【正文】 二、 恐嚇目的：1. 敲詐錢財；2. 報復(fù)；3. 騙局、惡作劇。（四）防恐預(yù)案為確保公司人員財產(chǎn)安全，及時準(zhǔn)確處理恐嚇危險恐怖事件，特制定本預(yù)案。（2） 當(dāng)班員工立即持應(yīng)急電源（手電筒），巡查配電室、機房，檢查配電機房、配電箱等配送電源設(shè)施情況，為正常操作提供方便；（3） 針對長安路店：公司各配送電源設(shè)施處于正常狀態(tài)，應(yīng)到工展館查看停電原因，并配合工展館進行倒閘操作，拉掉外網(wǎng)供電（所停電線路）的電閘，立即送上另外一路外網(wǎng)供電電閘，恢復(fù)公司各區(qū)域正常用電。停電處置措施：一、保安部（1） 保安部應(yīng)立即用各種方法與電梯內(nèi)的客人聯(lián)系，安撫客人，幫助客人解除恐懼緊張情緒，配合工程部及時營救電梯內(nèi)的客人；（2） 立即對各收銀點做好安全防護疏散工作；（3） 巡查各區(qū)域，嚴(yán)格盤查出入人員及攜帶物品，防止意外事件；（4） 領(lǐng)班合理安排對本店進行全面檢查；（5） 在停電期間，注意安全檢查，加強各區(qū)域的巡視，防止有人趁機行竊（6） 停電后應(yīng)急照明設(shè)施立即投入使用，各區(qū)域工作人員保持情緒穩(wěn)定，盡量給客人提供幫助和安撫，告知客人照明馬上就要恢復(fù)，避免產(chǎn)生騷亂。停電報告：（1） 工程部配電值班人員詢查停電事由。（三）停電處理程序停電時：總經(jīng)理為總指揮（夜間為值班經(jīng)理），指揮部設(shè)在前臺。（4）保安人員攙扶酗酒客人離開后，應(yīng)及時安排服務(wù)人員檢查公司設(shè)施，特別留意沙發(fā)夾縫等地方，以免客人酒后將未熄滅的煙蒂、火柴根扔進偏僻角落，釀成火災(zāi)；（5）當(dāng)醉酒客人之間發(fā)生打架斗毆暴力事件時，保安部及各部人員首先應(yīng)穩(wěn)定客人情緒,控制事態(tài)發(fā)展，如事態(tài)無法控制，參照“打架斗毆暴力事件處理程序”進行處理。 （二）處理醉酒客人滋事事件接報程序（1）各部發(fā)現(xiàn)客人因相互勸酒喝酒而出現(xiàn)大聲喊叫、相互推拉，應(yīng)立即勸阻或報告保安部；（2）有客人醉酒滋事時，立即報保安部。 （5）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。三、常見突發(fā)事件應(yīng)對程序(一)、打架斗毆暴力事件報警程序（1）各區(qū)域內(nèi)發(fā)生客人打架斗毆事件及時報告保安部，簡要說明現(xiàn)場情況（地點、人員數(shù)量、是否使用器械等）；（2）巡查保安發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)有人實施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告保安部領(lǐng)班或經(jīng)理，同時保持冷靜，如能及時處理的可即時處理，否則控制或監(jiān)視現(xiàn)場，等待指令；處置措施（1）在場的員工或部門負(fù)責(zé)人應(yīng)及時勸阻雙方當(dāng)事人斗毆，穩(wěn)定雙方的情緒，并及時將情況通知保安部，防止事態(tài)擴大，堅決不允許員工參與斗毆； （2）保安部接到報告應(yīng)視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安員迅速趕到現(xiàn)場，控制局面，將有關(guān)肇事人員帶離事發(fā)現(xiàn)場,針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門接受調(diào)查處理，各部門同時應(yīng)配合處理，視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費，盡量安撫消費顧客； （3）如斗毆雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，及時通知本公司領(lǐng)導(dǎo)迅速報告公安機關(guān)。對發(fā)生的問題及時請示報告，時間緊迫的，緊急處理后立即報告?