【正文】 幽默感不是天生就有，通過后天練習，每個人都可以獲得。 怎樣防止別人偷走你的微笑？ 安 裝過濾器 ：安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉。這是作為服務人員必不可少的服務基本三要素之一。 遇見客人 1） 員工無論身處一線或二線，遇到客人首先點頭微笑，招呼問候； 2） 近視員工也要睜大眼睛，不可瞇眼瞅人，最好戴上隱形眼鏡； 3） 過道上遇見客人，要靠右邊行走，放慢速度，側(cè)身讓客并 問好； 4） 非急事不可超越客人，需超越時先抱以“對不起”，超越后回頭轉(zhuǎn)身致謝； 5） 走到拐彎處要特別注意，左拐彎要繞大彎，以免沖撞客人； 6） 二人以上行走時，不可排列行走，應分散行走或縱對行走； 7） 不可從客人中間穿過，應從其身后繞行。 7） 個子高的服 務員遇到矮小的顧客詢問，不可太靠近對方，這樣居高臨下說話會令對方不舒服，應拉開一點距離，但切記故意躬身也 有嘲笑對方之嫌。 5） 跟坐著客人說話 時，應欠身以求拉平視線。 3） 注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。 2） 隨時保持與客人目光接觸的積極狀態(tài)；與顧客目光相遇時，員工應主動作出反應，以消除顧客羞于開口或猶豫不決的心理。 3） 尊稱客人的姓氏，會使他有一種被公司確認了自己身份的感覺。 2） 員工應努力通過各種途徑準確牢固地記 住客人的相貌和姓名，并隨時在服務中稱呼其姓名，會令客人感動。工 作出于情愿而不是被動，對客人有愛心， 對本職工作有愛心。 3） 每位員工都應保持良好的情緒和最佳的精神狀態(tài)，以此為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務。 服務儀態(tài) 1） 不要賣弄、也不卑屈或過分的殷勤，但要自然、不做作。 走通道、走廊時要放輕腳步。而且要說： 對不起，打斷您們的談話 。進入后，回手關門，不能大力、粗暴。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男方伸手。 握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。 要移動椅子的位置時，應先把椅子放在應放的地方，然后再坐。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 收銀員培訓手冊 37 員工禮貌與態(tài)度 中國是禮儀之邦，應用在服務中，應以禮貌與殷勤的態(tài)度來招待客人。 ? 你的同事 如果你的工作做得好，你的同事也會更容易完成他的工作。 收銀員培訓手冊 36 提供最佳服務標準的受益者 當你為客人提供高質(zhì)量的服務時，每個人會高興，那么是誰從這次服務中獲益了呢？ ? 客人 每位客人都是帶著一些情緒、事務和期望來的，通過高質(zhì)量的服務，你就有機會使客人的心情變好，甚至使他們感到愉悅。 深刻理解最佳服務標準的 7 要素并實際掌握，有助于你為顧客提供優(yōu)質(zhì)的出品和服務。 收銀員培訓手冊 35 最佳的服務標準 我們應該為客人提供優(yōu)質(zhì)的出品和服務來滿足不同客人的要求 .制定最佳的服務標準就是為了幫助我們達到這個目標。 ? 報告工程維修要遵守申請維修的程序，按標準填寫工程維修單 。 ? 隨時保持工作區(qū)域的整潔 。 ? 與同事分享資源 。 ? 當看到同事和顧客時要說“你好”，并且盡可能用姓氏稱呼他們 。為了這個系統(tǒng)的正常運轉(zhuǎn)，你必須為客人和同事提供最好的服務！ 成為一個優(yōu)秀的團隊合作者，首先你應該： ? 無論何時盡可能的為你的同事和顧客提供幫助。 填寫下列信息： 酒店名稱： 員工姓名： 職位： 上崗日期： 完成時間： 工作要點完成時間： 日期 培訓標題 培訓者姓名 將此表復印一份給人力資源總監(jiān)或經(jīng)理 收銀員培訓手冊 33 所有員工崗位知識 與同事、其它部門的合作 .................................................................................... 34 最佳的服務標準 .................................................................................................. 35 員工禮貌與態(tài)度 .................................................................................................. 37 儀 容儀表 ............................................................................................................ 41 電話禮儀 ............................................................................................................ 42 為殘障人士提供服務 ........................................................................................... 43 社區(qū)服務 ............................................................................................................ 46 處理顧客抱怨、投訴 ........................................................................................... 47 安全的工作習慣 .................................................................................................. 