【正文】 何種原因推諉顧客，情節(jié)輕微的。上班不按規(guī)定著裝。下班前提前關(guān)機(jī)，不接待顧客。第二篇：酒店收銀員培訓(xùn)資料酒店收銀員培訓(xùn)資料工作制度現(xiàn)場管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定： 通報批評：（1）一般違紀(jì)：上班站姿不規(guī)范。14．收銀過程中一定要注意商品的數(shù)量、重量、價格是否與實際相符，逐一掃描，并堅持先將購物袋打開，掃一件商品放一件商品在購物袋中的原則，避免出錯，出現(xiàn)錯掃漏掃情況達(dá)一次者，將記一般過錯一次，并予以10元罰款。13．如遇打出的知而行券顧客不要時，一定不能將券據(jù)為已有，如查處，一律以重度過失論處。12．收銀員如在收銀過程中收到假鈔，一定由自已賠償。進(jìn)餐及長時間離開一定將銷售款裝入收銀盒，交內(nèi)行保管。9．所有留存的單據(jù)都要簽上自己的名字，并視同現(xiàn)金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。我店的服務(wù)碼是260030，服務(wù)條碼是不能用于商品條碼的；面值卡的條碼是88888888，面值卡條碼只能用于顧客買面值卡。（拒絕顧客時語氣要柔和）收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳，堅持避嫌制度不要為購物袋和顧客發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)禮貌與顧客解釋，購物袋只負(fù)責(zé)為顧客裝好商品。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。中國酒店在線商學(xué)院對于已發(fā)生的問題要及時上報 d、如何快速收銀三、常見問題及處理辦法打印機(jī)卡紙：重新調(diào)整打印機(jī)，重新上紙（未出紙時聯(lián)系電腦人員）遇到疑難問題可打電話咨詢：（內(nèi)線）總收銀室8004 電腦房8003 一樓收銀臺8010 二樓洗化柜收銀臺8007（電話在一號收銀機(jī)）顧客要求換零錢時，原則上不對外換零錢，給予顧客解釋。如：顧客請求多給購物袋，換位思考，視商品多少對顧客進(jìn)行解釋或給予，不能激化矛盾。硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數(shù)字，圖案模糊不清等情形之一。紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。8．識別假幣：一摸二看三聽。7．假幣（100面額）正面左下腳“100”字處不隨光線變色，只顯現(xiàn)一種顏色。5．假幣紙質(zhì)非常光滑，真幣中毛主席圖象處采取凹凸印法。3．假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對光看才清晰。熟悉商品價格及條碼位置中國酒店在線商學(xué)院b、真假鈔辨認(rèn)1．真幣100元面額防偽標(biāo)志處(正面右上角)反白光。十二、近期的營銷活動介紹THREE DAY 收銀技能強(qiáng)化一、收銀技能a、點(diǎn)鈔：390張－400張鈔票，100秒優(yōu)秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格 輸機(jī)：100支商品的13位數(shù)字條碼。（6）同樣商品在乘數(shù)量時應(yīng)注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經(jīng)掃過3件，后面又有2件在乘以數(shù)量時應(yīng)乘以5而不是2。B、二樓收銀臺收款時遇到開票單據(jù)，看清金額后收錢。（4）“三聲服務(wù)，唱收唱付”錢票當(dāng)面點(diǎn)清。(2)信用卡結(jié)帳時注意付款方式一定不能選錯。服裝類需取磁扣。中國酒店在線商學(xué)院九、退貨由課長安排專人退貨，一般是六號機(jī)。向課長求助，請求在同樣的商品中找到正確的商品條碼，用手工掃描方式解決。與電腦中生成的銷售記錄一致現(xiàn)金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開打，不可打入一張紙八、失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法a、編碼錯誤：向課長求助，請求核實商品的售價及條碼若找不到商品條碼，而顧客持堅購買，則簽字，收銀員收錢，并請賣場主管簽字認(rèn)可，將例外情況記錄交給組長，請賣場解決。