【正文】 15．在收銀過(guò)程中，特別是收整件商品時(shí)一定要親自核對(duì)數(shù)量、價(jià)格、名稱是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼、名稱，做到萬(wàn)無(wú)一失，保證貨款準(zhǔn)確無(wú)誤收回。正確的方法將知而行券寫(xiě)上作廢交內(nèi)行。絕對(duì)不允許找給顧客。11．收銀員憑取箱卡在內(nèi)行拿取收銀盒,如遺失寫(xiě)借條到收銀室領(lǐng)取。中國(guó)酒店在線商學(xué)院10．收銀員短暫離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒(méi)有鎖好收銀屜而離開(kāi)發(fā)生現(xiàn)金被盜情況，收銀員將全額賠償。在收銀過(guò)程中收款方式一定不能輸錯(cuò)，不要把信用卡輸成現(xiàn)金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發(fā)放。顧客想用面值卡換取現(xiàn)金，收銀員是絕對(duì)不能跟顧客換的。可以說(shuō)，對(duì)不起，我現(xiàn)在零錢不多了。不懂就問(wèn)，不要擅自做主。特別注意斷開(kāi)后又連接在一起的人民幣是否是原來(lái)的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請(qǐng)顧客換一張，或請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助）c、如何化解與顧客的糾紛尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突 請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助收銀員在收銀過(guò)程中堅(jiān)持原則，受到委屈，給予委屈獎(jiǎng)，一次性獎(jiǎng)勵(lì)30元。紙幣票面污漬，涂寫(xiě)字跡面積超過(guò)兩平方厘米，或者不超過(guò)兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。紙面票面裂口兩處以上，裂口1處，長(zhǎng)度超過(guò)1厘米。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽(tīng)紙張聲是否清脆。真幣此處有藍(lán)、綠兩種顏色。6．假幣的長(zhǎng)度一般比真幣短。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。2．假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。4分鐘以內(nèi)，準(zhǔn)確達(dá)100%優(yōu)秀，5分鐘內(nèi)良好，7分鐘內(nèi)合格。（7）易碎物品(如雞蛋、玻璃制品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。同樣商品買多件時(shí)不可貪圖方便只輸總金額，要分開(kāi)打清楚，避免引起糾紛。（5）商品的件數(shù)一定要和電腦上的件數(shù)一致，同品牌商品看條碼驗(yàn)證是否與結(jié)帳商品相同。(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完后將卡遞到顧客手中。（不消磁的后果）十一、注意事項(xiàng)：a、(1)付款方式一定不能輸錯(cuò),有新來(lái)收銀員把面值卡結(jié)帳輸成提貨單結(jié)帳。（退貨）十、商品消磁每件商品都要經(jīng)消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。、向求助，請(qǐng)求生鮮電子秤條碼請(qǐng)求重新計(jì)價(jià)。b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。所有繳款單，包括正單和負(fù)單都要上交到內(nèi)行用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認(rèn)繳款單和小票不能隨意更改。付款時(shí)選擇“知而行”一欄。B 刷不出的原因：還未開(kāi)通；需加磁；已到期。C 積分：購(gòu)物一元積一分。五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見(jiàn)問(wèn)題處理：會(huì)員卡A 辦理：購(gòu)物滿58元帶身份證免費(fèi)辦理；加一元帶身份證辦理。而這種抱怨，又常會(huì)在付帳時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出，因此，收銀員必須掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：（詳見(jiàn)收銀操做分冊(cè)27頁(yè)）四、開(kāi)機(jī)程序：打開(kāi)收銀電腦（開(kāi)UPS—電源—主機(jī)—開(kāi)顯示屏—開(kāi)打印機(jī)—開(kāi)之而行打印機(jī)—開(kāi)消磁器）（下班關(guān)機(jī)程序與此相反）。中國(guó)酒店在線商學(xué)院以下商品可以考慮不予放購(gòu)物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開(kāi)水壺、桶等；體積大于購(gòu)物袋不便裝袋的商品；超過(guò)購(gòu)物袋承重量的商品。