；驹瓌t是：（1）處置突發(fā)事件要以確保人員和財產(chǎn)安全及營業(yè)秩序為根本目的。一、指導(dǎo)思想堅持以居安思危，預(yù)防為主、以人為本，減少危害的思想為指導(dǎo)，積極主動、扎實認(rèn)真地做好預(yù)防和處置公司突發(fā)事件的工作，確保發(fā)生突發(fā)事件時，能夠迅速調(diào)動各方面力量，及時采取有效措施將損失減少到最小程度，迅速穩(wěn)定和盡快恢復(fù)正常營運秩序。處理突發(fā)事件為提高我店對各種突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，將防患和處置工作納入規(guī)范化軌道。 注意周圍突然出現(xiàn)的事物； 小心行走； 確保通道的暢通； 如果物體太重或體積太大時，請別人幫助；搬運東西時： 保持背部是直的； 用雙手抓住物品； 使用合理的工具； 當(dāng)有投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵就是要干凈、徹底地處理，直到顧客滿意。 注意事項： 必要的話，可以制作成“案例分析”，讓其他同事引以為戒。五、 跟蹤服務(wù)6. 如果顧客仍不滿意4. 讓他感受到你誠摯的關(guān)心。2. 免費贈品，包括禮物、商品或服務(wù)。 如果為合理投訴，給客人補償性關(guān)照和服務(wù)。 滿足客人的自尊要求，為圓滿解決鋪平道路。l 讓顧客知道你已將問題寫下來，這樣可以使顧客知道你在聽他說并且明白他的問題。二、 弄清楚事實l 你應(yīng)該花80%的時間去聽，給顧客80%的時間去講。四、處理客人投訴遵循的步驟：一、 仔細(xì)聆聽客人投訴，讓客人發(fā)泄l 不專心聽顧客講話還會犯另一個錯誤：漠視他們的不滿。而如果該服務(wù)員注意觀察，發(fā)現(xiàn)了客人沒有吃他手按的那塊金銀饅頭，主動上前道歉，并主動要求替客人再重新?lián)Q一盤，服務(wù)員能發(fā)現(xiàn)顧客的潛意識的不滿，并為顧客清除這種不滿，客人一定會對他的服務(wù)態(tài)度大加贊賞?？腿碎_始吃金銀饅頭，但他把服務(wù)員用手碰過的那一塊剩下了，這就是對服務(wù)員的行為表示不滿，雖然客人沒有當(dāng)著面說出來，但是客人會想：“真不干凈，下次再也不來了。比如，客人要了一份金銀饅頭，服務(wù)員端出來，一不小心，金銀饅頭差點從盤子里掉出來，這時，服務(wù)員下意識地用手按住了快掉下來的饅頭。作為服務(wù)員，只要意識到是自己錯了，哪怕客人沒有要求更換，自己也應(yīng)自覺地給與更換，糾正錯誤，這樣才不會引起潛在的不滿，才可能為公司贏得聲譽?！笨腿苏f：“算了，算了，好不容易端來了，就這個吧！”服務(wù)員說：“對不起?！笨腿苏f：“嗯？熱的？我要的是冰咖啡。所以，對那些肯當(dāng)面述說心中不滿的顧客，公司服務(wù)員應(yīng)予以善待，抱著感謝的心情傾聽他們述說，接受他們的意見，并迅速采取措施進行改正。一般來說，顧客對公司產(chǎn)生不滿后未必都愿意表達(dá)出來。這種言語很可能會刺激、傷害服務(wù)員，使服務(wù)員感到尷尬和不快，但從另一方面說，顧客的抱怨對公司來說又是及其寶貴的訊息資源。公司服務(wù)員對顧客抱怨應(yīng)具有的10種正確態(tài)度： 顧客是公司經(jīng)營的主角，也是公司服務(wù)員的“特色工作合作伙伴”； 顧客是公司的“上帝”，并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客； 顧客到公司是為了享受服務(wù)，并不是來“打擾”服務(wù)員，更不是來“花錢買氣受”； 顧客不是服務(wù)員的對抗者，沒有哪個服務(wù)員能夠通過對抗的態(tài)度獲得勝利； 不是因為服務(wù)員喜歡顧客才去為顧客提供服務(wù)，而是因為顧客喜歡公司才會光臨并接受服務(wù)員的服務(wù)； 顧客帶來自己的要求，服務(wù)員的工作能夠滿足他們的需要，所以顧客才來到公司； 顧客不是統(tǒng)計數(shù)字而是有血有肉有感情有需要的活生生的人； 顧客不是服務(wù)員爭辯和斗智斗勇的對象； 顧客有權(quán)利期望為之服務(wù)的人表現(xiàn)出整齊、清潔的儀表儀容； 顧客應(yīng)該從公司服務(wù)員那里得到最禮貌、最關(guān)切、最熱情、最真誠、最周到的服務(wù)。