B 上交時輸入繳款單“其它”一欄C 發(fā)放和回收時保持票面完整中國酒店在線商學(xué)院提貨單應(yīng)與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費(fèi)完，不能分次使用，并將光標(biāo)移到提貨單界面，正確輸入提貨單號碼（8位數(shù)）信用卡A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機(jī)演示）B、刷不出卡：密碼錯誤、被消磁、收銀員是否在開機(jī)后進(jìn)行信用卡簽到以及系統(tǒng)是否聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)C、不出MIS單或小票，與收銀課長聯(lián)系D、不參與積分六、幾種付款方式特別注意面值卡、信用卡、現(xiàn)金的混合付款的方式（上機(jī)演示）七、繳款單及小票繳款單據(jù)實輸機(jī)打票。C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費(fèi)完后由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機(jī)演示）知而行卷（或現(xiàn)金卷）A 使用：核對卷上顯示的商品、使用日期。D服務(wù)臺查詢余額商務(wù)卡（面值卡）A 購買（幾種面值及樣板）新卡（50、100、200、300、500、800、1000）、舊卡已停止發(fā)行，仍在使用（用舊卡付卡時需輸入密碼123456）。B 刷不出卡的原因：24小時內(nèi)新辦的卡；其它門店的卡。上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確，收銀機(jī)是否聯(lián)網(wǎng)、消磁器是否正常工作、知而行打印機(jī)是否正常狀態(tài)、色帶墨水是否清晰。三、收銀員日常服務(wù)用語規(guī)范由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。附：裝袋作業(yè)流程：硬與重的商品須平放在購物袋底層；正方形或長方形的商品放在中間，以免受外在壓力破損；易啐品或輕的、小的商品放置在袋的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用邊體袋裝好后再放入購物袋中；裝入袋中的商品不能高過袋口，以免顧客提拿不方便；裝袋時要絕對避免商品放串的現(xiàn)象；對體積大于購物袋容名優(yōu)的商品流通，要示意會員到服務(wù)臺捆扎；提醒顧客清點(diǎn)商品，以免其遺忘商品在收銀臺上。（4）服裝內(nèi)衣類單獨(dú)裝。（3）海鮮類與其他生食品混裝，避免串味。裝袋的注意事項：（1）生鮮食品不得于干貨食品．百貨食品混合裝袋。找零原則：唱付原則；正確找零原則；手遞到位原則。而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢）必備物品：500元備用金，至少2個夾子，1支筆，1把鎖，2個小盒子，一塊抹布。退出工號，關(guān)閉消磁器B、解繳款時注意現(xiàn)金安全，現(xiàn)金不可外露，兩人同行。f、多掃、漏掃達(dá)三次記一般過錯（遇多掃時如果小票已經(jīng)結(jié)出，可詢問顧客是否愿意購買多刷出數(shù)量的商品；如果顧客堅持只買原有數(shù)量的商品，請顧客到服務(wù)臺退貨）安全意識：防騙防盜a、暫時離開收銀臺時需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財產(chǎn)安全。g、著裝：不可穿著無袖上衣，并且上衣不可長過馬夾。工作制度：a、上班時間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班（最好用筆寫下一星期的班次）提前15分鐘到崗做準(zhǔn)備工作b、吃飯時間：忙時（雙休及節(jié)假日或特殊情況）30分鐘，閑時40分鐘（吃飯時需脫下工作服及號牌）c、請假：提前3天寫請假條由課長批準(zhǔn)方可辭職：提前15天寫辭職申請d、員工上班時間不得購物，購物需走員工通道（7號機(jī)）為親戚朋友或熟人結(jié)賬收銀的屬于重度過錯e、收銀員上洗手間的時間為10分鐘，不準(zhǔn)兩人同行。有收銀員抓獲小偷（將兩件商品裝入一件商品包裝），獲獎勵150元。E、年底對全年收銀員勞次、勞效第一名，獎勵30元。C、收銀員拾金不昧及時上交門店服務(wù)臺，每次獎勵20元。一年內(nèi)對受表揚(yáng)次數(shù)最多的一次性獎勵收銀員50元。（7）因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔(dān)。（5）收銀員吃飯超時或離機(jī)超時在半小時內(nèi)。（3）在進(jìn)行收銀操作時，因收銀員操作不當(dāng)造成的多掃或少掃，情節(jié)輕微。（2）輕度過失罰款10元：未正常關(guān)機(jī)。