【正文】 。，不得在酒店內(nèi)逗留，未經(jīng)部門經(jīng)理允許，不得參與酒店任何涉交活動。，不允許親朋來訪，如有來訪者必須在入口初等門衛(wèi)人員與員工聯(lián)系，員工要在得到直接上級的批準后方可會客或離崗。，除非有本部門經(jīng)理同意。、報刊；不準打私人電話；不準睡覺、聊天，嚴禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。，對客人要主動熱情。兩人以上的人在酒店公用區(qū)域內(nèi)行走時，必須排隊。，不準隨身帶現(xiàn)金。包括帳單、發(fā)票、印章。，不得背向大堂。保持衣裝整潔。，批準后方可休息。不遲到、早退、缺勤。不允許代簽姓名。收銀注意事項，不允許出現(xiàn)任何理由的脫崗現(xiàn)象。在餐廳收銀客帳單領用登記簿的退回處簽字。在收銀員的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現(xiàn)金口袋及核對現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽名，A，B，C，D班以此類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點為止。（八）下班時現(xiàn)金及帳單交接程序現(xiàn)金交接程序餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現(xiàn)金數(shù)額分別填寫在現(xiàn)金袋上，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。3）持卡人如沒有入住本賓館或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書，收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數(shù)預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。信用卡1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內(nèi)的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內(nèi)，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡銀行一律拒收。如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話。2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。如事后發(fā)現(xiàn)有錯，但又查不到保存的帳單，其經(jīng)濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。（六）作廢帳單的管理收銀員當班結(jié)束時對于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整單、作廢單等都應送審計稽核。填制發(fā)票金額要憑客人聯(lián)的消費單金額填制（經(jīng)辦人在發(fā)票的有關項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費單要貼附發(fā)票存根聯(lián)的后面。仔細核對當日的用餐情況及收入情況，并填寫“東（西）園餐廳核對表”。賓館總經(jīng)理、副總經(jīng)理招待客人或銷售部人員，經(jīng)領導批準招待客戶時須使用內(nèi)部帳單，帳單請領導簽字后轉(zhuǎn)入財務部審計審核。作廢或修改帳單時應由相關人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，在由廳面管理人員證實后，將修改單和作廢單（兩聯(lián)）交收銀員送財務部審計審核?？腿私Y(jié)帳是掛帳的，則由廳面人員將客人掛帳憑據(jù)交收銀員辦理掛帳手續(xù)后，兩聯(lián)帳單都交收銀員處理。如果廳面人員沒簽名，收銀員應提醒其簽名。（三）結(jié)帳工作流程餐廳結(jié)帳單一式二聯(lián)：第一聯(lián)為財務聯(lián)、第二聯(lián)為客人聯(lián)。按服務員要求即時打印客用單。退菜時：看電腦上顯示是否已上菜，未上菜則直接按退菜單上的原因操作即可。如記錄不全則退回服務員，酒水卡無誤則準確錄入電腦。檢查電腦和打印機是否工作正常，檢查電腦系統(tǒng)的日期、時間是否正確，如有日期、時間不準時或設備不能正常運轉(zhuǎn)時，應及時通知領班或工程部進行調(diào)整，并檢查色帶、紙帶是否足夠。其工作內(nèi)容主要包括：（一）班前準備工作餐廳收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由餐廳收銀領班監(jiān)督執(zhí)行。第五篇：培訓：酒店收銀員流程酒店收銀員工作流程一、廳面收銀工作程序餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財務管理的重要環(huán)節(jié)之一。由于沒有告訴對方離去的理由，使顧客不知所措，到底要不要等或等多久。等到顧客開口詢問時，便以敷衍的態(tài)度回答，然后繼續(xù)聊天或做自己的事?！裾义X給顧客時，未將零錢以雙手交給對方點數(shù)，而是將發(fā)票及零錢放在收銀臺上，即進行下一筆結(jié)賬作業(yè)。”●不知如何回答顧客詢問時，不能說“不知道”，應回答“對不起，請您等一下，我請主管來為您解答?！薄褡约菏韬龌驔]有解決辦法時，應說：“真抱歉”或“對不起。星級營業(yè)員禮儀服務標準收銀員禮貌用語使用標準□收銀員須知的一般服務用語●暫時離開收銀臺時，應說：“請您稍等一下。