因此，服務(wù)員必須樹立“我是公司主人”的意識，正確認(rèn)識自己在服務(wù)工作中的定位。其實，在顧客的心里，幾乎都是把服務(wù)員當(dāng)作公司的“主人”來看待的。處理顧客抱怨、投訴一、 樹立正確的指導(dǎo)思想服務(wù)員無論從事哪一部分的工作，都是代表公司向顧客提供服務(wù)。建議你這樣做：在我們公司如果顧客有這方面需求的話，你就必須了解公司附近的購物中心或者歷史遺跡等可供休閑的地方。說“一個人帶有殘疾”，這樣的稱呼首先考慮他是一個人而不是首先考慮他有殘疾。為了盡努力做到禮貌服務(wù)，你應(yīng)該注意說話的藝術(shù)。 耐心，不怕費時間； 與他們的溝通盡量使用短語，表意直接、簡單；服務(wù)智力障礙人士： 準(zhǔn)備助聽器； 報警設(shè)備不僅有聲還應(yīng)有光感功能； 不要刻意降低信息量來快速結(jié)束溝通。 如果他能讀懂唇語，以正常語速表情與其溝通； 讓對方選擇溝通的方式；服務(wù)聽力障礙人士： 盲文標(biāo)識； 當(dāng)其使用導(dǎo)盲犬時，不要斗狗玩。 找錢時，把紙幣按大小分開排列遞交給他； 當(dāng)對方需要幫助時，讓其扶著自己的左臂前進；服務(wù)視覺障礙人士：下面一些設(shè)施可幫助你更好的提供服務(wù)： 與本人直接溝通，目光接觸； 具備耐心； 床兩邊設(shè)置把手。 在浴室擺放座位； 洗浴時在低處設(shè)計手把供其抓握； 寬闊的入口； 為乘輪椅的人士主動打開電梯門。 不要隨意觸碰他們的輪椅；每個殘障人士都會有特殊的需求，這里提供了一些指導(dǎo)：服務(wù)下肢殘疾人士: 與同事共同協(xié)作會使你的工作更容易。 詢問你的經(jīng)理如何為殘障人士提供服務(wù)； 如果不明確客人的需要，直接詢問，不要猜測；下面一些原則與方法能幫助你如何為殘障人士提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 通話結(jié)束時應(yīng)該說“感謝您的垂詢”，讓來電者先掛電話，聽到客人掛掉電話的聲音，說明你完成了給潛在顧客留下美好印象的最后一步。 有時候，因為滿足顧客的要求，需要等候一段時間，好的服務(wù)應(yīng)該詢問客人，當(dāng)你得到客人需求的信息時盡快回復(fù)顧客，并感謝他的等候。如果你的聲音很硬，呼吸很急促，那么會讓來電者覺得是被應(yīng)付了事。 也許經(jīng)常在電話鈴聲響起時，你會很忙。 電話留言時，寫下來電者的名字、來電時間、日期、留言內(nèi)容、留言者的特殊需要和你的名字，確保留言的及時傳達(dá)。 如果是找員工的私人電話，請按照公司的規(guī)章制度處理。 如果是找顧客的電話，讓你的同事幫你找到那位客人，如果不能及時找到，就請對方留下口信。 如果是找上司的電話，按等候健，迅速找到上司，如果上司沒在，詢問是否需要留言。 只和來電者一個人講話，不要被其他人干擾。 重視每一位來電者，假想他/她就站在你旁邊。 每次接聽電話時，要告訴來電者你的姓名和所在部門，用你部門的標(biāo)準(zhǔn)用語接聽電話。如果一個電話鈴聲超過三遍之后才被接聽，會讓來電者產(chǎn)生你不想接電話的感覺。電話禮儀我們接聽電話時要用禮貌、友好和專業(yè)的言語，使每位來電者都倍感愉悅，留下深刻印象，技巧如下：襪子：按規(guī)定穿著深色襪子，無破損，常清洗更換。褲子：長短合適，無破損污漬，褲線平整，口袋內(nèi)不允許裝大量物品。領(lǐng)帶無破損污漬或歪斜松馳。工服要求：具體要求如下：襯衫：領(lǐng)子與袖口無破損污漬。 手部：在打噴嚏、咳嗽、觸摸臟物、吸煙、上洗手間后都要用洗手液洗手保持手部清潔。 面部：男員工每天刮胡子，保持面部清潔；女員工按照規(guī)定化淡妝并保持職業(yè)形象，應(yīng)按照規(guī)定佩戴首飾。 頭發(fā)：自然的頭發(fā)顏色，男員工不允許蓄長發(fā)，女員工按規(guī)定束發(fā)。 身體：每天工作前洗澡，使用香體劑，不允許用氣味濃烈的香水。儀容儀表員工的個人形象對整個企業(yè)形象有很大影響，我們之所以選擇在這家企業(yè)工作的原因就是希望它有一個很好的發(fā)展，那么我們就需要隨時保持一個整潔、專業(yè)的形象，顧客將從我們的專業(yè)形象中了解我們的企業(yè)和待客之道。