【正文】 美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒。（微笑使客人滿意）有一個(gè)西歐旅游團(tuán)深夜到某酒店，由于事先聯(lián)系不周，客房已告滿，只好委屈睡在大廳的臨時(shí)加鋪，全團(tuán)揚(yáng)言要檢查每個(gè)房間，看是否真的無房。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。誰知這一笑更壞事，客人本來就住不到房間而滿肚子氣，又認(rèn)為客房經(jīng)理的笑是尖刻的譏笑，這批教養(yǎng)有素的西方客人竟憤怒地拍著桌子大聲吼道“你再這樣笑，我們就揍你?！保ㄎ⑿σm宜）微笑是萬能的嗎？對(duì)微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過5分鐘，他對(duì)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”的微笑會(huì)滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人、同事、上司目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。1講話的音調(diào)：用溫和、清楚的聲音來表達(dá)友善和誠意。1語言：標(biāo)準(zhǔn)普通話、粵語，禮貌、溫和。1具有良好餐廳服務(wù)工作意識(shí)，客人意識(shí)，協(xié)力意識(shí)，成本意識(shí)，安全意識(shí)，服務(wù)意識(shí)。感悟語： 作為一名收銀員，提供服務(wù)是他的天職，但在服務(wù)的同時(shí)，又是產(chǎn)品最好的包裝，因服務(wù)本身就有它相應(yīng)的價(jià)值。因此，收銀員不僅是在推銷產(chǎn)品和服務(wù)，又是在創(chuàng)造價(jià)值。第三節(jié) 收銀人員的禮儀規(guī)范（請(qǐng)員工讀）順口溜：同事見面早上好 見到上司早上好遇到客人問候好一邊問好送微笑協(xié)調(diào)工作不煩惱先聽后說是禮貌換位思考效率高禮儀規(guī)范樹形象服務(wù)禮儀的內(nèi)涵（一）什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？“禮”的含義是尊重?？鬃诱f：“禮者，敬人也。”從本質(zhì)上講，“禮”是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”的基本要求是：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人，并尊重社會(huì)。一個(gè)人不尊重自己，就不會(huì)獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身；其次，要尊重自己所從事的職業(yè)；最后，則要尊重自己所在的單位。一個(gè)人不尊重別人，就難以得到對(duì)方的尊重。尊重上級(jí)，是一種天職；尊重同事，是一種本分；尊重下級(jí)，是一種美德；尊重客人，是一種常識(shí)；尊重對(duì)手，是一種風(fēng)度；尊重所有人，則是一種做人所應(yīng)具備的基本教養(yǎng)。尊重社會(huì)的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護(hù)社會(huì)秩序；再次，要保護(hù)環(huán)境；最后，則要愛國守法?！皟x”的含義是規(guī)范的表達(dá)方式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范的、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)是文明服務(wù)的前提，只有服務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，才能真正做到文明服務(wù)。怎么才能做到規(guī)范服務(wù)呢？做到“待客三聲”、“四個(gè)不講”。所謂“待客三聲”是指收銀人員在工作崗位上，面對(duì)顧客，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。面對(duì)顧客，收銀人員有四種話不能講：不講不尊重對(duì)方的話；不講不友好的話；不講不客氣的話；不講不耐煩的話。收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范為了規(guī)范收銀員服務(wù)禮儀,提升收銀員服務(wù)水平,樹立收銀員的良好形象,形成統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)行為,特制定本規(guī)范:一、收銀員日常業(yè)務(wù)規(guī)范顧客到收銀臺(tái)交款時(shí),收銀員應(yīng)面帶微笑,向顧客問好:“您好,歡迎光臨!”同時(shí),向顧客鞠躬15176。,雙手接過顧客手中的銷售小票與錢款后,并詢問顧客是否有積分卡請(qǐng)問您有積分卡(VIP)嗎?或請(qǐng)您出示一下VIP卡。并迅速掃碼入機(jī)。將打印出的水單發(fā)票聯(lián)與銷售小票顧客聯(lián)裝訂在一起,與找零一并裝入零鈔袋。雙手遞到顧客手上,并向顧客說到:“找您的***元錢及銷售小票裝在零鈔袋里,請(qǐng)您核對(duì)一下!歡迎下次光臨!(祝您購物愉快!)”并鞠躬15176。道別。收銀員在受理交易時(shí),應(yīng)自覺遵守“唱收唱付”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。收到顧客錢款時(shí),一定要唱收唱付:“收您***元,找您***元。”收銀員收取錢款時(shí),如需向顧客索取零錢,應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)頭。