【正文】 人的穿著打扮、言行舉止與其身份不符，并且無法提供護照，也不能正確說出發(fā)卡行名稱和所在地等。 在可疑情況下采取的措施⑴對于有疑問的卡片，可用放大鏡驗卡，詢問其發(fā)卡國家和銀行，并請持卡人提供有效證件進行核對，同時注意觀察持卡人神色是否慌張。山東運達電子商務有限公司 第 23 頁 共 31 頁 收銀員培訓手冊 23 ⑵當收銀員對卡片或持卡人產(chǎn)生懷疑，但尚不確定時，可致電其收單銀行的 24 小時授權(quán)中心，向授權(quán)人員報稱“代號 10”，授權(quán)人員將向收銀員提出一系列問題，收銀員只需要以“是”或“不是”進行回答即可。授權(quán)人員將根據(jù)收銀員的答復進行判斷并聯(lián)絡發(fā)卡行進行授權(quán)，并對收銀員提供必要的幫助。 常見違規(guī)操作行為商戶和收銀員的過失或欺詐行為將承擔相應的民事及刑事法律責任，主要包括以下幾個方面：⑴拒絕受理銀行卡。收單銀行可以向商戶追究違約賠償責任。⑵向持卡人收取刷卡手續(xù)費，一方面收單銀行可以向商戶追究違約賠償責任，另一方面持卡人可以不當?shù)美麨橛梢蠓颠€。⑶分單操作等違反收單銀行規(guī)定的行為，收單銀行可以此為由退單。分單操作是指將同一筆交易使用同一張卡時，分成幾筆交易處理。商戶必須拒絕持卡人分刷交易金額的要求，不可故意分刷。⑷違規(guī)向持卡人提供套現(xiàn)，收單銀行可以向商戶追究違約賠償責任；情節(jié)嚴重的，將構(gòu)成信用卡詐騙罪。⑸收銀員未核對刷卡者身份造成銀行卡被他人冒用損失，持卡人將可以商戶未盡到“表面審查義務”為由要求商戶承擔損失⑹以多刷卡、重復刷卡等方式侵占持卡人資金，將構(gòu)成侵占財產(chǎn)罪或盜竊罪。⑺收銀員撿到他人銀行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，數(shù)額較大的，將構(gòu)成信用卡詐騙罪。⑻收銀員竊取他人銀行卡后使用，涉嫌盜竊并使用他人信用卡，數(shù)額較大的，將構(gòu)成盜竊罪。⑼商戶或收銀員與偽卡團伙相勾結(jié)，盜錄銀行卡磁條信息， 涉嫌共 同犯罪，以偽造金融票證罪定罪處罰。⑽商戶或收銀員刷假卡或協(xié)助他人刷假卡，將構(gòu)成信用卡詐騙罪。⑾商戶虛假申請或惡意倒閉，涉嫌欺詐銀行，將構(gòu)成詐騙罪。注意：商戶不得隨意泄露任何有關(guān)卡片交易的信息和資料。所有違規(guī)操作造成的損失由商戶承擔。第四部分 商戶財務人員對帳及調(diào)帳方法 結(jié)算時間山東銀聯(lián) POS 網(wǎng)絡每天結(jié)算時間為 22：00 （當日 22：00 至次日山東運達電子商務有限公司 第 24 頁 共 31 頁 收銀員培訓手冊 24 22：00）為一個交易日） 。商戶當天 22：00 以后發(fā)生的交易均視為第二個工作日的交易。公用 POS 網(wǎng)絡按每日成功交易進行結(jié)算。 清算時間 銀聯(lián)負責商戶公用 POS 交易的清算工作。商戶當日正常的 POS交易款項將在第二或第三個工作日劃到商戶的開戶銀行帳戶。 逢節(jié)假日，商戶的 POS 交易款將合并后進行清算并劃入商戶開戶行帳戶。 劃入商戶的 POS 交易款項是 POS 結(jié)算總額扣除了手續(xù)費 （回傭）之后的凈額。 對帳 為方便商戶核對 POS 交易款項，山東銀聯(lián)將商戶交易信息發(fā)送到商戶開戶行，由商戶開戶行為商戶打印交易明細對帳單，進行帳務核對。 山東銀聯(lián)為方便商戶對帳，設(shè)置了網(wǎng)上查詢業(yè)務，銀行卡 交易量大、方便上網(wǎng)的商戶可向山東銀聯(lián)申請上網(wǎng)證書，通過網(wǎng)上勾兌流水方式對賬。 調(diào)帳處理辦法 對需進行調(diào)帳的交易，由商戶填寫“商戶調(diào)帳通知單” （見附表） ，商戶財務人員在該表上簽字、蓋章后，交開戶行處理。若某發(fā)卡行出現(xiàn)大量單邊帳務等特殊現(xiàn)象，可直接向發(fā)卡行或山東銀聯(lián)客戶服務中心發(fā)起查詢（053186165855） 。 開戶行或發(fā)卡行收到交易查詢通知后，通過網(wǎng)上業(yè)務向銀聯(lián)提交調(diào)帳請求。 山東銀聯(lián)收到銀行的調(diào)帳通知后一個工作日內(nèi)做出處理，對于核實后可以調(diào)帳的交易，在當日商戶交易款項中扣除應調(diào)整的交易金額，然后清算給各商戶。 山東銀聯(lián)給開戶行提供的商戶進帳明細表中增加打印調(diào)整金額。附下表：商戶調(diào)帳通知單 年 月 日商戶編號 商戶名稱：山東運達電子商務有限公司 第 25 頁 共 31 頁 收銀員培訓手冊 25 POS 終端號： 卡號： 交易參考號：交易時間： 交易類型：消費（ ）預授權(quán)結(jié)算（ ）退貨（）其它：交易金額： 需調(diào)整金額：消費交易不成功，扣持卡人款；退貨，需給持卡人退款；金額輸入錯誤或持卡人更換商品，需部分退款；由于打印機故障，無法打印簽購單；重復刷卡，需給持卡人退款；退貨交易成功，仍扣持卡款；購物消費成功，但銀行卡中心沒有結(jié)算；退貨成功，銀行卡中心未清算；調(diào)整有誤，特殊處理。 （財務章） 經(jīng)辦人： 持卡人向商戶投訴引起的調(diào)賬流程一、商戶接受持卡人投訴，核實賬務確認情況屬實后，填寫商戶調(diào)賬通知單提交給收單機構(gòu)或銀聯(lián)。二、收單機構(gòu)或銀聯(lián)根據(jù)通知單內(nèi)容進行查詢，并要求商戶配合提交相關(guān)交易憑證。三、收單機構(gòu)或銀聯(lián)查詢完畢后，對于核實后可以調(diào)賬的交易，在當日商戶交易款項中進行相應調(diào)整，并將調(diào)整后的款項清算給商戶。 持卡人向發(fā)卡行投訴引起的調(diào)賬流程一、發(fā)卡行接受持卡人投訴，并通過中國銀聯(lián)的跨行交易差錯處理平臺對爭議交易進行提交（如進行查詢、調(diào)單、退單等） 。二、中國銀聯(lián)將相關(guān)交易轉(zhuǎn)給收單機構(gòu)進行查詢。