（5）節(jié)約使用購(gòu)物袋。化學(xué)用劑單獨(dú)裝。（2）熟食．面包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開(kāi)。二、裝袋注意事項(xiàng)正確選擇購(gòu)物袋：根據(jù)商品的多少、重量來(lái)選擇購(gòu)物袋的大小數(shù)量。TWO DAY 收銀流程一、收銀原則掃描商品原則：快速；無(wú)多掃描；無(wú)漏掃消磁原則：快速；無(wú)漏消磁；保護(hù)商品接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。C、收款找零時(shí)要仔細(xì)（收銀員被中國(guó)酒店在線商學(xué)院騙100元案例，顧客拿100元面值結(jié)帳，當(dāng)收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢。離開(kāi)時(shí)向周圍同事或課長(zhǎng)交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項(xiàng)。短褲或裙不可短過(guò)膝蓋。f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān)。崗位職責(zé)：(1)快速、準(zhǔn)確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢（3）嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則（4）公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)收銀臺(tái)電腦等）的保養(yǎng)（5）負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生介紹收銀機(jī)的組成部分、購(gòu)物袋的放置及用途（演示收銀程序）中國(guó)酒店在線商學(xué)院工作流程：參加晨會(huì)，到總收銀室領(lǐng)取購(gòu)物袋、打印發(fā)票、備用金、換取零鈔，清理收銀臺(tái)，了解促銷活動(dòng)，檢查收銀機(jī)，營(yíng)業(yè)期間收銀、接待顧客，進(jìn)行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時(shí)賠付差錯(cuò)，單據(jù)保管。（獎(jiǎng)勵(lì)及處罰細(xì)則詳見(jiàn)收銀操做分冊(cè)34頁(yè)）案例：有收銀員因服務(wù)熱情周到（雙手遞上商品），動(dòng)作快速靈敏而受顧客表?yè)P(yáng)。D、參加集團(tuán)技能比武，獲前三名，一次性獎(jiǎng)勵(lì)100300元，并可直接晉級(jí)升高一級(jí)收銀員。b、對(duì)在收銀過(guò)程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎(jiǎng)勵(lì)收銀員20元。獎(jiǎng)勵(lì)：a、因收銀員熱情服務(wù)，得到顧客留言表?yè)P(yáng)，在門店廣播公開(kāi)表?yè)P(yáng)一次，在晨會(huì)進(jìn)行事例宣傳及表?yè)P(yáng)，一季度對(duì)受表?yè)P(yáng)最多的收銀員，獎(jiǎng)勵(lì)20元。（6）發(fā)生收銀差錯(cuò)未在三日內(nèi)補(bǔ)賠輸機(jī)的。（4）收銀員未按規(guī)定消磁的。收銀員吃飯時(shí)間不服從組長(zhǎng)的安排，離崗吃飯，造成收銀臺(tái)排隊(duì)。收銀員無(wú)論何種原因推諉顧客，情節(jié)輕微的。上班穿拖鞋，超短裙。打烊時(shí)提前關(guān)機(jī)，不接待顧客。帶早點(diǎn)盒飯進(jìn)店堂。外匯卡的特征由于發(fā)卡行的不同，各外匯卡也各有其特征，現(xiàn)將其共同特征總結(jié)如下：（1）、卡面為全英文；（2）、卡面上有卡號(hào)、持卡人姓名、有效期限、防偽標(biāo)識(shí)、發(fā)卡公司的標(biāo)識(shí)（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸?。╒、MC、J等）信息。壓卡機(jī)一般在POS機(jī)具出現(xiàn)故障、通訊線路故障或持卡人的信用卡磁道損壞等情況下，無(wú)法進(jìn)行聯(lián)機(jī)交易時(shí)，使用壓卡機(jī)完成交易。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國(guó)際組織兩個(gè)標(biāo)識(shí)。銀行卡的銷售處理銀行卡必須由持卡人本人使用；當(dāng)收到銀行卡支付時(shí)，要仔細(xì)驗(yàn)卡，根據(jù)銀行卡的一些物理特征辨別真假，如果是信用卡還可核對(duì)卡面的性別標(biāo)注“MR”或“MS”與付款人性別是否一致。借記卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支；必須通過(guò)銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，不可采用手工壓卡方式。