【正文】 。由于沒(méi)有告訴對(duì)方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。等到顧客開(kāi)口詢(xún)問(wèn)時(shí)，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事。●找錢(qián)給顧客時(shí)，未將零錢(qián)以雙手交給對(duì)方點(diǎn)數(shù)，而是將發(fā)票及零錢(qián)放在收銀臺(tái)上，即進(jìn)行下一筆結(jié)賬作業(yè)。”●不知如何回答顧客詢(xún)問(wèn)時(shí)，不能說(shuō)“不知道”，應(yīng)回答“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我請(qǐng)主管來(lái)為您解答?！薄褡约菏韬龌驔](méi)有解決辦法時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“真抱歉”或“對(duì)不起。星級(jí)營(yíng)業(yè)員禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)收銀員禮貌用語(yǔ)使用標(biāo)準(zhǔn)□收銀員須知的一般服務(wù)用語(yǔ)●暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您稍等一下。商場(chǎng)主要通道應(yīng)安排業(yè)務(wù)技能熟練、儀容儀表及形象較好的收銀員上崗,樹(shù)立收銀形象。要求參照公司迎、送賓站姿當(dāng)參觀(guān)團(tuán)從收銀臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí),收銀員要鞠躬15176。對(duì)收銀員儀容儀表、工裝、工牌等一一檢查,做到人人精神飽滿(mǎn),儀容端莊大方。當(dāng)顧客錢(qián)幣真?zhèn)斡挟愖h時(shí),應(yīng)盡快通知當(dāng)班領(lǐng)班或其他同事協(xié)助復(fù)驗(yàn)。1收銀員在受理商聯(lián)卡、儲(chǔ)值卡時(shí)也應(yīng)提示顧客進(jìn)行核對(duì)金額并簽名。金卡與鉆卡會(huì)員應(yīng)出示有效身份證件。收銀員在接待顧客的過(guò)程中不得接聽(tīng)電話(huà)或邊聊天邊收款。收銀員受理一筆交易的時(shí)間不得超過(guò)1分鐘?！绷硗?對(duì)顧客發(fā)出的詢(xún)問(wèn)不能超過(guò)兩次。對(duì)待顧客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)遵守“ 首問(wèn)負(fù)責(zé)制的原則”,問(wèn)一答三?！笔浙y員核對(duì)簽名與卡背面簽名一致后入機(jī)?！笔浙y員收取錢(qián)款時(shí),如需向顧客索取零錢(qián),應(yīng)“請(qǐng)”字當(dāng)頭。收銀員在受理交易時(shí),應(yīng)自覺(jué)遵守“唱收唱付”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。雙手遞到顧客手上,并向顧客說(shuō)到:“找您的***元錢(qián)及銷(xiāo)售小票裝在零鈔袋里,請(qǐng)您核對(duì)一下!歡迎下次光臨!(祝您購(gòu)物愉快!)”并鞠躬15176。并迅速掃碼入機(jī)。收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范為了規(guī)范收銀員服務(wù)禮儀,提升收銀員服務(wù)水平,樹(shù)立收銀員的良好形象,形成統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)行為,特制定本規(guī)范:一、收銀員日常業(yè)務(wù)規(guī)范顧客到收銀臺(tái)交款時(shí),收銀員應(yīng)面帶微笑,向顧客問(wèn)好:“您好,歡迎光臨!”同時(shí),向顧客鞠躬15176。所謂“待客三聲”是指收銀人員在工作崗位上，面對(duì)顧客，必須自然而然做到：來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，去有送聲。規(guī)范服務(wù)：規(guī)范服務(wù)是文明服務(wù)的前提，只有服務(wù)工作規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，才能真正做到文明服務(wù)。它普遍適用于各種各樣的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。尊重社會(huì)的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護(hù)社會(huì)秩序；再次，要保護(hù)環(huán)境；最后，則要愛(ài)國(guó)守法。