【正文】 第五篇：超市收銀員培訓資料每周工作流程l 收銀作業(yè)每周工作流程包括收銀作業(yè)必備物品申領； l 清洗購物車、籃（超市）；l 更換特價宣傳單；l 確定本周收銀員輪班班次；l 兌換零錢；l 整理傳送收銀報表。*雙幣種卡受理的注意事項雙幣種卡在國內的使用應視同于人民幣卡交易，統(tǒng)一在受理人民幣卡的POS機上進行，避免雙幣種卡被當作外幣卡，在僅受理外卡的POS機上使用。消費時必須使用密碼并核對簽名。d)檢測：借助一些簡單工具和專用儀器進行鈔票真?zhèn)巫R別的方法。第四章 業(yè)務規(guī)范一、現(xiàn)金（真假人民幣識別的簡易方法）接受顧客現(xiàn)金時要注意辯識鈔票的真?zhèn)危赏ㄟ^手摸、眼看、耳聽和檢測的簡易方法來識別?！?沒有其他賓客等待交易時：起身，目送賓客離去（視線范圍３－５米）。２．打招呼時面無表情。二、賓客臨柜 【標準】 １． 目視賓客； ２． 微笑；３．向賓客問好：“早上下午晚上好！”“您好！”４．右手接過購貨單、錢款，唱收，溫馨提醒賓客出示貴賓卡。（六）收銀員標準化接待服務規(guī)范(收銀員迎、送客標準)一、無賓客臨柜 【標準】１．按標準坐姿端坐（早間迎客、晚間送客按標準站姿站立）； ２．整理票據、錢款等。在交談中，伸出食指向對方指指點點是很不禮貌的舉動。（3）在與顧客上下樓梯時，應請顧客先上，自己走在后邊。（5）談話時身體可以有所側重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調配合。坐姿（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。（3）軀干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。收銀員在工作中的舉止要求是既不謙卑，又不傲慢；既熱情有度，又果斷、謹慎；既敏捷，又持重；既瀟灑，又周到；要充分體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)。發(fā)自內心的真誠微笑應是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。當一個人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時，都會自然地流露出這種笑容。（2）微笑要適宜微笑是“世界通用語言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見誰對誰笑。每位員工應該懂得笑要自然，因為顧客是“上帝”；笑要甜美，因為顧客是“財神”；笑要親切，因為顧客是“嘉賓”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從?！拔⑿Ψ铡辈粌H是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創(chuàng)造經濟價值和精神文明的勞動方式。甚至還能夠打破僵局，產生巨大的感染力，以影響交往對象。微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內心的自然的笑，是人的心理活動和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內心善良和坦誠的體現(xiàn)。在接待顧客時，同樣的言詞和姿態(tài)，有無恰當的目光的配合，會產生截然不同的效果。（四）收銀員表情目光眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應是坦然親切的。送客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標準，面帶微笑，向顧客致歡送禮。用餐、飲水：(1)用餐：按時按班次在員工餐廳用餐，用餐時間不得超過25分鐘。早會：準時參加收銀中心早會，站姿標準，認真聆聽，做好早會記錄工作并且簽字確認。包括印盒添印油、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機內打印紙的余量等。第三章 收銀員的服務規(guī)范（一）收銀臺每日工作程序（1）備零錢每天開業(yè)前收銀員應備足當天所需現(xiàn)金或零錢。購買行為不同是指買多買少不同，爽快與挑剔不同，買低檔與買高檔不同，買與不買或買了欲退換的顧客都能熱情接待，決不另眼相看或刮目相待。（2）對特殊顧客與一般顧客同樣熱忱。一視同仁是服務行業(yè)的傳統(tǒng)美德，也是收銀員必須遵守的基本行為規(guī)范。（四）奉公守法收銀員在工作中要接觸錢和物品，會遇到各種各樣的顧客。主動就是要主動與顧客打招呼，主動詢問顧客需要。收銀員要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，以真誠的服務來贏得顧客的信任。守信就是人際交往中恪守承諾、十分可靠、決不食言，誠實的人通常比較守信，守信的人則高度看重自己的人格，無條件的兌現(xiàn)自己的諾言。另外，還要用科學的態(tài)度對待工作，認真研究工作中的新情況，解決工作中的新問題。（二）熱愛企業(yè)、顧全大局收銀員要正確看待企業(yè)、消費者和個人利益的關系，做到消費者利益至上，維護企業(yè)形象，個人利益服從消費者利益和企業(yè)利益。反之，如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作，他就會全身心的投入工作并達到樂此不疲的程度，就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。第二章 收銀員職業(yè)道德規(guī)范一、收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求各種職業(yè)都有其相應的職業(yè)行為規(guī)范和準則，收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求是：（一）熱愛本職、扎實工作熱愛本職、扎實工作是愛崗敬業(yè)的前提。（4）道別用語接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務中的熱情場面。收銀員要注意說話技巧、語言藝術，不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關心語言等。不同情況下的用語規(guī)范(1)招呼用語消費者前來付款時，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當，對顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時機和方式也要恰當。