在收印臺上亂放私人物品。當(dāng)班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。不按規(guī)定時間進(jìn)行收銀臺衛(wèi)生大掃除的。第一篇：酒店收銀員培訓(xùn)資料中國酒店在線商學(xué)院酒店收銀員培訓(xùn)資料工作制度現(xiàn)場管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定：（1）一般違紀(jì)：上班站姿不規(guī)范。帶早點(diǎn)盒飯進(jìn)店堂。打烊時提前關(guān)機(jī)，不接待顧客。上班穿拖鞋，超短裙。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節(jié)輕微的。收銀員吃飯時間不服從組長的安排，離崗吃飯，造成收銀臺排隊。（4）收銀員未按規(guī)定消磁的。（6）發(fā)生收銀差錯未在三日內(nèi)補(bǔ)賠輸機(jī)的。獎勵：a、因收銀員熱情服務(wù)，得到顧客留言表揚(yáng)，在門店廣播公開表揚(yáng)一次，在晨會進(jìn)行事例宣傳及表揚(yáng)，一季度對受表揚(yáng)最多的收銀員，獎勵20元。b、對在收銀過程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎勵收銀員20元。D、參加集團(tuán)技能比武，獲前三名，一次性獎勵100300元，并可直接晉級升高一級收銀員。（獎勵及處罰細(xì)則詳見收銀操做分冊34頁）案例：有收銀員因服務(wù)熱情周到（雙手遞上商品），動作快速靈敏而受顧客表揚(yáng)。崗位職責(zé)：(1)快速、準(zhǔn)確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢（3）嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則（4）公司財產(chǎn)（收銀機(jī)驗鈔機(jī)收銀臺電腦等）的保養(yǎng)（5）負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生介紹收銀機(jī)的組成部分、購物袋的放置及用途（演示收銀程序）中國酒店在線商學(xué)院工作流程：參加晨會，到總收銀室領(lǐng)取購物袋、打印發(fā)票、備用金、換取零鈔，清理收銀臺，了解促銷活動，檢查收銀機(jī)，營業(yè)期間收銀、接待顧客，進(jìn)行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時賠付差錯，單據(jù)保管。f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔(dān)。短褲或裙不可短過膝蓋。離開時向周圍同事或課長交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項。C、收款找零時要仔細(xì)（收銀員被中國酒店在線商學(xué)院騙100元案例，顧客拿100元面值結(jié)帳，當(dāng)收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢。TWO DAY 收銀流程一、收銀原則掃描商品原則：快速；無多掃描；無漏掃消磁原則：快速；無漏消磁；保護(hù)商品接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。二、裝袋注意事項正確選擇購物袋：根據(jù)商品的多少、重量來選擇購物袋的大小數(shù)量。（2）熟食．面包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開?；瘜W(xué)用劑單獨(dú)裝。（5）節(jié)約使用購物袋。中國酒店在線商學(xué)院以下商品可以考慮不予放購物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開水壺、桶等；體積大于購物袋不便裝袋的商品；超過購物袋承重量的商品。而這種抱怨，又常會在付帳時對收銀員發(fā)出，因此，收銀員必須掌握一些應(yīng)對的技巧：（詳見收銀操做分冊27頁）四、開機(jī)程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機(jī)—開顯示屏—開打印機(jī)—開之而行打印機(jī)—開消磁器）（下班關(guān)機(jī)程序與此相反）。五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見問題處理：會員卡A 辦理：購物滿58元帶身份證免費(fèi)辦理；加一元帶身份證辦理。C 積分：購物一元積一分。B 刷不出的原因：還未開通；需加磁；已到期。付款時選擇“知而行”一欄。所有繳款單，包