風(fēng)俗習(xí)慣：尊重客人的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，對身穿奇裝異服，舉止特殊，相貌奇特的客人，不得議論、嘲笑或摹仿。3） 有些手勢是極不禮貌或是客人忌諱的。慎用手勢：1） 手勢是一種“體態(tài)語言”，它可使談話更生動，有助于與客人的溝通。4） 客人在公共場所出丑或行為有所不妥如：女士的坤包不小心掉在地上，貼身物品散落一地，客人某處拉鏈未拉好或者一只衣領(lǐng)翻在外面等，服務(wù)員看到后要立即替她（他）擋住別人的視線為其掩飾尷尬或由同性服務(wù)員過去，悄悄找個不引人注意的地方提示給客人。3） 客人因?qū)ι唐凡皇煜ざ鲅笙鄷r，絕不可流露出看不起人的神態(tài)，嘲笑對方，應(yīng)努力擺脫客人窘境。2） 身材高大的服務(wù)員為身材較矮的顧客服務(wù)時，相貌較好的女服務(wù)員為相貌平平的女性客人服務(wù)時，都須首先考慮客人的微妙心理反應(yīng)，特別小心對待。如果能使每位會員感到自己是最受歡迎的，那我們就向成功踏進了一步。因為到店光顧的賓客大部分都是我們的會員。V．I．P．服務(wù)1） IMPORTANT PERSON 的縮寫，中文譯為：非常重要的人物。3） 顧客在不同地方等待的限度：等電梯超過30秒有50%的人不耐煩。快速服務(wù)1） 工作必須講求時效，決不浪費客人每分鐘寶貴時間。不清楚時應(yīng)向同事，上級確認(rèn)后再準(zhǔn)確地給予客人答復(fù)。談話、應(yīng)答、操作都要講求“準(zhǔn)確”。任何一點問題、一個差錯都決不暴露在客人面前，一旦出現(xiàn)情況，發(fā)現(xiàn)者要搶先補位，滿足客人。2） 當(dāng)一名員工服務(wù)有疏漏或未意識到客人需求時，另一名員工要馬上補位，滿足客人的要求，形成完美的“整體服務(wù)”。服務(wù)員必須能準(zhǔn)確揣摩，觀察出客人的各種實際需要，快速反應(yīng)。2） 當(dāng)客人任何一種需要服務(wù)的需求一出現(xiàn)，都會有服務(wù)員立即出現(xiàn)，妥善服務(wù)。但是，可以幫助你迅速解決問題，恢復(fù)輕松。幽默感不是天生就有，通過后天練習(xí)，每個人都可以獲得。 怎樣防止別人偷走你的微笑？安裝過濾器：安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。這是作為服務(wù)人員必不可少的服務(wù)基本三要素之一。遇見客人1） 員工無論身處一線或二線，遇到客人首先點頭微笑，招呼問候；2） 近視員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡；3） 過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并問好；4） 非急事不可超越客人，需超越時先抱以“對不起”，超越后回頭轉(zhuǎn)身致謝；5） 走到拐彎處要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人；6） 二人以上行走時，不可排列行走，應(yīng)分散行走或縱對行走；7） 不可從客人中間穿過，應(yīng)從其身后繞行。7） 個子高的服務(wù)員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應(yīng)拉開一點距離，但切記故意躬身也有嘲笑對方之嫌。5） 跟坐著客人說話時，應(yīng)欠身以求拉平視線。3） 注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。2） 隨時保持與客人目光接觸的積極狀態(tài)；與顧客目光相遇時，員工應(yīng)主動作出反應(yīng)，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理。3） 尊稱客人的姓氏，會使他有一種被公司確認(rèn)了自己身份的感覺。2） 員工應(yīng)努力通過各種途徑準(zhǔn)確牢固地記住客人的相貌和姓名，并隨時在服務(wù)中稱呼其姓名，會令客人感動。工作出于情愿而不是被動，對客人有愛心，對本職工作有愛心。3） 每位員工都應(yīng)保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài)，以此為