【正文】 賬戶不變20 無效應(yīng)答 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變21 不作任何處理 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變22 懷疑操作有誤 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變23 不可接受的交易費 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變25 未能找到文件上記錄 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 交易失敗30 格式錯誤 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 交易失敗31 交換中心不支持的銀行 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變33 過期的卡（沒收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變34 有作弊嫌疑（沒收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變35 受卡方與安全保密部門聯(lián)系（沒收卡）中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變36 受限制的卡（沒收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變山東運達電子商務(wù)有限公司 第 28 頁 共 31 頁 收銀員培訓手冊 28 應(yīng)答碼含 義 收銀員處理 備注37 受卡方呼受理方安全保密部門（沒收卡）中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變38 超過允許的 PIN 試輸入（沒收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變39 無此信用卡賬戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變40 請求的功能尚不支持 請持卡人聯(lián)系發(fā)卡銀行 賬戶不變41 掛失卡（沒收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變42 無此賬戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變43 被竊卡（沒收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變44 無此投資賬戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變51 無足夠的存款 換卡重刷 賬戶不變52 無此支票賬戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變53 無此儲蓄卡賬戶 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變54 過期的卡 換卡重刷 賬戶不變55 不正確的 PIN 請持卡人重輸密碼 賬戶不變56 無此卡記錄 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變57 不允許持卡人進行的交易 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變58 不允許終端進行的交易 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變59 有作弊嫌疑 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變60 受卡方與安全保密部門聯(lián)系 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變61 超出取款金額限制 換卡重刷 賬戶不變62 受限制的卡 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變63 違反安全保密規(guī)定 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變64 原始金額不正確 