【正文】 。外匯卡的特征由于發(fā)卡行的不同，各外匯卡也各有其特征，現(xiàn)將其共同特征總結(jié)如下：（1）、卡面為全英文；（2）、卡面上有卡號、持卡人姓名、有效期限、防偽標識、發(fā)卡公司的標識（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸?。╒、MC、J等）信息。壓卡機一般在POS機具出現(xiàn)故障、通訊線路故障或持卡人的信用卡磁道損壞等情況下，無法進行聯(lián)機交易時，使用壓卡機完成交易。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國際組織兩個標識。銀行卡的銷售處理銀行卡必須由持卡人本人使用；當收到銀行卡支付時，要仔細驗卡，根據(jù)銀行卡的一些物理特征辨別真假，如果是信用卡還可核對卡面的性別標注“MR”或“MS”與付款人性別是否一致。借記卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支；必須通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機使用，不可采用手工壓卡方式。二、銀行卡信用卡和借記卡的區(qū)別（1）物理構(gòu)成上的區(qū)別 ① 信用卡正面有信用卡標志（含激光防偽標志），借記卡不一定有； ② 信用卡一定有有效期，借記卡不一定有；③ 信用卡卡號均為凸印的，借記卡卡號有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；具有透支功能；可通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機使用，也可脫機采用手工壓卡的方式使用。c)耳聽：通過抖動使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來辨別人民幣真?zhèn)?。a)眼看：用眼睛仔細地觀察票面外觀顏色，固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅色和藍色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、陰陽互補對印圖案、橫豎雙號等。（七）收銀員文明禮貌接待標準一、文明禮貌接待標準接待服務(wù)重在細節(jié)，形體端正印象第一； 一聲您好微笑示意，待人接物舉止文雅； 收銀操作嫻熟到位，票據(jù)填寫準確清晰； 雙手遞物送客離柜，道聲謝謝再次光臨?！?禁忌１． 沒有送客語。三、賓客離柜 【標準】 １． 微笑；２． 雙手將所有購貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付； ３． 向賓客道別：“請慢走！”＼“再見！” ＼“請走好！” ★ 原則：禮貌送客。３． 一邊收銀一邊與他人聊天?！?禁忌１．只顧忙于其他工作或接打電話，對賓客臨柜視而不見?！?原則:以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）。２．長時間打電話。★ 原則:隨時做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準備。西方人比東方人更忌諱別人的這種指點。這個手勢，表示出對對方的輕蔑和與指責。使用得當，會給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺以好感和美感，產(chǎn)生“此時無聲勝有聲”的作用。（4）通道時，不要并行，不要邊走邊聊天，不要手拉手行走，更不可勾肩搭背。（2）與顧客迎面行走時，要謙讓地主動給顧客讓路。行姿（1）在商場內(nèi)行走時要注意禮讓顧客，當顧客人多，堵住道路時，應(yīng)輕聲地說“對不起，請借光”、“勞駕，請讓一讓”。（4）離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。（2）頭正，嘴唇微閉，下頜微收，雙目平視，面容平和自然。（6）雙腳呈V字型或T字型。（4）雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，手指并攏自然彎曲，中指貼褲縫。（2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺。站姿站立是人們生活、工作、交往中的一種最基本姿態(tài)，是人們靜力造型的動作。舉止是一種無聲的語言，是展示自己才華和修養(yǎng)的外在形式?？傊?，微笑是一種特殊語言——“情緒語言”，可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露，同時又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。這是一種情緒的調(diào)節(jié)，是內(nèi)心情感的自然流露，決不是故作笑顏、假意奉承。（3）微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂。微笑要適宜，比方說：特別嚴肅的場合，不宜笑；當別人做錯了事、說錯了話時，不宜笑；當別人遭受重大打擊，心情悲痛痛苦時，不宜笑。笑得得體，笑得適度，才能充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。（1）微笑要適度微笑雖然是人們交往中最有吸引力，最有價值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。但“微笑要適中、敬語要適當，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的。要求微笑服務(wù)，實際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)。“微笑服務(wù)”是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標準，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表示形式。與人初次見面，給對方一個親切的微笑，瞬時就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。微笑是人類交往的潤滑劑，是人際交往中最富有價值的體態(tài)語言，是健康、文明的舉止。若服務(wù)人員對顧客特意投來的目光視而不見，會使顧客感到不快。（2）善于體會顧客目光目光是人們表情中表達力最強的也是最微妙的。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個服務(wù)人員必須做到的最基本要求。每位收銀員必須學會準確恰當動用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務(wù)水平的具體體現(xiàn)，它與熟練地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識同等重要。