一個(gè)人不尊重別人，就難以得到對(duì)方的尊重。一個(gè)人不尊重自己，就不會(huì)獲得別人的尊重?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)。第三節(jié) 收銀人員的禮儀規(guī)范（請(qǐng)員工讀）順口溜：同事見(jiàn)面早上好 見(jiàn)到上司早上好遇到客人問(wèn)候好一邊問(wèn)好送微笑協(xié)調(diào)工作不煩惱先聽(tīng)后說(shuō)是禮貌換位思考效率高禮儀規(guī)范樹(shù)形象服務(wù)禮儀的內(nèi)涵（一）什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？“禮”的含義是尊重。感悟語(yǔ)： 作為一名收銀員，提供服務(wù)是他的天職，但在服務(wù)的同時(shí)，又是產(chǎn)品最好的包裝，因服務(wù)本身就有它相應(yīng)的價(jià)值。1語(yǔ)言：標(biāo)準(zhǔn)普通話(huà)、粵語(yǔ)，禮貌、溫和。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人、同事、上司目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問(wèn)題也要面帶微笑?！保ㄎ⑿σm宜）微笑是萬(wàn)能的嗎？對(duì)微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？如果顧客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過(guò)5分鐘，他對(duì)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”的微笑會(huì)滿(mǎn)意嗎？離開(kāi)了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。此時(shí)此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對(duì)客人的責(zé)問(wèn)，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛(ài)莫能助。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務(wù)，美味可口的菜點(diǎn)，才平靜客人的情緒?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍┯袀€(gè)法國(guó)旅游代表團(tuán)，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，直到下午一點(diǎn)才到達(dá)上海虹橋飛機(jī)場(chǎng)，飯也未來(lái)得及吃，加下旅途中的其他不順當(dāng)，全團(tuán)就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢(shì)。微笑紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛(ài)的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂(lè)意聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來(lái)我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用”1930年在美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債50億美元。1姿態(tài)：任何時(shí)候都要注意站、立、坐的姿勢(shì)，行走時(shí)需要正常的速度，不要彎腰。思考題1．收銀員在結(jié)賬時(shí)發(fā)現(xiàn)不吉利數(shù)字時(shí)應(yīng)該怎么處理?2．如果你遇到上述情況會(huì)怎樣辦？ 我們餐廳是如何規(guī)定的?出現(xiàn)類(lèi)似上述情況你有何建議？技巧：說(shuō)話(huà)和做事恰到好處；善于利用語(yǔ)言，通過(guò)語(yǔ)言上的溝通，達(dá)到讓客人購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品；善于處理工作中矛盾，在服務(wù)過(guò)程中收銀員的行為對(duì)消除或激化矛盾起到至關(guān)重要的作用。3．當(dāng)收銀員請(qǐng)示主管處理賬目時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)通知客人“請(qǐng)稍候”。1．