【正文】 第一篇：酒店收銀員培訓(xùn)資料中國酒店在線商學(xué)院酒店收銀員培訓(xùn)資料工作制度現(xiàn)場管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定：（1）一般違紀(jì)：上班站姿不規(guī)范。帶早點盒飯進店堂。不按規(guī)定時間進行收銀臺衛(wèi)生大掃除的。打烊時提前關(guān)機，不接待顧客。當(dāng)班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。上班穿拖鞋，超短裙。在收印臺上亂放私人物品。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節(jié)輕微的。（2）輕度過失罰款10元：未正常關(guān)機。收銀員吃飯時間不服從組長的安排，離崗吃飯，造成收銀臺排隊。（3）在進行收銀操作時，因收銀員操作不當(dāng)造成的多掃或少掃，情節(jié)輕微。（4）收銀員未按規(guī)定消磁的。（5）收銀員吃飯超時或離機超時在半小時內(nèi)。（6）發(fā)生收銀差錯未在三日內(nèi)補賠輸機的。（7）因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔(dān)。獎勵：a、因收銀員熱情服務(wù)，得到顧客留言表揚，在門店廣播公開表揚一次，在晨會進行事例宣傳及表揚，一季度對受表揚最多的收銀員，獎勵20元。一年內(nèi)對受表揚次數(shù)最多的一次性獎勵收銀員50元。b、對在收銀過程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎勵收銀員20元。C、收銀員拾金不昧及時上交門店服務(wù)臺，每次獎勵20元。D、參加集團技能比武，獲前三名，一次性獎勵100300元，并可直接晉級升高一級收銀員。E、年底對全年收銀員勞次、勞效第一名，獎勵30元。（獎勵及處罰細(xì)則詳見收銀操做分冊34頁）案例：有收銀員因服務(wù)熱情周到（雙手遞上商品），動作快速靈敏而受顧客表揚。有收銀員抓獲小偷（將兩件商品裝入一件商品包裝），獲獎勵150元。崗位職責(zé)：(1)快速、準(zhǔn)確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢（3）嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則（4）公司財產(chǎn)（收銀機驗鈔機收銀臺電腦等）的保養(yǎng)（5）負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生介紹收銀機的組成部分、購物袋的放置及用途（演示收銀程序）中國酒店在線商學(xué)院工作流程：參加晨會，到總收銀室領(lǐng)取購物袋、打印發(fā)票、備用金、換取零鈔，清理收銀臺，了解促銷活動，檢查收銀機，營業(yè)期間收銀、接待顧客，進行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時賠付差錯，單據(jù)保管。工作制度：a、上班時間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班（最好用筆寫下一星期的班次）提前15分鐘到崗做準(zhǔn)備工作b、吃飯時間：忙時（雙休及節(jié)假日或特殊情況）30分鐘，閑時40分鐘（吃飯時需脫下工作服及號牌）c、請假：提前3天寫請假條由課長批準(zhǔn)方可辭職：提前15天寫辭職申請d、員工上班時間不得購物，購物需走員工通道（7號機）為親戚朋友或熟人結(jié)賬收銀的屬于重度過錯e、收銀員上洗手間的時間為10分鐘，不準(zhǔn)兩人同行。f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔(dān)。g、著裝：不可穿著無袖上衣，并且上衣不可長過馬夾。短褲或裙不可短過膝蓋。f、多掃、漏掃達三次記一般過錯（遇多掃時如果小票已經(jīng)結(jié)出，可詢問顧客是否愿意購買多刷出數(shù)量的商品；如果顧客堅持只買原有數(shù)量的商品，請顧客到服務(wù)臺退貨）安全意識：防騙防盜a、暫時離開收銀臺時需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財產(chǎn)安全。離開時向周圍同事或課長交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項。退出工號，關(guān)閉消磁器B、解繳款時注意現(xiàn)金安全，現(xiàn)金不可外露，兩人同行。C、收款找零時要仔細(xì)（收銀員被中國酒店在線商學(xué)院騙100元案例，顧客拿100元面值結(jié)帳，當(dāng)收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢。而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢）必備物品：500元備用金，至少2個夾子，1支筆，1把鎖，2個小盒子，一塊抹布。TWO DAY 收銀流程一、收銀原則掃描商品原則：快速；無多掃描；無漏掃消磁原則：快速；無漏消磁；保護商品接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。二、裝袋注意事項正確選擇購物袋：根據(jù)商品的多少、重量來選擇購物袋的大小數(shù)量。裝袋的注意事項：（1）生鮮食品不得于干貨食品．百貨食品混合裝袋。（2）熟食．面包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開。（3）海鮮類與其他生食品混裝，避免串味?；瘜W(xué)用劑單獨裝。（4）服裝內(nèi)衣類單獨裝。（5）節(jié)約使用購物袋。附：裝袋作業(yè)流程：硬與重的商品須平放在購物袋底層；正方形或長方形的商品放在中間，以免受外在壓力破損；易啐品或輕的、小的商品放置在袋的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用邊體袋裝好后再放入購物袋中；裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；裝袋時要絕對避免商品放串的現(xiàn)象；對體積大于購物袋容名優(yōu)的商品流通，要示意會員到服務(wù)臺捆扎；提醒顧客清點商品，以免其遺忘商品在收銀臺上。中國酒店在線商學(xué)院以下商品可以考慮不予放購物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開水壺、桶等；體積大于購物袋不便裝袋的商品；超過購物袋承重量的商品。