收銀員培訓(xùn)資料(參考版)
2025-04-09 03:32本頁面
【正文】 針對6，超市應(yīng)該讓收銀員在為緊急情況的顧客優(yōu)先提供服務(wù)時向其他顧客講清楚原因，以使他們的不公平感（“憑什么他后來可以先結(jié)帳？”）降低甚至消除。針對4，超市則讓收銀員對顧客預(yù)告等待時間，并不時對后面還在等待的顧客說抱歉，收銀員離崗換零錢或者換班盤點應(yīng)告知幾分鐘可以回來。如針對問題1，可在超市每個收銀通道前掛4～5份報紙，或者掛一個電視―電視可以播放商場所賣的有關(guān)商品的廣告，也可放影碟、mtv等，反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著。、確定的等待時間感覺更長。當(dāng)排隊顧客感到被遺忘或不知道還要等多長時間時也會變得焦慮，并且這種焦慮會增加等待感的負面影響。顧客等待的實際時間的長短會影響顧客滿意度，但顧客是人，顧客感覺的等待時間比實際時間更能影響其滿意度。經(jīng)過以上對顧客的區(qū)分，將那些不能等待或忍耐時間較短的顧客排除，剩下的顧客即可按常規(guī)處理，減低了抱怨和不滿。當(dāng)然超市也可專設(shè)一個緊急收銀通道，以保證其他收銀通道排隊顧客的公平性。超市還可根據(jù)緊急程度，對那些急需獲得服務(wù)的顧客提供收銀服務(wù)。超市可以給他們特殊的排隊區(qū)域。（二） 區(qū)分不同的顧客為了獲得服務(wù)，并非所有的顧客都要等待相同的時間的。這樣只要顧客注意聽是否叫到自己的號碼就可以了。即用選擇數(shù)字選項排隊法。而在超市的日常經(jīng)營中，根據(jù)高峰期的客流量來設(shè)收銀機是很普遍的做法，為了成本的節(jié)約，往往會讓顧客排長隊。而由于賣場一般不可以輕易重新設(shè)計和隨時多設(shè)或撤去收銀機。但現(xiàn)實中，并不是每一個顧客都可以忍受8分鐘的。根據(jù)收銀員的一般操作速度是不可能的。即便是那些耐心等待到最后的顧客也會不滿意從而不再光顧，或者再次光顧之前，會仔細權(quán)衡。君不見，許多顧客從貨架上將稱心的商品往購物車（籃）里放，可一看到收銀臺前等待交款的顧客長龍，就將購物車（籃）放一邊，空手走出賣場。因為人們的工作時間加長，個人很少有娛樂時間，人們的壓力比以往任何時候都要大。鼓勵顧客對收銀員的工作進行贊賞并對收銀員在工作中的良好表現(xiàn)進行及時的獎勵，都會極大激發(fā)收銀員的服務(wù)熱情。將收銀員當(dāng)顧客看待，為其提供產(chǎn)品―崗位以及與此相關(guān)的利益如優(yōu)厚的薪水、良好的培訓(xùn)、有前途的職業(yè)生涯等。（四） 把收銀員當(dāng)顧客看待超市應(yīng)該明白,顧客滿意是由滿意員工所傳遞的,如果員工對工作不滿意，感到干某一項工作的價值得不到尊重，很難想象他們會向顧客提供滿意的服務(wù)。另一支持系統(tǒng)為“軟性支持系統(tǒng)”，即其他員工和管理員對收銀員的支持，這包括及時告知和說明超市的折價、特價商品信息，主動將非收銀員權(quán)限內(nèi)的事務(wù)接過來處理，條碼粘貼清楚、及時等等。為解決如顧客要求取消商品、退貨等突發(fā)事件，武漢家樂福洪山店為收銀臺加裝了內(nèi)線電話。這些設(shè)施和技術(shù)的提供也應(yīng)本著方便顧客
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