【正文】 ............................................................................................................. 110 第五部分 ................................................................................................................. 111 休息廳錄入 ............................................................................................................. 111 第六部分 ................................................................................................................. 113 客房部 .................................................................................................................... 113 第七部分 ................................................................................................................. 114 健身中心 ................................................................................................................. 114 第八部分 ................................................................................................................. 117 KTV 包間 ................................................................................................................ 117 收銀員培訓(xùn)手冊 4 概述 /簡介 對管理者和培訓(xùn)人員的致意 管理者和培訓(xùn)者在培訓(xùn)活動上扮演決定性角色。正如你所知，受過良好培訓(xùn)的員工總是能高效地解決問題，甚至可以防患于未然。卓有成效的培訓(xùn)能降低員工的流失率，優(yōu)化對客服務(wù)，增加效益。好的培訓(xùn)可以吸引員工到 企業(yè)。但是你很可能意識到，培訓(xùn)需要花費大量的時間。這份培訓(xùn)手冊可以給你提供幫助。 這份培訓(xùn)手冊能夠為你做什么？ 這份培訓(xùn)手冊能幫助基層員工制定高質(zhì)量、持續(xù)的培訓(xùn)從而對員工進行衡量。研究表明，員工愿意接受對工作有實用價值的培訓(xùn)。這份培訓(xùn)指南提供了規(guī)劃的工作知識、技能。員工能真正有效使用并從中受益。 本手冊提供了員工需要了解掌握的企業(yè)介紹、部門介紹和具體崗位介紹，同時也闡釋了工作中需要掌握應(yīng)用的技能。 每個人都從本培訓(xùn)手冊中受益 培訓(xùn)帶給員工的好處 ? 增強自信心 ? 增強工作動力及提高工作效率 ? 增強士氣和工作熱情 ? 為 晉升做好準備 ? 增加團隊精神 培訓(xùn)給顧客帶來的好處 ? 提供高質(zhì)量產(chǎn)品，服務(wù) ? 使顧客愉悅享受 ? 使顧客覺得消費物有所值及物超所值 培訓(xùn)給企業(yè)帶來的好處 ? 提高生產(chǎn)力 ? 降低成本 ? 降低安全風(fēng)險 ? 樹立更好的形象 ? 增加顧客忠誠度 ? 吸引有潛質(zhì)的員工 收銀員培訓(xùn)手冊 5 培訓(xùn)手冊的構(gòu)成 每個培訓(xùn)手冊包括以下部分： 致管理者和培訓(xùn)員 第一部分：概述 這一部分解釋培訓(xùn)手冊所包含內(nèi)容以及如何應(yīng)用，同時也告訴你怎么樣做一個優(yōu)秀的培訓(xùn)員。培訓(xùn)員的責(zé)任，培訓(xùn)員對員工的期待，并提供四步培訓(xùn)方式的自檢清單。 第二部分：培訓(xùn)前的準備工作 這一部分幫助你分析任務(wù)內(nèi)容， 新員工培訓(xùn)需要了解培訓(xùn)內(nèi)容，在職員工培訓(xùn)需求，同時提供 9 個步驟，供培訓(xùn)人員遵循以便準備好培訓(xùn)課程。