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變66 受卡方呼受理方安全保密部門 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變67 捕捉（沒收卡） 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變68 收到的回答太遲 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變75 允許的輸入 PIN 次數(shù)超限 中止交易，聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu)賬戶不變90 日期切換正在處理 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變91 發(fā)卡方或交換中心不能操作 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 交易失敗92 金融機構(gòu)或中間網(wǎng)絡(luò)設(shè)施找不到或無法達到聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變93 交易違法、不能完成 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變94 重復(fù)交易 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 交易失敗山東運達電子商務(wù)有限公司 第 29 頁 共 31 頁 收銀員培訓手冊 29 應(yīng)答碼含 義 收銀員處理 備注95 調(diào)節(jié)控制錯誤 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 賬戶不變96 系統(tǒng)異常、失效 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 交易失敗97 ATM/POS 號找不到 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 交易失敗98 交換中心收不到發(fā)卡方應(yīng)答 聯(lián)系銀聯(lián)或收單機構(gòu) 交易失敗99 PIN 格式錯 重新簽到后再做交易 賬戶不變A0 MAC 鑒別失敗 斷電后重新簽到 賬戶不變 POS 常見問題及處理現(xiàn)象 原因 建議處理辦法1 POS 顯示“無撥號音” 、“請檢查線路” 。收銀員要準確判別哪些卡屬于沒有密碼的信用卡，在受理這些卡時一定要仔細核對卡片背面的簽名與簽購單上消費者的簽名是否一致，以防發(fā)生風險。 為什么有些卡不需要輸密碼就打印出簽購單并顯示消費成功原因：因 某 些 銀 行 發(fā) 行 的 信 用 卡 沒 有 設(shè) 置 密 碼 ， 僅 憑 簽 名 確 認 消 費 ， POS 機在 受 理 這 種 卡 時 ， 默 認 設(shè) 置 為 按 主 機 上 的 “取 消 ”鍵 ， 就 能 確 認 交 易 。解決方法： POS 界面，按 5。如果在中心交易電話號碼前輸入 0（“， ”或“*”）或 9（“， ”或“*” ） ，外線號碼必須為空。2．輸入密碼（默認）：220228，進入系統(tǒng)管理員界面，選擇“” ，進入通訊參數(shù)設(shè)置界面，選擇“拔號”并“確認” ，如商戶電話撥打外線需要加撥 0 或 9 或其他數(shù)字，則在外線號碼框內(nèi)輸入相應(yīng)數(shù)字，若為直接外線則保持空白不要添加任何數(shù)字，設(shè)置完成后按“確認”鍵保存退出。第五部分：常見問題處理 為什么 POS 機無法簽到，一直顯示“正在撥號”原因：發(fā)生這種情況一般是由于 POS 內(nèi)置的撥號前綴與商戶的撥號前綴不符造成的。二、收單機構(gòu)或銀聯(lián)根據(jù)通知單內(nèi)容進行查詢，并要求商戶配合提交山東運達電子商務(wù)有限公司 第 26 頁 共 31 頁 收銀員培訓手冊 26 相關(guān)交易憑證。四、發(fā)卡行對持卡人賬戶進行相應(yīng)賬務(wù)調(diào)整。二、中國銀聯(lián)將相關(guān)交易轉(zhuǎn)給收單機構(gòu)進行查詢。三、收單機構(gòu)或銀聯(lián)查詢完畢后，對于核實后可以調(diào)賬的交易，在當日商戶交易款項中進行相應(yīng)調(diào)整，并將調(diào)整后的款項清算給商戶。 （財務(wù)章） 經(jīng)辦人： 持卡人向商戶投訴引起的調(diào)賬流程一、商戶接受持卡人投訴，核實賬務(wù)確認情況屬實后，填寫商戶調(diào)賬通知單提交給收單機構(gòu)或銀聯(lián)。 山東銀聯(lián)給開戶行提供的商戶進帳明細表中增加打印調(diào)整金額。 開戶行或發(fā)卡行收到交易查詢通知后，通過網(wǎng)上業(yè)務(wù)向銀聯(lián)提交調(diào)帳請求。 調(diào)帳處理辦法 對需進行調(diào)帳的交易，由商戶填寫“商戶調(diào)帳通知單” （見附表） ，商戶財務(wù)人員在該表上簽字、蓋章后，交開戶行處理。 對帳 為方便商戶核對 POS 交易款項，山東銀聯(lián)將商戶交易信息發(fā)送到商戶開戶行，由商戶開戶行為商戶打印交易明細對帳單，進行帳務(wù)核對。 逢節(jié)假日，商戶的 POS 交易款將合并后進行清算并劃入商戶開戶行帳戶。 清算時間 銀聯(lián)負責商戶公用 POS 交易的清算工作。商戶當天 22：00 以后發(fā)生的交易均視為第二個工作日的交易。所有違規(guī)操作造成的損失由商戶承擔。⑾商戶虛假申請或惡意倒閉，涉嫌欺詐銀行，將構(gòu)成詐騙罪。⑼商戶或收銀員與偽卡團伙相勾結(jié)，盜錄銀行卡磁條信息， 涉嫌共 同犯罪，以偽造金融票證罪定罪處罰。⑺收銀員撿到他人銀行卡后使用，涉嫌冒用他人信用卡，數(shù)額較大的，將構(gòu)成信用卡詐騙罪。⑷違規(guī)向持卡人提供套現(xiàn)，收單銀行可以向商戶追究違約賠償責任；情節(jié)嚴重的，將構(gòu)成信用卡詐騙罪。分單操作是指將同一筆交易使用同一張卡時，分成幾筆交易處理。⑵向持卡人收取刷卡手續(xù)費，一方面收單銀行可以向商戶追究違約賠償責任，另一方面持卡人可以不當?shù)美麨橛梢蠓颠€。 常見違規(guī)操作行為商戶和收銀員的過失或欺詐行為將承擔相應(yīng)的民事及刑事法律責任，主要包括以下幾個方面：⑴拒絕受理銀行卡。山東運達電子商務(wù)有限公司 第 23 頁 共 31 頁 收銀員培訓手冊 23 ⑵當收銀員對卡片或持卡人產(chǎn)生懷疑，但尚不確定時，可致電其收單銀行的 24 小時授權(quán)中心，向授權(quán)人員報稱“代號 10”，授權(quán)人員將向收銀員提出一系列問題，收銀員只需要以“是”或“不是”進行回答即可。⑼持有外卡消費，但持卡人的穿著打扮、言行舉止與其身份不符，并且無法提供護照，也不能正確說出發(fā)卡行名稱和所在地等。⑺在簽單過程中神色慌張，左顧右盼。⑸持卡人不愿刷卡；或刷卡未能取得授權(quán)時要求分單壓卡進行支付。⑷消費時持有多張銀行卡，當一張卡無法刷卡獲取授權(quán)后，不要求進行人工授權(quán)，而是立即換刷其他卡片。⑵購買價錢昂貴的服飾，消費無節(jié)制，且均不進行試穿，急于成交。 識別不法分子的欺詐用卡行為商戶若遇到以下情況，請及時與收單銀行的 24 小時授權(quán)中心人員聯(lián)系，若有任何麻煩，請要求商戶保安人員處理，以免發(fā)生沖突。⑶致電收單機構(gòu)或中國銀聯(lián)授權(quán)中心, 并將卡片 BIN 號（卡號的前六位數(shù)字）報給授權(quán)人員,請其盡快查詢該 BIN 號所屬的發(fā)卡行是否與卡面顯示的發(fā)卡行一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。 如何識別偽造卡⑴檢查凸印卡號的前四位數(shù)字是否與下方平面印刷的微型四位數(shù)字一致，如不一致，可判定為假卡或偽卡。山東運達電子商務(wù)有限公司 第 22 頁 共 31 頁 收銀員培訓手冊 22 注意：簽購單必須由持卡人本人當面親自簽名予以確認，收銀員刷卡完畢后不得立即將卡片交還給持卡人，應(yīng)一直持有卡片，待核對簽名完畢后才能將卡片予以交還。 核對交易要素正常交易完成后，要詳細核對交易憑證明細（卡號、金額、交易類型等）與實際交易是否相符。⑸對于照片卡，還要核對照片與持卡人相貌、持卡人性別是否與卡面凸印的 MS 或 MR 相符，如出現(xiàn)不符，應(yīng)立即拒絕受理。如果發(fā)現(xiàn)明顯不符，應(yīng)立即拒絕受理。⑶識別卡片是否有打孔、剪角、作廢、損毀等現(xiàn)象，如出現(xiàn)以上異常， 應(yīng)立即拒絕受理。山東運達電子商務(wù)有限公司 第 21 頁 共 31 頁 收銀員培訓手冊 21 受卡流程中的風險防范要點 驗卡⑴驗明持卡人所持信用卡的顏色、圖案和標識與相應(yīng)發(fā)卡銀行卡是否相符。消費時必須使用密碼并核對簽名。