收銀員培訓(xùn)資料-資料下載頁
2025-04-06 03:32本頁面
【正文】 免去排隊之苦。（二） 區(qū)分不同的顧客為了獲得服務(wù)，并非所有的顧客都要等待相同的時間的。超市可以根據(jù)顧客的重要性來為顧客服務(wù)，即那些經(jīng)常性的顧客或者花費了大量的時間在超市的顧客可以獲得優(yōu)先的服務(wù)權(quán)。超市可以給他們特殊的排隊區(qū)域。這樣的處理方法在會員制超市里比較易于實行。超市還可根據(jù)緊急程度，對那些急需獲得服務(wù)的顧客提供收銀服務(wù)。這時收銀員可征求下一位要服務(wù)的顧客的意見，讓有急事的顧客先結(jié)帳，一般情況下都會得到理解和協(xié)助。當(dāng)然超市也可專設(shè)一個緊急收銀通道，以保證其他收銀通道排隊顧客的公平性。根據(jù)收銀服務(wù)時間長短，超市可讓那些只需要很短時間就可以結(jié)完帳的顧客優(yōu)先結(jié)帳，如有的超市設(shè)3件以下商品結(jié)帳專門通道。經(jīng)過以上對顧客的區(qū)分，將那些不能等待或忍耐時間較短的顧客排除，剩下的顧客即可按常規(guī)處理，減低了抱怨和不滿。（三） 讓等待變得有趣或至少可忍耐大多數(shù)顧客在超市購物不得不排隊結(jié)帳時，他們對超市的滿意度取決于超市對排隊問題的處理方法。顧客等待的實際時間的長短會影響顧客滿意度，但顧客是人，顧客感覺的等待時間比實際時間更能影響其滿意度。根據(jù)心理學(xué)的研究表明：以下情況的等待影響到顧客感覺等待時間。顧客在忙于采購商品或欣賞賣場內(nèi)的陳設(shè)時幾乎感覺不到等待時間，而一旦他們在收銀臺前無所事事地排隊時會感覺等待的時間比較長。 在焦慮狀態(tài)下的等待感覺更長。當(dāng)排隊顧客感到被遺忘或不知道還要等多長時間時也會變得焦慮，并且這種焦慮會增加等待感的負面影響。這種情況在收銀員高掛“暫停服務(wù)”的牌子而去盤點或換零錢時最易發(fā)生。、確定的等待時間感覺更長。明確了影響顧客對等待時間的感覺原因之后，超市就可以采取措施來使顧客等待變得有趣或者至少可忍耐。如針對問題1，可在超市每個收銀通道前掛4～5份報紙，或者掛一個電視―電視可以播放商場所賣的有關(guān)商品的廣告，也可放影碟、mtv等，反正是讓顧客的眼睛耳朵不閑著。針對問題2，超市可以在收銀臺前用滾動屏幕或者自動查詢價格的設(shè)備讓顧客查詢所購商品的折扣、特價等情況，了解收銀員的服務(wù)記錄（對服務(wù)員也是個無形的監(jiān)督），甚至可以讓顧客自己先算一算總價，讓顧客提前進入“準(zhǔn)”結(jié)帳階段。針對4，超市則讓收銀員對顧客預(yù)告等待時間，并不時對后面還在等待的顧客說抱歉，收銀員離崗換零錢或者換班盤點應(yīng)告知幾分鐘可以回來。針對5，收銀員在收銀通道出現(xiàn)暫時淤堵時（如個別顧客取消商品、退貨等）應(yīng)該告知顧客原因，這樣顧客在了解了真相的基礎(chǔ)上就會相應(yīng)調(diào)整自己的心態(tài)，減少焦慮，有更大的耐心。針對6，超市應(yīng)該讓收銀員在為緊急情況的顧客優(yōu)先提供服務(wù)時向其他顧客講清楚原因，以使他們的不公平感（“憑什么他后來可以先結(jié)帳？”）降低甚至消除
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1