商場主要通道應安排業(yè)務技能熟練、儀容儀表及形象較好的收銀員上崗,樹立收銀形象。要求參照公司迎、送賓站姿當參觀團從收銀臺經(jīng)過時,收銀員要鞠躬15176。對收銀員儀容儀表、工裝、工牌等一一檢查,做到人人精神飽滿,儀容端莊大方。當顧客錢幣真?zhèn)斡挟愖h時,應盡快通知當班領班或其他同事協(xié)助復驗。1收銀員在受理商聯(lián)卡、儲值卡時也應提示顧客進行核對金額并簽名。金卡與鉆卡會員應出示有效身份證件。收銀員在接待顧客的過程中不得接聽電話或邊聊天邊收款。收銀員受理一筆交易的時間不得超過1分鐘?！绷硗?對顧客發(fā)出的詢問不能超過兩次。對待顧客的詢問應遵守“ 首問負責制的原則”,問一答三。”收銀員核對簽名與卡背面簽名一致后入機。”收銀員收取錢款時,如需向顧客索取零錢,應“請”字當頭。收銀員在受理交易時,應自覺遵守“唱收唱付”的服務標準。雙手遞到顧客手上,并向顧客說到:“找您的***元錢及銷售小票裝在零鈔袋里,請您核對一下!歡迎下次光臨!(祝您購物愉快!)”并鞠躬15176。并迅速掃碼入機。收銀員服務禮儀規(guī)范為了規(guī)范收銀員服務禮儀,提升收銀員服務水平,樹立收銀員的良好形象,形成統(tǒng)一、規(guī)范的服務行為,特制定本規(guī)范:一、收銀員日常業(yè)務規(guī)范顧客到收銀臺交款時,收銀員應面帶微笑,向顧客問好:“您好,歡迎光臨!”同時,向顧客鞠躬15176。所謂“待客三聲”是指收銀人員在工作崗位上，面對顧客，必須自然而然做到：來有迎聲，問有答聲，去有送聲。規(guī)范服務：規(guī)范服務是文明服務的前提，只有服務工作規(guī)范和標準，才能真正做到文明服務。它普遍適用于各種各樣的人際交往，亦是人際交往的基本規(guī)則。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”，才能恰到好處的得以表現(xiàn)。尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護社會秩序；再次，要保護環(huán)境；最后，則要愛國守法。一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重?！睆谋举|(zhì)上講，“禮”是做人的基本道德標準。第三節(jié) 收銀人員的禮儀規(guī)范（請員工讀）順口溜：同事見面早上好 見到上司早上好遇到客人問候好一邊問好送微笑協(xié)調(diào)工作不煩惱先聽后說是禮貌換位思考效率高禮儀規(guī)范樹形象服務禮儀的內(nèi)涵（一）什么是禮儀？什么是服務禮儀？“禮”的含義是尊重。感悟語： 作為一名收銀員，提供服務是他的天職，但在服務的同時，又是產(chǎn)品最好的包裝，因服務本身就有它相應的價值。1語言：標準普通話、粵語，禮貌、溫和。要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，遇到客人3秒內(nèi)必須微笑，與客人、同事、上司目光相遇應微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑?！保ㄎ⑿σm宜）微笑是萬能的嗎？對微笑和效率，顧客更需要哪個？如果顧客看到微笑的服務員拿出金額不符的賬單，他是否會想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時間已經(jīng)超過5分鐘，他對“對不起，請您稍等”的微笑會滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。此時此刻，西裝革履的客房經(jīng)理出現(xiàn)在他們前面，面對客人的責問，他又微笑地聳著肩膀，表示元可奈何，愛莫能助。因此他立即將客人送回酒店用餐，要求餐廳盡量把飯菜做得精美可口一些，讓客人吃好，休息好，加上熱情微笑服務，美味可口的菜點，才平靜客人的情緒?！保ㄎ⑿φ鞣腿耍┯袀€法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像一只快要爆炸的火藥桶，大有一觸即發(fā)之勢。微笑紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂意聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用”1930年在美國經(jīng)濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。1姿態(tài)：任何時候都要注意站、立、坐的姿勢，行走時需要正常的速度，不要彎腰。思考題1．收銀員在結(jié)賬時發(fā)現(xiàn)不吉利數(shù)字時應該怎么處理?2．如果你遇到上述情況會怎樣辦？ 我們餐廳是如何規(guī)定的?出現(xiàn)類似上述情況你有何建議？技巧：說話和做事恰到好處；善于利用語言，通過語言上的溝通，達到讓客人購買產(chǎn)品；善于處理工作中矛盾，在服務過程中收銀員的行為對消除或激化矛盾起到至關重要的作用。3．當收銀員請示主管處理賬目時，餐廳服務員應通知客人“請稍候”。1．收銀員能夠注意對不吉利數(shù)字的處理，具有了預見性靈活服務意識，應予提倡。次日，餐廳收到了客人熱情洋溢的致歉表揚信，專門表揚了收銀員小朱。同意收238元，并在賬單上簽字。客人感到時間長了，不耐煩地走到收銀臺前，指責收銀員結(jié)賬太慢。小朱感覺此數(shù)字可能會造成客人的不滿，由于收銀員無打折權限，請服務員去找餐廳主管前來打折回避此數(shù)字。餐廳服務員到收銀臺打印賬單，此時小朱核對賬單無誤后，打印了賬單。機智：靈活運用所學的，提高服務技巧。有條理：對于準確性和工作井井有條十分必要。大家發(fā)表見解。在未弄清情況時，酒店服務人員隨便對客人說“不”。作為酒店服務人員，要注意客人口頭承諾的隨意性，比如該客人說半小時后結(jié)帳卻只過一刻鐘就來了，所以無論遇到什么情況，服務人員都要盡快做