【正文】 第三章 收銀員的服務規(guī)范（一）收銀臺每日工作程序（1）備零錢每天開業(yè)前收銀員應備足當天所需現(xiàn)金或零錢。（2）對特殊顧客與一般顧客同樣熱忱。（四）奉公守法收銀員在工作中要接觸錢和物品，會遇到各種各樣的顧客。收銀員要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，以真誠的服務來贏得顧客的信任。另外，還要用科學的態(tài)度對待工作，認真研究工作中的新情況，解決工作中的新問題。反之，如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作，他就會全身心的投入工作并達到樂此不疲的程度，就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。（4）道別用語接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務中的熱情場面。不同情況下的用語規(guī)范(1)招呼用語消費者前來付款時，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時機和方式也要恰當。簡潔環(huán)境，防止火災收銀環(huán)境盡量簡潔，收銀員不得將與收銀工作無關(guān)的物品帶入或存放與收銀環(huán)境內(nèi)。嚴禁收銀員在工作時間內(nèi)擅自離開工作崗位。準備好收銀所需的所有用具 ?。收銀員從事的主要工作包括：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發(fā)票；（3）對本收銀臺當班銷售收入進行核算。愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作。如果客人要繼續(xù)租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。，詳細記錄保險箱租用情況，包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。并請持卡人在空白卡單上簽名，核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。包括：準備發(fā)票；準備必備物品；整理匯總傳送收銀報表；收銀機定期維修。6）繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。收銀員必須愛護收銀工具，如有損壞，照價賠償。收銀員當班時不得將私人的錢物帶進工作場所。作為超市的重要組成成員之一的超市收銀員，如何對其進行培訓以保證收銀工作的正常有序進行呢？超市收銀員培訓資料的具體內(nèi)容又有哪些呢？一、收銀員禮儀規(guī)范包括頭發(fā)、穿著、神態(tài)、姿勢等。（2）收銀員的行為規(guī)范收銀員必須遵守“六必須，八不準”，嚴格遵守公司的財務制度和考勤制度。收受支票信用卡的收銀員，對收受銀行票據(jù)必朦朧面清楚明白，對有疑問的，一定要告知主管和總收來決定是否接受。3）主管或領班打印完班結(jié)時，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。（7）（二）營業(yè)中（8）營業(yè)時收銀員要招呼顧客；（9）為顧客結(jié)帳及商品裝袋；（10）配合促銷活動的收銀處理；（11）顧客抱怨處理；（12）對顧客適當引導；（13）營業(yè)款繳納；（14）進行交接班。收取現(xiàn)金時,應當著客人面點清，唱收并驗明鈔票的真?zhèn)?，然后為客人開具“押金收據(jù)”，寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。貴重物品的存放管理制度，為客人提供貴重物品存放保管的服務。，必須由服務人員（及收銀員）操作。接受信用卡結(jié)賬時，應認真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。第四篇：收銀員的培訓資料收銀員的培訓資料第一章 收銀員概述收銀是一個專業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識、特點及這個職業(yè)的環(huán)境，為實施收銀規(guī)范化服務打好基礎，做好準備。同時，避免與顧客沖突，顧客來自各方面、不同階層，當遇到一些蠻不講理、諸多要求的顧客時，你應有禮貌地解釋公司的宗旨。（一）收銀員的職責規(guī)范（1）掌握pos機的使用方法、假鈔識別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；（2）收款快捷、準確找零，遵守公司關(guān)于各種支付方式的收付規(guī)定，遇到錯誤操作時應通知有關(guān)人員，不得隱瞞；（二）收銀員工作紀律規(guī)范嚴格履行交接手續(xù)交接班時要與關(guān)系責任人當面清點發(fā)票、款項、鑰匙。嚴格匯報總結(jié)制度出現(xiàn)錯誤及時匯報，迅速處理，認真總結(jié)，并制定出補救或改正措施，以防后患。（三）收銀員語言服務規(guī)范語言是表達思想感情的工具，消費者往往根據(jù)語言來評價服務質(zhì)量。（3）致謝致歉用語在服務過程中，對顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表示感謝；對給顧客帶來不便，收銀過程中的失誤等要表示歉意。熱愛本職是一種職業(yè)情感。（三）尊重顧客、踏實服務收銀員要樹立全心全意為顧客服務的思想，主動耐心為顧客服務，通過自己的勤奮勞動，滿足顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益。如果說誠實可貴，那么守信的價值更高。熱情就是在接待顧客時，態(tài)度和藹，語言親切，不論顧客買多買少，買大買小，花錢多少都同樣對待。一視同仁具體應做到以下幾點：（1）對顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國籍均應平等對待。（六）微笑服務 收銀員應講究語言藝術(shù)，堅持微笑服務。