三、收單機構(gòu)查詢完畢后，對于核實后可以調(diào)賬的交易，在當日商戶交易款項中進行相應調(diào)整，并將調(diào)整后的款項清算給商戶，同時將相關(guān)交易款項通過差錯處理平臺劃給發(fā)卡行。四、發(fā)卡行對持卡人賬戶進行相應賬務調(diào)整。 商戶對賬引起的調(diào)賬流程一、商戶在對賬過程中如發(fā)現(xiàn)賬務不平，可填寫商戶調(diào)賬通知單提交至收單機構(gòu)或銀聯(lián)。二、收單機構(gòu)或銀聯(lián)根據(jù)通知單內(nèi)容進行查詢，并要求商戶配合提交山東運達電子商務有限公司 第 26 頁 共 31 頁 收銀員培訓手冊 26 相關(guān)交易憑證。三、收單機構(gòu)或銀聯(lián)查詢完畢后，對于核實后可以調(diào)賬的交易，在當日商戶交易款項中進行相應調(diào)整，并將調(diào)整后的款項清算給商戶。第五部分：常見問題處理 為什么 POS 機無法簽到，一直顯示“正在撥號”原因：發(fā)生這種情況一般是由于 POS 內(nèi)置的撥號前綴與商戶的撥號前綴不符造成的。解決方法： POS 界面，按 5。2．輸入密碼（默認）：220228，進入系統(tǒng)管理員界面，選擇“” ，進入通訊參數(shù)設(shè)置界面，選擇“拔號”并“確認” ，如商戶電話撥打外線需要加撥 0 或 9 或其他數(shù)字，則在外線號碼框內(nèi)輸入相應數(shù)字，若為直接外線則保持空白不要添加任何數(shù)字，設(shè)置完成后按“確認”鍵保存退出。注意：如果在外線號碼內(nèi)輸入 0（“， ”或“*” ）或 9（“， ”或“*” ） ，則3 個中心交易電話號碼前不能添撥號前綴 0（“， ”或“*” ）或9（“， ”或“*” ） 。如果在中心交易電話號碼前輸入 0（“， ”或“*”）或 9（“， ”或“*” ） ，外線號碼必須為空。 撥號前綴設(shè)置正確但還是一直顯示“正在撥號”原因：POS 內(nèi)置電話號碼設(shè)置不正確。解決方法： POS 界面，按 5。2．輸入密碼（默認）：220228，進入系統(tǒng)管理員界面，選擇“數(shù)設(shè)置” ，進入通訊參數(shù)設(shè)置界面，選擇“拔號”并“確認” ，需設(shè)置三組中心交易電話號碼，濟南市（包括章丘市、長清區(qū)）為 86165819 或 96003461，其他縣市區(qū)為 8006536086，設(shè)置完成后按“確認”鍵保存退出。 為什么有些卡不需要輸密碼就打印出簽購單并顯示消費成功原因：因 某 些 銀 行 發(fā) 行 的 信 用 卡 沒 有 設(shè) 置 密 碼 ， 僅 憑 簽 名 確 認 消 費 ， POS 機在 受 理 這 種 卡 時 ， 默 認 設(shè) 置 為 按 主 機 上 的 “取 消 ”鍵 ， 就 能 確 認 交 易 。解決方法：收銀員發(fā)現(xiàn)消費者使用的是沒有密碼的信用卡時，應提醒消費山東運達電子商務有限公司 第 27 頁 共 31 頁 收銀員培訓手冊 27 者在密碼鍵盤上隨機輸入 6 位數(shù)并按“確認”鍵。收銀員要準確判別哪些卡屬于沒有密碼的信用卡，在受理這些卡時一定要仔細核對卡片背面的簽名與簽購單上消費者的簽名是否一致，以防發(fā)生風險。 常見 POS 應答碼處理應答碼含 義 收銀員處理 備注00 承兌或交易成功 確認卡號、金額及持卡人簽字 交易成功01 查發(fā)卡方 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變02 查發(fā)卡方的特殊條件 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變03 無效商戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變04 沒收卡 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變05 不予承兌 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變06 出錯 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變07 特殊條件下沒收卡 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變09 請求正在處理中 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 交易失敗12 無效交易 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變13 無效金額 確認交易金額 賬戶不變14 無效卡號 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變15 無此發(fā)卡方 確認是否為國內(nèi)發(fā)行的銀行卡，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變19 重新送入交易 刷卡手勢不正確或磁條信息受損，讀入信息不完整。賬戶不變20 無效應答 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變21 不作任何處理 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變22 懷疑操作有誤 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變23 不可接受的交易費 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變25 未能找到文件上記錄 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 交易失敗30 格式錯誤 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 交易失敗31 交換中心不支持的銀行 