所有銀聯(lián)信用卡都支持預(yù)授權(quán)類交易。 受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：具有透支功能。⑶復(fù)合金融卡：芯 片 （ IC） 卡 既 可 應(yīng) 用 于 單 一 的 銀 行 卡 品 種 ， 又 可 應(yīng) 用 于 組合 的 銀 行 卡 品 種 ， 即 磁 條 與 芯 片 合 一 的 復(fù) 合 型 銀 行 卡 品 種 。 按卡片信息的存儲方式不同，可分為磁條卡、IC 卡和復(fù)合金融卡⑴磁條卡：將銀行卡的有關(guān)信息置入銀行卡背面專用的磁條內(nèi)的銀行卡。⑵國際卡：指持卡人與發(fā)卡銀行以可自由兌換的外幣作為清算貨幣的銀行卡，可國際通用。⑵個人卡：是由發(fā)卡行向個人發(fā)行的銀行卡。 按發(fā)卡對象不同，可分為單位卡（商務(wù)卡）和個人卡⑴單位卡：是由發(fā)卡銀行向企事業(yè)、機關(guān)團體、部隊院校等單位發(fā)行的銀行卡，其使用對象為單位指定的人士。具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金功能，專門用途是指在百貨、餐飲、飯店、娛樂行業(yè)以外的用途。具有轉(zhuǎn)帳結(jié)算、存取現(xiàn)金和消費功能，借記卡不具備透支功能。分為轉(zhuǎn)帳卡（儲蓄卡） 、專用卡、儲值卡。準貸記卡是指持卡人須先按發(fā)卡銀行要求交存一定金額的備用金，當備用金帳戶余額不足支付時，可在發(fā)卡銀行規(guī)定的信用額度內(nèi)透支，但透支即時計息、不設(shè)免息還款期的信用卡。是指發(fā)卡銀行給予持卡人一定的信用額度，持卡人可在信用額度內(nèi)先消費、后還款，非現(xiàn)金消費并設(shè)有免息還款期，允許按最低還款額還款，信用額度可循環(huán)使用的信用卡。分為貸記卡和準貸記卡。而以６２字開頭的ＢＩＮ號才是‘銀聯(lián)標準卡’ ，即根據(jù)中國銀聯(lián)的發(fā)卡標準設(shè)計的、符合國際支付標準的銀行卡片。⑴卡片正面右下角或右上方印制了統(tǒng)一的“銀聯(lián)”標識圖案；⑵卡片正面的“銀聯(lián)”標識圖案上方加貼有統(tǒng)一的全息防偽標志；目前，中國銀聯(lián)分配的發(fā)卡行識別碼（BIN）范圍是：622126~622925。持卡人可以一如既往地使用銀聯(lián)老標識卡，商戶也需一視同仁的受理銀聯(lián)新、老標識卡。 銀聯(lián)新標識、老標識設(shè)計圖案 銀聯(lián)老標識（2022 年 3 月啟用） 銀聯(lián)新標識（2022 年 10 月 18 日啟用）特別說明：為減少更換標識帶來的成本，避免商戶、持卡人在受理、使用新老標識卡片時出現(xiàn)歧義和混亂，中國銀聯(lián)將本著“新市場及必要的新產(chǎn)品采用新標識，現(xiàn)有市場和產(chǎn)品的標識采取新老并行和自然替換”的原則啟用新標識。 銀聯(lián)新標識是在維持銀聯(lián)老標識基本形象不變的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。 “銀聯(lián)”標識分“銀聯(lián)”字樣標識和“銀聯(lián)”全息防偽標識， “銀聯(lián)”全息防偽標識的主要內(nèi)容：立體天壇、雙色背景、全息放大鏡、銀聯(lián)圖章等內(nèi)容。三種顏色，紅色象征合作、誠信；藍色象征暢通、高效；綠色象征安全。操作流程：①選擇余額查詢 ②提示刷卡或手輸卡號并“確認” ；③提示持卡人輸入密碼并“確認” ；④主機顯示卡片余額。 查詢余額結(jié)果在主機顯示屏或密碼鍵盤顯示屏顯示。 其它（余額查詢）余額查詢 持卡人在 POS 終端查詢所持卡帳戶余額的交易。 鎖定終端 POS 終端需要暫停工作時，用此功能可以暫時鎖定終端，恢復(fù)操作時需要重新輸入操作員密碼。發(fā)現(xiàn)異常，立即通知收單機構(gòu)或銀聯(lián)處理（95516山東運達電子商務(wù)有限公司 第 17 頁 共 31 頁 收銀員培訓手冊 17 進行實時查帳） 。 ⑤打印未收到成功應(yīng)答的離線交易明細單。 ③批上送結(jié)束后打印結(jié)算單。 ②上送交易后，批結(jié)算顯示對帳平否并“確認” 。結(jié)算后，該批次中的交易記錄將全部清除，將不能重看流水或重打印某筆交易。 結(jié)算（批結(jié)算） POS 終端批結(jié)算時，終端將當批次交易的借記總金額、借記總筆數(shù)、貸記總金