱謂要得當(dāng)，盡可能使用幽默、委婉的語句來接待顧客，用詞要準(zhǔn)確、生動。第三章 收銀員的服務(wù)規(guī)范（一）收銀臺每日工作程序（1）備零錢每天開業(yè)前收銀員應(yīng)備足當(dāng)天所需現(xiàn)金或零錢。在營業(yè)時間內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)找不開錢的情況。（2）備單據(jù)開業(yè)前收銀員應(yīng)將本班次所需要的單據(jù)如發(fā)票、開發(fā)票用的復(fù)寫紙等準(zhǔn)備充足。（3）備收銀用具開業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)日收銀所需用具準(zhǔn)備妥當(dāng)。包括印盒添印油、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機內(nèi)打印紙的余量等。（4）檢查收銀機檢查收銀機、電話、電線等的通電和運行是否正常。（5）檢查環(huán)境包括照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。（二）收銀員一日工作流程營業(yè)準(zhǔn)備：（1）打掃收銀臺及周邊衛(wèi)生，清潔pos機顯示屏；（2）更換收訖章的日期，準(zhǔn)備零鈔、發(fā)票、計算器、筆、雙色印臺、私章、打印紙等收銀用具。早會：準(zhǔn)時參加收銀中心早會，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽，做好早會記錄工作并且簽字確認(rèn)。早會結(jié)束后安靜退場，不得影響其他部門開早會。迎客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客行注目禮。營業(yè)接待：（1）站立收銀臺一側(cè)，迎接第一位消費客人的光臨；（2）使用敬語，唱收唱付，規(guī)范操作；（3）迎客后半小時仍無顧客臨柜，可落座。用餐、飲水：(1)用餐：按時按班次在員工餐廳用餐，用餐時間不得超過25分鐘。(2)飲水：允許將杯具放于收銀臺隱蔽處，注意飲水時不能當(dāng)著顧客的面；交接班：（1）做到帳目清楚，錢款清楚，晨會內(nèi)容清楚。（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，由收銀班長安排接替人員后才能離開。營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：核對購貨單、電腦單，清點現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至規(guī)定的存放地點。送客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客致歡送禮。（在完成結(jié)帳交款工作的前提下）清場簽退：（1）安全檢查：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關(guān)；（2）打卡，按指定員工通道有序地離開商場。（三）服務(wù)接待程序接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：（1）坐姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；（2）表情自然，目光溫和，微笑親切；（3）顧客臨柜時，溫馨提示顧客出示貴賓卡，為顧客提供周到的服務(wù)；（4）耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題，并耐心接待好顧客的詢問。接待顧客要求：（1）顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，復(fù)核三聯(lián)購貨單，唱收唱付，加蓋收訖章將購貨單（二聯(lián)）及電腦小票一并遞交顧客，同時對顧客表示謝意；（2）在接待顧客時，不得邊打私人電話邊收款；（3）上班時間不在營業(yè)場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書看報、吃零食等；（4）遇到顧客要求補用貴賓卡或更換付款方式時，必須耐心接待；（5）不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（7）遇結(jié)帳或交接班時，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進行結(jié)帳或交接；（8）當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時，不應(yīng)簡單地對顧客說“不知道”，“你去問別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問題；（9）遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，并及時交于銀管或收銀中心處理。（四）收銀員表情目光眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應(yīng)是坦然親切的。每位收銀員必須學(xué)會準(zhǔn)確恰當(dāng)動用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務(wù)水平的具體體現(xiàn)，它與熟練地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識同等重要。（1）正視顧客的眼睛接待顧客時，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多，也要使對方感受的親切。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個服務(wù)人員必須做到的最基本要求。在接待顧客時，同樣的言詞和姿態(tài)，有無恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜?，會產(chǎn)生截然不同的效果。（2）善于體會顧客目光目光是人們表情中表達力最強的也是最微妙的。一位優(yōu)秀的收銀員，可以從顧客轉(zhuǎn)瞬即逝的目光中，觀察到他的內(nèi)心活動和需求，不等顧客開口，便能主動詢問或主動服務(wù)。若服務(wù)人員對顧客特意投來的目光視而不見，會使顧客感到不快。微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠的體現(xiàn)。微笑是人類交往的潤滑劑，是人際交往中最富有價值的體態(tài)語言，是健康、文明的舉止。微笑也是一種禮節(jié)，它體現(xiàn)著人際關(guān)系中友善、誠信、融洽等最為美好的感情。與人初次見面，給對方一個親切的微笑，瞬時就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。甚至還能夠打破僵局，產(chǎn)生巨大的感染力，以影響交往對象。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表示形式?，F(xiàn)在，微笑服務(wù)已經(jīng)引起各國的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一?！拔⑿Ψ?wù)”是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感?！拔⑿Ψ?wù)”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟價值和精神文明的勞動方式。要求微笑服務(wù)，實際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使顧客感到寬慰。但“微笑要適中、敬語要適當(dāng)，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的。每位員工應(yīng)該懂得笑要自然，因為顧客是“上帝”；笑要甜美，因為顧客是“財神”；笑要親切，因為顧客是“嘉賓”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。（1）微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。微笑的基本特征是露齒八顆、不出聲，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，影響美感，也不要咧著嘴哈哈大笑。笑得得體，笑得適度，才能充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。（2）微笑要適宜微笑是“世界通用語言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見誰對誰笑。微笑要適宜，比方說：特別嚴(yán)肅的場合，不宜笑；當(dāng)別人做錯了事、說錯了話時，不宜笑；當(dāng)別人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時，不宜笑。微笑要注意對象，兩人初次見面，微笑可能拉近雙方的心理距離；同事間見面點頭微笑，顯得和諧、融洽；收銀員對顧客微微一笑，表現(xiàn)的是服務(wù)態(tài)度的熱情與主動；當(dāng)遇到一些不好回答或不便回答的問題時，輕輕一笑不作回答，更顯它特殊的功能。（3）微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂。當(dāng)一個人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時，都會自然地流露出這種笑容。這是一種情緒的調(diào)節(jié)，是內(nèi)心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承。據(jù)有關(guān)專家觀察發(fā)現(xiàn)，收銀員、營業(yè)員、服務(wù)人員在開展微笑服務(wù)中，人為造作的成分過多，不僅給人一種不真誠的感覺，而且在工作繁忙或與顧客發(fā)生矛盾時，這種笑意就會馬上消失。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露，同時又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑應(yīng)是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到?？傊?，微笑是一種特殊語言——“情緒語言”，可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。（五）收銀員舉止舉止指一個人生活工作中的各種姿態(tài)，包括站立、坐、行走、手勢等。舉止是一種無聲的語言，是展示自己