任何時候都不得敷衍、命令顧客。簡潔環(huán)境，防止火災收銀環(huán)境盡量簡潔，收銀員不得將與收銀工作無關的物品帶入或存放與收銀環(huán)境內。收銀員不得同時處理兩筆帳務，以免混淆不同的帳務給顧客與自己帶來不必要的麻煩。嚴禁收銀員在工作時間內擅自離開工作崗位。（4）識別偽鈔：當收到大面額紙幣，發(fā)覺有可疑時，應委婉地請顧客調換一下。準備好收銀所需的所有用具 ?。認真處理顧客的投訴當顧客投訴時，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細訴，所以應讓顧客說清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或做出適當的道歉，這樣做會令客人感覺投訴有門；如果有些你能力范圍所不能解決的事情，你應召喚你的上級來處理，爭執(zhí)只會令事情惡化。收銀員從事的主要工作包括：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發(fā)票；（3）對本收銀臺當班銷售收入進行核算。1自覺遵守賓館的一切規(guī)章制度。愛護及正確使用各種機械設備（如電腦、打印機、計算器、驗鈔機等），并做好清潔保養(yǎng)工作。不得將公款挪作私用。如果客人要繼續(xù)租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。對于子匙應每日檢查是否與登記本一致。，詳細記錄保險箱租用情況，包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。,應禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字。并請持卡人在空白卡單上簽名，核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。，在其預住天數基礎上，除多收一天房費外，如客人要開通長途電話及酒店其它消費點簽單，按酒店規(guī)定收取押金。Wele to e here again!歡迎你再來！Have a good 。收銀員如在收銀過程中收到假鈔，由自已賠償。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。（4）紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。摸毛主席衣領處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。（6）假幣的長度一般比真幣短。（2）假幣水印處的紙質非常光滑。長時間打電話?？傊⑿κ且环N特殊語言——“情緒語言”，可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時往往起到無聲勝有聲的作用?，F(xiàn)在，微笑服務已經引起各國的廣泛重視，并把它作為一種經營手段和優(yōu)質服務的重要內容之一。一位優(yōu)秀的收銀員，可以從顧客轉瞬即逝的目光中，觀察到他的內心活動和需求，不等顧客開口，便能主動詢問或主動服務。收銀員表情（1）正視顧客的眼睛接待顧客時，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多，也要使對方感受的親切。收銀流程一、收銀原則刷卡原則：快速；準確；錄入原則：快速；準確；向對方核對無誤接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。（3）備單據：開業(yè)前收銀員應將本班次所需要的單據如發(fā)票、開發(fā)票用的復寫紙等準備充足。安全檢查：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關； 收銀臺每日工作程序（1）查鎖：檢查收銀臺 鎖有無他人動過的跡象。退出工號。工作制度：上下班打卡，提前15分鐘到崗做準備工作吃飯時間：忙時（雙休及節(jié)假日或特殊情況）30分鐘，閑時40分鐘；請假：提前3天寫請假條由主管批準方可；辭職：提前一個月寫辭職申請；上班期間走員工通道；收銀員上洗手間的時間為10分鐘，不準兩人同行。（2）收銀員拾金不昧及時上交門店服務臺。（5）收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內。（2）輕度過失罰款10元：未正常關機。當班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。15．在收銀過程中，特別是收整件商品時一定要親自核對數量、價格、名稱是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼、名稱，做到萬無一失，保證貨款準確無誤收回。絕對不允許找給顧客。中國酒店在線商學院10．收銀員短暫離開收銀臺時收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發(fā)生現(xiàn)金被盜情況，收銀員將全額賠償。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發(fā)放。可以說，對不起，我現(xiàn)在零錢不多了。特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）c、如何化解與顧客的糾紛尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突 請求課長幫助收銀員在收銀過程中堅持原則，受到委屈，給予委屈獎，一次性獎勵30元。紙面票面裂口兩處以上，裂口1處，長度超過1厘米。真幣此處有藍、綠兩種顏色。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。4分鐘以內，準確達100%優(yōu)秀，5分鐘內良好，7分鐘內合格。同樣商品買多件時不可貪圖方便只輸總金額，要分開打清楚，避免引起糾紛。(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完后將卡遞到顧客手中。（退貨）十、商品消磁每件商品都要經消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。付款時選擇“知而行”一欄。C 積分：購物一元積一分。而這種抱怨，又常會在付帳時對收銀員發(fā)出，因此，收銀員必須掌握一些應對的技巧：（詳見收銀操做分冊27頁）四、開機程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機—開顯示屏—開打印機—開之而行打印機—開消磁器）（下班關機程序與此相反）。（5）節(jié)約使用購物袋。（2）熟食．面包類即食食品