收銀員在受理銀行卡付款時(shí),認(rèn)真審核銀行卡卡面的要素,刷卡交易成功后,核對(duì)金額無誤后,并請(qǐng)顧客在卡單簽名欄簽字“請(qǐng)您核對(duì)金額后在這里簽名?！笔浙y員核對(duì)簽名與卡背面簽名一致后入機(jī)。當(dāng)收銀臺(tái)顧客較多時(shí),收銀員應(yīng)提示顧客按順序交款,收完一個(gè)顧客的款后,對(duì)下一個(gè)顧客要說:“對(duì)不起,讓您久等了!”不得有規(guī)范和語言上的省略。對(duì)待顧客的詢問應(yīng)遵守“ 首問負(fù)責(zé)制的原則”,問一答三。對(duì)公司促銷活動(dòng)、制度等解釋清楚,對(duì)自己不清楚的事情要向顧客致謙“對(duì)不起!我?guī)湍?lián)系一下:///?！绷硗?對(duì)顧客發(fā)出的詢問不能超過兩次。顧客提出超出收銀員職責(zé)范圍以外的要求時(shí),收銀員應(yīng)委婉的拒絕,或請(qǐng)示收銀中心協(xié)助處理。收銀員受理一筆交易的時(shí)間不得超過1分鐘。1萬元以上的大額交易不得超過3分鐘。收銀員在接待顧客的過程中不得接聽電話或邊聊天邊收款。嚴(yán)格按照公司會(huì)員卡管理與使用辦法受理會(huì)員卡。金卡與鉆卡會(huì)員應(yīng)出示有效身份證件。1收銀員在受理發(fā)票、定金業(yè)務(wù)時(shí)嚴(yán)格按照《發(fā)票管理辦法》與《定金管理辦法》執(zhí)行。1收銀員在受理商聯(lián)卡、儲(chǔ)值卡時(shí)也應(yīng)提示顧客進(jìn)行核對(duì)金額并簽名。1在收取顧客錢款時(shí)如發(fā)現(xiàn)假幣,應(yīng)低聲告訴持幣顧客,盡量不驚動(dòng)其他顧客。當(dāng)顧客錢幣真?zhèn)斡挟愖h時(shí),應(yīng)盡快通知當(dāng)班領(lǐng)班或其他同事協(xié)助復(fù)驗(yàn)。二、收銀員接待參觀團(tuán)規(guī)范如有參觀團(tuán)、考察團(tuán)來世紀(jì)金花時(shí),收銀中心應(yīng)提前通知并安排好人員班次,保證各收銀臺(tái)不空臺(tái)。對(duì)收銀員儀容儀表、工裝、工牌等一一檢查,做到人人精神飽滿,儀容端莊大方。當(dāng)參觀團(tuán)到來時(shí),如收銀臺(tái)沒有顧客時(shí),收銀員要進(jìn)入迎賓狀態(tài)。要求參照公司迎、送賓站姿當(dāng)參觀團(tuán)從收銀臺(tái)經(jīng)過時(shí),收銀員要鞠躬15176。問好歡迎光臨!在接待參觀團(tuán)、考察團(tuán)期間,收銀員受理交易應(yīng)更謹(jǐn)慎,不可在收銀臺(tái)發(fā)生與顧客爭(zhēng)吵現(xiàn)象。商場(chǎng)主要通道應(yīng)安排業(yè)務(wù)技能熟練、儀容儀表及形象較好的收銀員上崗,樹立收銀形象。在接待期間如因業(yè)務(wù)需要確需離臺(tái)應(yīng)遵守“輕聲、緩步、右行”的原則,如身旁有顧客經(jīng)過時(shí),應(yīng)禮讓顧客先行。星級(jí)營業(yè)員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀員禮貌用語使用標(biāo)準(zhǔn)□收銀員須知的一般服務(wù)用語●暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您稍等一下。”●重新回到收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說：“真對(duì)不起，讓您久等了?！薄褡约菏韬龌驔]有解決辦法時(shí)，應(yīng)說：“真抱歉”或“對(duì)不起?！薄裉峁┮庖娮岊櫩蜎Q定時(shí)，應(yīng)說：“若是您喜歡的話，請(qǐng)您……”●要希望顧客接納自己的意見時(shí)，應(yīng)說：“實(shí)在是很抱歉，請(qǐng)問您……”●當(dāng)提出幾種意見請(qǐng)問顧客時(shí)，應(yīng)說：“您的意思怎么樣呢？”●遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽顧客的意見并予以記錄，如果問題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)主管出面向顧客解說，其用語為：“是的，我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)經(jīng)理并盡快改善?！薄癫恢绾位卮痤櫩驮儐枙r(shí)，不能說“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來為您解答。” ●（以手勢(shì)指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意）□收銀員應(yīng)該禁忌的表現(xiàn)●收銀員在為顧客做結(jié)賬服務(wù)時(shí)，從頭至尾不說一句話，只是悶著頭打收銀機(jī)，臉上也沒有任何表情?！裾义X給顧客時(shí)，未將零錢以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺(tái)上，即進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)?！袷浙y員彼此互相聊天、談笑，當(dāng)有客人走來時(shí)，往往不加理會(huì)或自顧自地做事。等到顧客開口詢問時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事?！癞?dāng)顧客詢問時(shí)，只是讓對(duì)方等一下，即離開不知去向。由于沒有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。●在顧客面前，和同事議論或取笑其他的顧客。