（4）檢查收銀機檢查收銀機、電話、電線等的通電和運行是否正常。(2)飲水：允許將杯具放于收銀臺隱蔽處，注意飲水時不能當著顧客的面；交接班：（1）做到帳目清楚，錢款清楚，晨會內(nèi)容清楚。每位收銀員必須學會準確恰當動用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務水平的具體體現(xiàn)，它與熟練地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識同等重要。微笑是人類交往的潤滑劑，是人際交往中最富有價值的體態(tài)語言，是健康、文明的舉止。要求微笑服務，實際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)。微笑要適宜，比方說：特別嚴肅的場合，不宜笑；當別人做錯了事、說錯了話時，不宜笑；當別人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時，不宜笑?？傊?，微笑是一種特殊語言——“情緒語言”，可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。行姿（1）在商場內(nèi)行走時要注意禮讓顧客，當顧客人多，堵住道路時，應輕聲地說“對不起，請借光”、“勞駕，請讓一讓”。這個手勢，表示出對對方的輕蔑和與指責?！?原則:以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）?！?禁忌１． 沒有送客語。二、銀行卡信用卡和借記卡的區(qū)別（1）物理構(gòu)成上的區(qū)別 ① 信用卡正面有信用卡標志（含激光防偽標志），借記卡不一定有； ② 信用卡一定有有效期，借記卡不一定有；③ 信用卡卡號均為凸印的，借記卡卡號有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；具有透支功能；可通過銀行卡網(wǎng)絡聯(lián)機使用，也可脫機采用手工壓卡的方式使用。壓卡機一般在POS機具出現(xiàn)故障、通訊線路故障或持卡人的信用卡磁道損壞等情況下，無法進行聯(lián)機交易時，使用壓卡機完成交易。上班穿拖鞋，超短裙。（6）發(fā)生收銀差錯未在三日內(nèi)補賠輸機的。（獎勵及處罰細則詳見收銀操做分冊34頁）案例：有收銀員因服務熱情周到（雙手遞上商品），動作快速靈敏而受顧客表揚。離開時向周圍同事或課長交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項。（2）熟食．面包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開。而這種抱怨，又常會在付帳時對收銀員發(fā)出，因此，收銀員必須掌握一些應對的技巧：（詳見收銀操做分冊27頁）四、開機程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機—開顯示屏—開打印機—開之而行打印機—開消磁器）（下班關(guān)機程序與此相反）。付款時選擇“知而行”一欄。（退貨）十、商品消磁每件商品都要經(jīng)消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。同樣商品買多件時不可貪圖方便只輸總金額，要分開打清楚，避免引起糾紛。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。紙面票面裂口兩處以上，裂口1處，長度超過1厘米?？梢哉f，對不起，我現(xiàn)在零錢不多了。中國酒店在線商學院10．收銀員短暫離開收銀臺時收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發(fā)生現(xiàn)金被盜情況，收銀員將全額賠償。15．在收銀過程中，特別是收整件商品時一定要親自核對數(shù)量、價格、名稱是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼、名稱，做到萬無一失，保證貨款準確無誤收回。11．收銀員憑取箱卡在內(nèi)行拿取收銀盒,如遺失寫借條到收銀室領取。顧客想用面值卡換取現(xiàn)金，收銀員是絕對不能跟顧客換的。紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。6．假幣的長度一般比真幣短。（7）易碎物品(如雞蛋、玻璃制品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。（不消磁的后果）十一、注意事項：a、(1)付款方式一定不能輸錯,有新來收銀員把面值卡結(jié)帳輸成提貨單結(jié)帳。所有繳款單，包括正單和負單都要上交到內(nèi)行用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認繳款單和小票不能隨意更改。五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見問題處理：會員卡A 辦理：購物滿58元帶身份證免費辦理；加一元帶身份證辦理。化學用劑單獨裝。C、收款找零時要仔細（收銀員被中國酒店在線商學院騙100元案例，顧客拿100元面值結(jié)帳，當收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢。崗位職責：(1)快速、準確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢（3）嚴格遵守唱收唱付的原則（4）公司財產(chǎn)（收銀機驗鈔機收銀臺電腦等）的保養(yǎng)（5）負責收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生介紹收銀機的組成部分、購物袋的放置及用途（演示收銀程序）中國酒店在線商學院工作流程：參加晨會，到總收銀室領取購物袋、打印發(fā)票、備用金、換取零鈔，清理收銀臺，了解促銷活動，檢查收銀機，營業(yè)期間收銀、接待顧客，進行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時賠付差錯，單