收銀員能夠注意對(duì)不吉利數(shù)字的處理，具有了預(yù)見(jiàn)性靈活服務(wù)意識(shí)，應(yīng)予提倡。次日，餐廳收到了客人熱情洋溢的致歉表?yè)P(yáng)信，專(zhuān)門(mén)表?yè)P(yáng)了收銀員小朱。同意收238元，并在賬單上簽字?？腿烁械綍r(shí)間長(zhǎng)了，不耐煩地走到收銀臺(tái)前，指責(zé)收銀員結(jié)賬太慢。小朱感覺(jué)此數(shù)字可能會(huì)造成客人的不滿(mǎn)，由于收銀員無(wú)打折權(quán)限，請(qǐng)服務(wù)員去找餐廳主管前來(lái)打折回避此數(shù)字。餐廳服務(wù)員到收銀臺(tái)打印賬單，此時(shí)小朱核對(duì)賬單無(wú)誤后，打印了賬單。機(jī)智：靈活運(yùn)用所學(xué)的，提高服務(wù)技巧。有條理：對(duì)于準(zhǔn)確性和工作井井有條十分必要。大家發(fā)表見(jiàn)解。在未弄清情況時(shí)，酒店服務(wù)人員隨便對(duì)客人說(shuō)“不”。作為酒店服務(wù)人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說(shuō)半小時(shí)后結(jié)帳卻只過(guò)一刻鐘就來(lái)了，所以無(wú)論遇到什么情況，服務(wù)人員都要盡快做完自己手中的服務(wù)項(xiàng)目，而不要根據(jù)客人口頭所說(shuō)來(lái)安排自己的工作。本案例存在著三個(gè)方面的責(zé)任、溝通問(wèn)題，需引起注意：一是第一位收銀員對(duì)客人的理解有誤。大約一刻鐘后，客人回到前臺(tái)，詢(xún)問(wèn)另一名當(dāng)值的收銀員賬單是否準(zhǔn)備好，當(dāng)值收銀員稱(chēng)沒(méi)有看到客人鑰匙，客人聽(tīng)后非常生氣，于是投訴酒店。收銀員服務(wù)案例：鑰匙的去向一天中午，某酒店一位客人匆匆來(lái)到前臺(tái)，將房間鑰匙交給一名收銀員，稱(chēng)半小時(shí)后回來(lái)結(jié)賬。舉例：就講昨晚木師幫客人詢(xún)問(wèn)夜茶房尊敬：對(duì)別人有禮貌絲毫不損失自己任何東西，相反會(huì)贏得別人的尊敬。發(fā)禮物。快樂(lè)就是幸福，一個(gè)人能從日常平凡的生活中發(fā)現(xiàn)快樂(lè)，就比別人幸福。一個(gè)人如能不管境遇如何，都保持快樂(lè)、愉快的心境，那真比有百萬(wàn)家產(chǎn)還更有神氣。三個(gè)內(nèi)容：第一節(jié) 收銀人員具體做什么（了解）第二節(jié) 收銀人員從業(yè)素質(zhì)要求（重點(diǎn)）第三節(jié) 收銀人員的禮儀規(guī)范（重點(diǎn)）第一節(jié) 收銀人員具體做什么（了解）一、操作收銀機(jī)六、現(xiàn)金管理二、結(jié)算賬款七、顧客服務(wù)三、結(jié)賬防偽八、收銀營(yíng)運(yùn)管理四、開(kāi)具、管理發(fā)票九、其他收銀管理五、處理退換貨十、協(xié)助餐廳其它工作第二節(jié) 收銀人員從業(yè)素質(zhì)要求為了做好餐廳收銀服務(wù)工作,餐廳收銀員應(yīng)具備四個(gè)方面的基本素質(zhì)：思想素質(zhì)（重點(diǎn)）業(yè)務(wù)素質(zhì)禮貌素質(zhì)（重點(diǎn)）身體素質(zhì)收銀員應(yīng)具備素質(zhì)的具體表現(xiàn)：（15點(diǎn)）使人愉快：良好的習(xí)慣和友善的微笑是天然的財(cái)富。塑造嶄新的個(gè)人職業(yè)形象和幸福樓酒店的企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭(zhēng)成為酒店內(nèi)的一面旗幟。強(qiáng)化餐廳收銀服務(wù)意識(shí)第五篇：酒店收銀員培訓(xùn)提綱餐廳收銀服務(wù)禮儀培訓(xùn)提綱各位同事下午好，很高興大家都能準(zhǔn)時(shí)到場(chǎng)，這一點(diǎn)我非常感謝大家的配合，今天，不用太嚴(yán)肅，主要是與大家分享餐飲服務(wù)的快樂(lè)，尤其希望對(duì)各位員工在樹(shù)立正確的服務(wù)心態(tài)和服務(wù)意識(shí)、培養(yǎng)良好工作習(xí)慣、提升餐廳收銀服務(wù)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)等方面獲得一定提高。二、軍事訓(xùn)練，發(fā)揚(yáng)革命前輩不怕苦，不怕累的優(yōu)良傳統(tǒng)；，養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，得于今后工作；，例題發(fā)展，相互提高共同進(jìn)步；通過(guò)學(xué)習(xí)，我了解更專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)和工作環(huán)境，有責(zé)任心，有耐心，為我