50 處理突發(fā)事件 .................................................................................................... 51 1安全和保衛(wèi) ....................................................................................................... 58 1失物招領 ........................................................................................................... 59 1環(huán)保工作 ........................................................................................................... 60 1值班經(jīng)理 ........................................................................................................... 61 1鑰匙管理制度 .................................................................................................... 62 1部門內(nèi)部通告 .................................................................................................... 64 1營運設施 ........................................................................................................... 65 1收銀系統(tǒng) ........................................................................................................... 66 1產(chǎn)品知識 ........................................................................................................... 67 員工守則 ........................................................................................................... 68 收銀員培訓手冊 34 與同事、其它部門的合作 一個企業(yè)取得成功的秘訣之一，是團隊中的每位成員如同一個人一樣共同工作，共同為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務。 這份表格適用于酒店的所有部門。 收銀員培訓手冊 26 收銀員服務員的工作重點 這是服務員必須知道的知識和任務，把這種表格給服務員，這也是服務員們所期望的，然后觀察每位員工在 1— 2 周的工作表現(xiàn)，和員工進行評估檢查，檢討不足之處，加以改正和培訓，要保持對員工的指導，直到他們完全了解工作知識，并能很好的運行工作。 保持培訓紀錄 使用訓練匯總表，培訓的記錄要上報人力資源部或總經(jīng)理。 ? 注意你的措辭，聽起來是友善的、有幫助的，而不是指 責性語言 ? 不要講一些“你應該知道餐廳正確的營業(yè)時間”之類的話，而應該說“如果你知道餐廳正確的營業(yè)時間將會給顧客提供更好的信息和服務” 收銀員培訓手冊 25 ? 確保你明白員工在說什么，如：“我理解你的意思是 ?? ” ? 確保你的員工明白你在說什么，“我不確定我講的是否清楚請告訴我你所理解的是什么？” ? 你的評語應該真誠和準確，當然沒有人喜歡被當眾羞辱和指責 ? 告訴員工在哪里可以找到幫助 評估： 評估員工的進步，使用“工作重點”，去評估員工是否掌握了他應該掌握的內(nèi)容，對需要進一步培訓的員工做出適當?shù)陌才拧? ? 如果員工的表現(xiàn)未達到規(guī)范，首先稱贊他們做正確的地方，再教他們該如何改正他們壞的習慣，而且讓他們了解為什么要這樣做的重要性。 培訓雙方的反饋信息 ? 讓員工知道他們現(xiàn)在的工作哪些是正確的，哪些是非正確的。 持續(xù)的反饋 積極的反饋是當你告訴員工怎么樣更好的工作，反饋包括兩種類型： ? 積極的反饋 — 認可他們的工作做 的非常好。 ? 在員工犯錯誤的時候找一個合適的機會（安靜的場合），給予他糾正。 工作中的訓練技巧 ： ? 當員工們在工作的時候，觀察他們在履行工作任務的時候有無差錯。 工作中延續(xù)的訓練 當 給員工進行在職培訓的時候要幫助他們學習新的知識，提高新的技能。 ? 鼓勵員工們共同交流培訓的內(nèi)容。 還有兩個跟蹤表格：“培訓匯總表”、“員工培訓檔案”。員工是否足夠熟悉他的部門、他的工作和他所需要掌握的技能和工作。確保員工能夠接受每一步并且在你進行下一步培訓之前，清楚培訓的目的。當他 們不能正確完成時，逐漸糾正他們。 訓練員工 。 讓員工參與實踐 。就像“公衛(wèi)”就是負責公共衛(wèi)生的員工；對新來的員工或者你所培訓的人，應該使用他們能聽懂的語言。 避免專業(yè)術(shù)語 。 重復步驟 。 給他們足夠的時間 。盡可能 清晰的演示每一個培訓步驟，要確信每一個員工可以完全看明白你在做什么。 在每天培訓開始之前，讓你的員工知道今天的培訓內(nèi)容，并讓你的員工將你前一天傳授給他們的培訓內(nèi)容進行實地操作。在新員工進行培訓前將培訓清單給他們，將第二天的培訓清單在他們前一天培訓結(jié)束后發(fā)給他們。首先將工作的細節(jié)步驟做成培訓指導；其次將所