收銀員培訓(xùn)資料(存儲(chǔ)版)
【正文】 從貨架上將稱(chēng)心的商品往購(gòu)物車(chē)（籃）里放，可一看到收銀臺(tái)前等待交款的顧客長(zhǎng)龍，就將購(gòu)物車(chē)（籃）放一邊，空手走出賣(mài)場(chǎng)。而由于賣(mài)場(chǎng)一般不可以輕易重新設(shè)計(jì)和隨時(shí)多設(shè)或撤去收銀機(jī)。（二） 區(qū)分不同的顧客為了獲得服務(wù)，并非所有的顧客都要等待相同的時(shí)間的。經(jīng)過(guò)以上對(duì)顧客的區(qū)分，將那些不能等待或忍耐時(shí)間較短的顧客排除，剩下的顧客即可按常規(guī)處理，減低了抱怨和不滿(mǎn)。當(dāng)排隊(duì)顧客感到被遺忘或不知道還要等多長(zhǎng)時(shí)間時(shí)也會(huì)變得焦慮，并且這種焦慮會(huì)增加等待感的負(fù)面影響。針對(duì)4，超市則讓收銀員對(duì)顧客預(yù)告等待時(shí)間，并不時(shí)對(duì)后面還在等待的顧客說(shuō)抱歉，收銀員離崗換零錢(qián)或者換班盤(pán)點(diǎn)應(yīng)告知幾分鐘可以回來(lái)。如針對(duì)問(wèn)題1，可在超市每個(gè)收銀通道前掛4～5份報(bào)紙，或者掛一個(gè)電視―電視可以播放商場(chǎng)所賣(mài)的有關(guān)商品的廣告，也可放影碟、mtv等，反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著。當(dāng)然超市也可專(zhuān)設(shè)一個(gè)緊急收銀通道，以保證其他收銀通道排隊(duì)顧客的公平性。這樣只要顧客注意聽(tīng)是否叫到自己的號(hào)碼就可以了。但現(xiàn)實(shí)中，并不是每一個(gè)顧客都可以忍受8分鐘的。因?yàn)槿藗兊墓ぷ鲿r(shí)間加長(zhǎng)，個(gè)人很少有娛樂(lè)時(shí)間，人們的壓力比以往任何時(shí)候都要大。另一支持系統(tǒng)為“軟性支持系統(tǒng)”，即其他員工和管理員對(duì)收銀員的支持，這包括及時(shí)告知和說(shuō)明超市的折價(jià)、特價(jià)商品信息，主動(dòng)將非收銀員權(quán)限內(nèi)的事務(wù)接過(guò)來(lái)處理，條碼粘貼清楚、及時(shí)等等。（三） 提供必要的支持系統(tǒng)要使收銀員的工作高效并有成果，必須建立內(nèi)部的支持系統(tǒng)并與使收銀員讓顧客喜歡的目標(biāo)一致。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規(guī)定，顧客急怒之下推翻收銀臺(tái)上的顯示器，顧客最后被要求賠償。現(xiàn)在大多超市的收銀員權(quán)限非常小，這使他們不能做到對(duì)顧客需求及異議的及時(shí)反應(yīng)。超市首先要對(duì)他們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。把招聘當(dāng)作營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)對(duì)待，對(duì)員工進(jìn)行細(xì)分，對(duì)收銀員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷(xiāo)這個(gè)崗位，這樣才能在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手爭(zhēng)奪“智力市場(chǎng)份額”時(shí)勝出，爭(zhēng)奪到最佳的收銀員。顧客的偏好千差萬(wàn)別，收銀員用為前一位顧客的服務(wù)并使其滿(mǎn)意的方式來(lái)服務(wù)下一位顧客，都會(huì)導(dǎo)致截然相反的結(jié)果。做一名讓消費(fèi)者喜愛(ài)的收銀員并不簡(jiǎn)單。收銀臺(tái)的工作是與顧客接觸的第一線(xiàn)，擔(dān)負(fù)著傳遞超市的服務(wù)信息如打折、特價(jià)等，同時(shí)通過(guò)條碼閱讀器掌握消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)偏好、數(shù)量、消費(fèi)金額等重要信息，進(jìn)而了解超市各種商品的銷(xiāo)售情況，以便及時(shí)做出調(diào)整。三、顧客提供購(gòu)物袋 食品非食品分開(kāi),生熟分開(kāi)放置，如硬重的放在底層，易碎品，膨化食品放在最上放，冷凍品，豆制品等容易出水的商品單獨(dú)放置，裝入袋中的商品不應(yīng)高過(guò)袋口，避免顧客提拿不方便。 ?。?、顧客離開(kāi)時(shí)要幫助顧客將商品裝入購(gòu)物袋內(nèi)并運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。 ?。?、唱收唱付，收顧客錢(qián)款時(shí)，要唱票 “您的商品多少錢(qián)”，“收您多少錢(qián)”找零錢(qián)時(shí)唱票 “找您多少錢(qián)”。
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