培訓(xùn)前的準備包含 5 個圖表《新員工培訓(xùn)清單》、《在職員工培訓(xùn)需求評估》、《部門培訓(xùn)需求評估》、《部門培訓(xùn)計劃工作表》、《部門培訓(xùn)記錄》。 第三部分：演示、實踐 這一部分提供培訓(xùn)指導(dǎo)關(guān)于如何展現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容，員工如何實踐所學(xué)知識、技能，同時針對培訓(xùn)中容易緊張的員工提出培訓(xùn)心得。 第四部分：追蹤 這一部分提供關(guān)于追蹤的指導(dǎo)。通過《工作重點》檢查員工是否掌握足夠信息，是否熟悉掌握所有知識、技能。另外，還有《培訓(xùn)評估表》評估 培訓(xùn)效果。這一部分還有兩個跟蹤表格：《培訓(xùn)匯總》、《員工培訓(xùn)檔案》。 收銀員培訓(xùn)手冊 6 怎樣做一個優(yōu)秀的培訓(xùn)者 完成一個成功培訓(xùn)方案，培訓(xùn)者是極為重要的。作為培訓(xùn)者將架起通向成功的橋梁，培訓(xùn)者能讓緊張、膽怯的員工變成團隊中充滿自信、知識技能熟練的一員。培訓(xùn)中給員工的印象會持續(xù)到員工為本公司開始工作。對新員工而言，我們代表著公司的形象。 優(yōu)秀的培訓(xùn)者應(yīng)該具備： ? 聆聽 ? 充滿熱情的演示，讓員工喜歡培訓(xùn) ? 引導(dǎo)員工如何將培訓(xùn)運用到工作上 ? 教導(dǎo)員工在培訓(xùn)中制定自己的工作目標 ? 鼓勵員工提出疑問 ? 鼓勵員工發(fā)現(xiàn)更好的方 法應(yīng)用于工作 ? 清楚賦有邏輯的解釋工作步驟 ? 充滿信心并能出色完成工作 ? 保持耐心，讓員工按照自己的接受能力來學(xué)習(xí) ? 表揚贊賞，哪怕是看起來微不足道的成績 ? 與員工分享你的經(jīng)驗，甚至是錯誤經(jīng)驗 ? 幽默是非常有效的培訓(xùn)手段 ? 員工完成工作后立即鼓勵他們 ? 利用必要的時間準確地培訓(xùn)員工 培訓(xùn)者的責(zé)任 ? 確保培訓(xùn)材料的準確、時效性 ? 制定并表現(xiàn)出出色的工作規(guī)范，并且貫徹到工作的細節(jié)，包括團隊協(xié)作、溝通力、斗志士氣 ? 幫助管理人員欣賞并了解員工的培訓(xùn)努力 ? 與管理人員一起努力，確保所有工作崗位的員工都訓(xùn)練有素 收銀員培訓(xùn)手冊 7 培訓(xùn)者對員工的期待 經(jīng)理提供了一些建議，有助于幫助你設(shè)計培訓(xùn)方案來滿足培訓(xùn)的要求 服務(wù)的專業(yè) 成年人對培訓(xùn)的期待有別于青少年、兒童。 成年人： ? 欣賞有實用的信息，而非理論 成年人愿意了解培訓(xùn)材料是如何應(yīng)用的，有何實際的價值 ? 希望親身參與 成熟的人從實踐中學(xué)習(xí)而非從純粹的理論講座中學(xué)習(xí) ? 希望他們的經(jīng)驗受到欣賞 成年人有著豐富的生活和工作經(jīng)驗，希望這些經(jīng)驗受到尊重并被用于培訓(xùn)中，他們會為此倍感愉悅 ? 需要一個有價值成熟的環(huán)境 成年人希望被當(dāng)作專業(yè)人士對待，不希望被用高人一等的口氣說話 有缺陷的員工 如果你的員工有生理或者 心理上的缺陷，在做培訓(xùn)計劃時要考慮到這個方面 在為有缺陷員工做培訓(xùn)時應(yīng)該注意： ? 為所有員工創(chuàng)造一個舒適的培訓(xùn)環(huán)境，能夠考慮到有缺陷的員工需求，但也別因此忽視了其他員工的要求 ? 讓員工建立一種禮貌知禮的關(guān)系。比如不要說“他只能坐在輪椅上”這樣的話，應(yīng)該說“他使用的是輪椅”，不要說某個人是殘疾人，可以說是一個有缺陷的人。 ? 提供給其必需的幫助，比如為視覺有缺陷的人制作有聲員工手冊 。對聽力有缺陷的人用手語；對心智有缺陷的人該教會他如何和他人相處 /工作。 收銀員培訓(xùn)手冊 8 培訓(xùn)前的準備工作 這一章幫助你分析任務(wù)內(nèi) 容，新員工培訓(xùn)需要了解事項，在職員工應(yīng)該了解的內(nèi)容。同時提供 9 個步驟供培訓(xùn)人員遵循以便更好的規(guī)劃培訓(xùn)時間。 培訓(xùn)前的準備 準備工作對成功的培訓(xùn)而言是必不可少的。未做準備的培訓(xùn)缺乏合理的邏輯次序，也會遺漏重要的細節(jié)，你可能會因為準備不充分而更加焦慮。開始培訓(xùn)前，分析工作內(nèi)容。 工作分析是對員工培訓(xùn)，預(yù)防問題產(chǎn)生的基礎(chǔ)。你可能對“工作分析” 這一術(shù)語不熟悉。簡單地說，其含義是知曉哪些工作需要執(zhí)行，執(zhí)行過程中的標準是什么？