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變33 過期的卡（沒收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變34 有作弊嫌疑（沒收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變35 受卡方與安全保密部門聯(lián)系（沒收卡）中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變36 受限制的卡（沒收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變山東運達電子商務有限公司 第 28 頁 共 31 頁 收銀員培訓手冊 28 應答碼含 義 收銀員處理 備注37 受卡方呼受理方安全保密部門（沒收卡）中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變38 超過允許的 PIN 試輸入（沒收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變39 無此信用卡賬戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變40 請求的功能尚不支持 請持卡人聯(lián)系發(fā)卡銀行 賬戶不變41 掛失卡（沒收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變42 無此賬戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變43 被竊卡（沒收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變44 無此投資賬戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變51 無足夠的存款 換卡重刷 賬戶不變52 無此支票賬戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變53 無此儲蓄卡賬戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變54 過期的卡 換卡重刷 賬戶不變55 不正確的 PIN 請持卡人重輸密碼 賬戶不變56 無此卡記錄 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變57 不允許持卡人進行的交易 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變58 不允許終端進行的交易 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變59 有作弊嫌疑 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變60 受卡方與安全保密部門聯(lián)系 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變61 超出取款金額限制 換卡重刷 賬戶不變62 受限制的卡 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變63 違反安全保密規(guī)定 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變64 原始金額不正確 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變66 受卡方呼受理方安全保密部門 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變67 捕捉（沒收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變68 收到的回答太遲 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變75 允許的輸入 PIN 次數(shù)超限 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變90 日期切換正在處理 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變91 發(fā)卡方或交換中心不能操作 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 交易失敗92 金融機構(gòu)或中間網(wǎng)絡設(shè)施找不到或無法達到聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變93 交易違法、不能完成 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變94 重復交易 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 交易失敗山東運達電子商務有限公司 第 29 頁 共 31 頁 收銀員培訓手冊 29 應答碼含 義 收銀員處理 備注95 調(diào)節(jié)控制錯誤 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變96 系統(tǒng)異常、失效 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 交易失敗97 ATM/POS 號找不到 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 交易失敗98 交換中心收不到發(fā)卡方應答 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 交易失敗99 PIN 格式錯 重新簽到后再做交易 賬戶不變A0 MAC 鑒別失敗 斷電后重新簽到 賬戶不變 POS 常見問題及處理現(xiàn)象 原因 建議處理辦法1 POS 顯示“無撥號音” 、“請檢查