二、銀行卡信用卡和借記卡的區(qū)別（1）物理構(gòu)成上的區(qū)別 ① 信用卡正面有信用卡標(biāo)志（含激光防偽標(biāo)志），借記卡不一定有； ② 信用卡一定有有效期，借記卡不一定有；③ 信用卡卡號(hào)均為凸印的，借記卡卡號(hào)有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；具有透支功能；可通過(guò)銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，也可脫機(jī)采用手工壓卡的方式使用。c)耳聽(tīng)：通過(guò)抖動(dòng)使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來(lái)辨別人民幣真?zhèn)?。a)眼看：用眼睛仔細(xì)地觀察票面外觀顏色，固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅色和藍(lán)色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案、橫豎雙號(hào)等。（七）收銀員文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)一、文明禮貌接待標(biāo)準(zhǔn)接待服務(wù)重在細(xì)節(jié)，形體端正印象第一； 一聲您好微笑示意，待人接物舉止文雅； 收銀操作嫻熟到位，票據(jù)填寫(xiě)準(zhǔn)確清晰； 雙手遞物送客離柜，道聲謝謝再次光臨?！?禁忌１． 沒(méi)有送客語(yǔ)。三、賓客離柜 【標(biāo)準(zhǔn)】 １． 微笑；２． 雙手將所有購(gòu)貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付； ３． 向賓客道別：“請(qǐng)慢走！”＼“再見(jiàn)！” ＼“請(qǐng)走好！” ★ 原則：禮貌送客。３． 一邊收銀一邊與他人聊天。★ 禁忌１．只顧忙于其他工作或接打電話，對(duì)賓客臨柜視而不見(jiàn)?！?原則:以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）。２．長(zhǎng)時(shí)間打電話?！?原則:隨時(shí)做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準(zhǔn)備。西方人比東方人更忌諱別人的這種指點(diǎn)。這個(gè)手勢(shì)，表示出對(duì)對(duì)方的輕蔑和與指責(zé)。使用得當(dāng)，會(huì)給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺(jué)以好感和美感，產(chǎn)生“此時(shí)無(wú)聲勝有聲”的作用。（4）通道時(shí)，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。（2）與顧客迎面行走時(shí)，要謙讓地主動(dòng)給顧客讓路。行姿（1）在商場(chǎng)內(nèi)行走時(shí)要注意禮讓顧客，當(dāng)顧客人多，堵住道路時(shí)，應(yīng)輕聲地說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)借光”、“勞駕，請(qǐng)讓一讓”。（4）離座時(shí)，要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（6）雙腳呈V字型或T字型。（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。（2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺(jué)。站姿站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動(dòng)作。舉止是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是展示自己才華和修養(yǎng)的外在形式。總之，微笑是一種特殊語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”，可以在一定程度上代替語(yǔ)言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無(wú)聲勝有聲的作用。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因?yàn)榘l(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個(gè)人自信、真誠(chéng)、友善、愉快的心態(tài)表露，同時(shí)又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。這是一種情緒的調(diào)節(jié)，是內(nèi)心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承。（3）微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂(lè)。微笑要適宜，比方說(shuō)：特別嚴(yán)肅的場(chǎng)合，不宜笑；當(dāng)別人做錯(cuò)了事、說(shuō)錯(cuò)了話時(shí)，不宜笑；當(dāng)別人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時(shí)，不宜笑。笑得得體，笑得適度，才能充分表達(dá)友善、誠(chéng)信、和藹、融洽等美好的情感。（1）微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力，