接待顧客要求：（1）顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，復(fù)核三聯(lián)購貨單，唱收唱付，加蓋收訖章將購貨單（二聯(lián)）及電腦小票一并遞交顧客，同時對顧客表示謝意；（2）在接待顧客時，不得邊打私人電話邊收款；（3）上班時間不在營業(yè)場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書看報、吃零食等；（4）遇到顧客要求補用貴賓卡或更換付款方式時，必須耐心接待；（5）不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（7）遇結(jié)帳或交接班時，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進行結(jié)帳或交接；（8）當顧客有疑慮或提出詢問時，不應(yīng)簡單地對顧客說“不知道”，“你去問別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問題；（9）遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，并及時交于銀管或收銀中心處理。（在完成結(jié)帳交款工作的前提下）清場簽退：（1）安全檢查：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關(guān)；（2）打卡，按指定員工通道有序地離開商場。營業(yè)結(jié)束準備：核對購貨單、電腦單，清點現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至規(guī)定的存放地點。(2)飲水：允許將杯具放于收銀臺隱蔽處，注意飲水時不能當著顧客的面；交接班：（1）做到帳目清楚，錢款清楚，晨會內(nèi)容清楚。營業(yè)接待：（1）站立收銀臺一側(cè)，迎接第一位消費客人的光臨；（2）使用敬語，唱收唱付，規(guī)范操作；（3）迎客后半小時仍無顧客臨柜，可落座。早會結(jié)束后安靜退場，不得影響其他部門開早會。（二）收銀員一日工作流程營業(yè)準備：（1）打掃收銀臺及周邊衛(wèi)生，清潔pos機顯示屏；（2）更換收訖章的日期，準備零鈔、發(fā)票、計算器、筆、雙色印臺、私章、打印紙等收銀用具。（4）檢查收銀機檢查收銀機、電話、電線等的通電和運行是否正常。（3）備收銀用具開業(yè)前收銀員應(yīng)將當日收銀所需用具準備妥當。在營業(yè)時間內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)找不開錢的情況。因此，在接待顧客時要十分講究語言的使用藝術(shù)，比如對顧客的稱謂要得當，盡可能使用幽默、委婉的語句來接待顧客，用詞要準確、生動。（六）微笑服務(wù) 收銀員應(yīng)講究語言藝術(shù)，堅持微笑服務(wù)。（3）對購買行為不同的顧客一樣對待。在收銀工作中經(jīng)常會遇到一些特殊的顧客，比如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。對不同民族、不同國籍的顧客都要一樣熱情、周到、耐心。一視同仁具體應(yīng)做到以下幾點：（1）對顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國籍均應(yīng)平等對待。（五）一視同仁所謂一視同仁，即收銀員對自己的服務(wù)對象決不因人而異、厚此薄彼。收銀員要遵紀守法，自尊自重，嚴格執(zhí)行有關(guān)政策、法規(guī)，做到清廉經(jīng)商，秉公辦事，不利用工作之便謀取私利，不損公肥私。周到就是千方百計為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美的服務(wù)。熱情就是在接待顧客時，態(tài)度和藹，語言親切，不論顧客買多買少，買大買小，花錢多少都同樣對待。（三）熱情待客在接待顧客時，收銀員應(yīng)盡量做到：主動、熱情、耐心、周到。目前，大多數(shù)服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)項目、服務(wù)態(tài)度等方面都向消費者做出承諾，向社會公布。可以說，誠實守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收銀員職業(yè)道德永不過時的行為規(guī)范。如果說誠實可貴，那么守信的價值更高。（二）誠實守信誠實就是為人真誠、坦率、不口是心非。二、收銀員職業(yè)道德規(guī)范（一）公平交易堅持等價交換，維護企業(yè)信譽，從而增加消費者對企業(yè)的信任度，這對企業(yè)在激烈的市場競爭中取得發(fā)展有著舉足輕重的作用。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，這“器”就是收銀員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成行動的手段，而這手段就是過硬的技能、豐富的知識和精湛的技藝。（三）尊重顧客、踏實服務(wù)收銀員要樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，主動耐心為顧客服務(wù)，通過自己的勤奮勞動，滿足顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟效益。有了這種作風，收銀員對待自己所從事的職業(yè)活動就會當真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。所謂扎實工作，就是兢兢業(yè)業(yè)、不厭其煩的勞動態(tài)度。收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那么收銀工作對他來說就成為一種包袱，一種外在強制，他的職業(yè)活動就是被動的，消極的，斤斤計較的。熱愛本職是一種職業(yè)情感?？傊?，服務(wù)語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜臺本領(lǐng)，而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。在收銀結(jié)束后，收銀員應(yīng)主動熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。（3）致謝致歉用語在服務(wù)過程中，對顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表示感謝；對給顧客帶來不便，收銀過程中的失誤等要表示歉意。交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業(yè)語言，是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（2）交易用語向消費者打好招呼，只是服務(wù)過程的良好開端。收銀員在接待消費者的全過程中，語言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等文明禮貌用語。（三）收銀員語言服務(wù)規(guī)范語言是表達思想感情的工具，消費者往往根據(jù)語言來評價服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范服務(wù)，禮貌待客收銀員應(yīng)依照工作程序和要求提供服務(wù)，對待結(jié)帳或詢問的顧客都要主動熱情，禮貌待客，微笑服務(wù)，必要時應(yīng)提供幫助。收銀員應(yīng)隨時注意打掃收銀環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴禁將紙質(zhì)物品放在電器上，以防火災(zāi)隱患，如果發(fā)