如果對員工應(yīng)該執(zhí)行操作的工作內(nèi)容沒有完整的了解，就不應(yīng)該培訓(xùn)。 工作分析包含 2 個步驟：制作任 務(wù)目錄，對每一任務(wù)做詳細解釋，乍一看，會覺得工作量很大，負擔(dān)很重。但是對你來說，好消息是這個部分工作已經(jīng)完成，詳細的任務(wù)目錄和每一個目錄的詳細解釋讓培訓(xùn)變得更容易。 分析新員工培訓(xùn)需求 利用任務(wù)目錄，每一個目錄的步驟、具體內(nèi)容來分析新員工的注意事項： 這份任務(wù)目錄是制定新員工培訓(xùn)計劃的極好的工具?，F(xiàn)實的說，新員工不可能在工作的第一天就學(xué)會所有的工作內(nèi)容。依照下列內(nèi)容為工作設(shè)定優(yōu)先權(quán) ? 在接受工作前 ? 在工作兩個星期之內(nèi) ? 在工作兩個月之內(nèi) 根據(jù)任務(wù)的重要性，挑選一部分作為第一階段的培訓(xùn)內(nèi)容，直到員工透徹了解并實際 掌握后，將其余任務(wù)作為下一步培訓(xùn)內(nèi)容，直到員工掌握所有的任務(wù)。可以利用《新員工培訓(xùn)清單》對任務(wù)內(nèi)容作重要評估并且制定每位員工的培訓(xùn)計劃。 分析在職員工培訓(xùn)需求 利用任務(wù)目錄中每一個目錄的步驟的具體內(nèi)容來分析在職員工培訓(xùn)所需，檢查在職員工是否恰當(dāng)合理的執(zhí)行工作，哪些員工需要培訓(xùn)以及需要培訓(xùn)的內(nèi)容。 收銀員培訓(xùn)手冊 9 （附錄） 步驟 1：制訂崗位知識清單。 步驟 2：制訂本崗位員工任務(wù)清單，標準規(guī)范。 步驟 3：對新員工評估分析，了解其需求。 步驟 4：對在職員工評估分析，了解其需求。 步驟 5：通過分析，確定培訓(xùn)順序和培訓(xùn)人選。 步驟 6： 根據(jù)培訓(xùn)對象，培訓(xùn)所用的理論體系制定培訓(xùn)進度表。根據(jù)員工理解程度，識記程度安排培訓(xùn)時間量、信息量?！恫块T培訓(xùn)記錄》可幫助你制定新員工的培訓(xùn)。利用 《在職員工培訓(xùn)需求評估》、《部門培訓(xùn)評估》了解在職員工對知識體系的掌握程度并依此制定在職員工的培訓(xùn)表； 步驟 7：制定培訓(xùn)時間，選擇培訓(xùn)場地。利用生意清淡的時間，在合適的工作場地完成培訓(xùn)。 步驟 8：確保將培訓(xùn)日期和時間通知給每一位將要參加培訓(xùn)的員工。 步驟 9：每次培訓(xùn)前，制作足夠的任務(wù)清單，崗位知識目錄以及詳細說明，并且將它們提前發(fā)給每一位員工。 收銀員培訓(xùn)手冊 10 新員工培訓(xùn)清單 以下工作組成收銀員的日常工作，現(xiàn)實的說，新員工不可能在工作的第一天就期望學(xué)會所有的工作內(nèi)容 ,所以請依照下列這些內(nèi)容為工作設(shè)定優(yōu)先權(quán)。 考核評估 1) 在接受工作之前 2) 在工作兩個星期之內(nèi) 3) 在工作兩個月之內(nèi) 任務(wù) 1 2 3 一 通用技能 1 開檔 2 開臺 3 商品 出品 4 負數(shù)信息處理 5 替換出品 6 贈送商品 7 信息更正 8 現(xiàn)場作價 9 贈送 10 結(jié)帳 11 關(guān)檔 12 交接班 二 餐飲收銀 1 合單及轉(zhuǎn)臺 2 計時包間 3 洗浴客人結(jié)帳 4 自助早餐 5 自助中、晚餐 6 客房送餐 三 洗浴收銀 1 皮鞋美容項目 2 退手牌 3 換手牌 4 退皮鞋美容消費項目 5 鎖牌及解除鎖牌 收銀員培訓(xùn)手冊 11 6 手牌丟失并重新開牌 7 打印鞋單 8 客人暫離店且保留手牌程序 四 洗浴錄入 1 洗衣項目 2 助浴項目 3 手牌間轉(zhuǎn)帳 五 休息廳錄入 1 按摩項目上鐘及加鐘 2 退鐘 3 換鐘 4 足療等其他服務(wù)項目 六 客房 1 開房 2 退房 3 換房 4 續(xù)時 5 其他退房 6 客房商品消費 七 健身中心 1 參觀客 2 體驗客 3 客人未帶會員卡 4 開牌 5 使用場地 6 收費課程 7 物品租賃 8 鎖牌及解除鎖牌 9 重新開牌 10 手牌間轉(zhuǎn)帳 八 KTV包間 1 如何查看房態(tài)及識別房態(tài)信息 2 如何開房 3 如何正常斷時及買單結(jié)賬 4 如何買斷包間 收銀員培訓(xùn)手冊 12 在職員工培訓(xùn)需求評估 在職員工是否恰當(dāng)合理的執(zhí)行工作呢？使用這個表對他們的工作進行評估 用下列員工知識作為評估標準 差 一般 標準 好 所有員工崗位知識 1 與同事、其他部門的合作 2 最佳的服務(wù)標準 3 員工