三、收銀員日常服務(wù)用語規(guī)范由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常會在付帳時對收銀員發(fā)出，因此，收銀員必須掌握一些應(yīng)對的技巧：（詳見收銀操做分冊27頁）四、開機程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機—開顯示屏—開打印機—開之而行打印機—開消磁器）（下班關(guān)機程序與此相反）。上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確，收銀機是否聯(lián)網(wǎng)、消磁器是否正常工作、知而行打印機是否正常狀態(tài)、色帶墨水是否清晰。五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見問題處理：會員卡A 辦理：購物滿58元帶身份證免費辦理；加一元帶身份證辦理。B 刷不出卡的原因：24小時內(nèi)新辦的卡；其它門店的卡。C 積分：購物一元積一分。D服務(wù)臺查詢余額商務(wù)卡（面值卡）A 購買（幾種面值及樣板）新卡（50、100、200、300、500、800、1000）、舊卡已停止發(fā)行，仍在使用（用舊卡付卡時需輸入密碼123456）。B 刷不出的原因：還未開通；需加磁；已到期。C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費完后由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機演示）知而行卷（或現(xiàn)金卷）A 使用：核對卷上顯示的商品、使用日期。付款時選擇“知而行”一欄。B 上交時輸入繳款單“其它”一欄C 發(fā)放和回收時保持票面完整中國酒店在線商學(xué)院提貨單應(yīng)與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費完，不能分次使用，并將光標(biāo)移到提貨單界面，正確輸入提貨單號碼（8位數(shù)）信用卡A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機演示）B、刷不出卡：密碼錯誤、被消磁、收銀員是否在開機后進行信用卡簽到以及系統(tǒng)是否聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)C、不出MIS單或小票，與收銀課長聯(lián)系D、不參與積分六、幾種付款方式特別注意面值卡、信用卡、現(xiàn)金的混合付款的方式（上機演示）七、繳款單及小票繳款單據(jù)實輸機打票。所有繳款單，包括正單和負(fù)單都要上交到內(nèi)行用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認(rèn)繳款單和小票不能隨意更改。與電腦中生成的銷售記錄一致現(xiàn)金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開打，不可打入一張紙八、失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法a、編碼錯誤：向課長求助，請求核實商品的售價及條碼若找不到商品條碼，而顧客持堅購買，則簽字，收銀員收錢，并請賣場主管簽字認(rèn)可，將例外情況記錄交給組長，請賣場解決。b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。向課長求助，請求在同樣的商品中找到正確的商品條碼，用手工掃描方式解決。、向求助，請求生鮮電子秤條碼請求重新計價。中國酒店在線商學(xué)院九、退貨由課長安排專人退貨，一般是六號機。（退貨）十、商品消磁每件商品都要經(jīng)消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。服裝類需取磁扣。（不消磁的后果）十一、注意事項：a、(1)付款方式一定不能輸錯,有新來收銀員把面值卡結(jié)帳輸成提貨單結(jié)帳。(2)信用卡結(jié)帳時注意付款方式一定不能選錯。(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完后將卡遞到顧客手中。（4）“三聲服務(wù)，唱收唱付”錢票當(dāng)面點清。（5）商品的件數(shù)一定要和電腦上的件數(shù)一致，同品牌商品看條碼驗證是否與結(jié)帳商品相同。B、二樓收銀臺收款時遇到開票單據(jù)，看清金額后收錢。同樣商品買多件時不可貪圖方便只輸總金額，要分開打清楚，避免引起糾紛。（6）同樣商品在乘數(shù)量時應(yīng)注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經(jīng)掃過3件，后面又有2件在乘以數(shù)量時應(yīng)乘以5而不是2。（7）易碎物品(如雞蛋、玻璃制品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。十二、近期的營銷活動介紹THREE DAY 收銀技能強化一、收銀技能a、點鈔：390張－400張鈔票，100秒優(yōu)秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格 輸機：100支商品的13位數(shù)字條碼。4分鐘以內(nèi)，準(zhǔn)確達100%優(yōu)秀，5分鐘內(nèi)良好，7分鐘內(nèi)合格。熟悉商品價格及條碼位置中國酒店在線商學(xué)院b、真假鈔辨認(rèn)1．真幣100元面額防偽標(biāo)志處(正面右上角)反白光。2．假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。3．假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對光看才清晰。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。5．假幣紙質(zhì)非常光滑，真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法。6．假幣的長度一般比真幣短。7．假幣（100面額）正面左下腳“100”字處不隨光線變色，只顯現(xiàn)一種顏色。真幣此處有藍、綠兩種顏色。8．識別假幣：一摸二看三聽。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。紙面票面裂口兩處以上，裂口1處，長度超過1厘米。紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數(shù)字，圖案模糊不清等情形之一。特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）c、如何化解與顧客的糾紛尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突 請求課長幫助收銀員在收銀過程中堅持原則，受到委屈，給予委屈獎，一次性獎勵30元。如：顧客請求多給購物袋，換位思考，視