【正文】 你為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)時(shí)，每個(gè)人會(huì)高興，那么是誰(shuí)從這次服務(wù)中獲益了呢？ ? 客人 每位客人都是帶著一些情緒、事務(wù)和期望來(lái)的，通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)，你就有機(jī)會(huì)使客人的心情變好，甚至使他們感到愉悅。而且要說(shuō)： 對(duì)不起，打斷您們的談話 。 3） 注意避免斜視、瞟視、俯視、眼神忽閃等不禮貌神情。 怎樣防止別人偷走你的微笑？ 安 裝過(guò)濾器 ：安裝一個(gè)情緒過(guò)濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過(guò)濾掉。 2） 員工應(yīng)努力通過(guò)各種途徑準(zhǔn)確牢固地記 住客人的相貌和姓名，并隨時(shí)在服務(wù)中稱呼其姓名，會(huì)令客人感動(dòng)。 握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。 ? 報(bào)告工程維修要遵守申請(qǐng)維修的程序，按標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)工程維修單 。 保持培訓(xùn)紀(jì)錄 使用訓(xùn)練匯總表，培訓(xùn)的記錄要上報(bào)人力資源部或總經(jīng)理。 ? 鼓勵(lì)員工們共同交流培訓(xùn)的內(nèi)容。 避免專業(yè)術(shù)語(yǔ) 。 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 10 新員工培訓(xùn)清單 以下工作組成收銀員的日常工作，現(xiàn)實(shí)的說(shuō)，新員工不可能在工作的第一天就期望學(xué)會(huì)所有的工作內(nèi)容 ,所以請(qǐng)依照下列這些內(nèi)容為工作設(shè)定優(yōu)先權(quán)?，F(xiàn)實(shí)的說(shuō)，新員工不可能在工作的第一天就學(xué)會(huì)所有的工作內(nèi)容。 優(yōu)秀的培訓(xùn)者應(yīng)該具備： ? 聆聽(tīng) ? 充滿熱情的演示，讓員工喜歡培訓(xùn) ? 引導(dǎo)員工如何將培訓(xùn)運(yùn)用到工作上 ? 教導(dǎo)員工在培訓(xùn)中制定自己的工作目標(biāo) ? 鼓勵(lì)員工提出疑問(wèn) ? 鼓勵(lì)員工發(fā)現(xiàn)更好的方 法應(yīng)用于工作 ? 清楚賦有邏輯的解釋工作步驟 ? 充滿信心并能出色完成工作 ? 保持耐心，讓員工按照自己的接受能力來(lái)學(xué)習(xí) ? 表?yè)P(yáng)贊賞，哪怕是看起來(lái)微不足道的成績(jī) ? 與員工分享你的經(jīng)驗(yàn)，甚至是錯(cuò)誤經(jīng)驗(yàn) ? 幽默是非常有效的培訓(xùn)手段 ? 員工完成工作后立即鼓勵(lì)他們 ? 利用必要的時(shí)間準(zhǔn)確地培訓(xùn)員工 培訓(xùn)者的責(zé)任 ? 確保培訓(xùn)材料的準(zhǔn)確、時(shí)效性 ? 制定并表現(xiàn)出出色的工作規(guī)范，并且貫徹到工作的細(xì)節(jié)，包括團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通力、斗志士氣 ? 幫助管理人員欣賞并了解員工的培訓(xùn)努力 ? 與管理人員一起努力，確保所有工作崗位的員工都訓(xùn)練有素 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 7 培訓(xùn)者對(duì)員工的期待 經(jīng)理提供了一些建議，有助于幫助你設(shè)計(jì)培訓(xùn)方案來(lái)滿足培訓(xùn)的要求 服務(wù)的專業(yè) 成年人對(duì)培訓(xùn)的期待有別于青少年、兒童。這份培訓(xùn)指南提供了規(guī)劃的工作知識(shí)、技能。研究表明，員工愿意接受對(duì)工作有實(shí)用價(jià)值的培訓(xùn)。對(duì)新員工而言，我們代表著公司的形象。 分析新員工培訓(xùn)需求 利用任務(wù)目錄，每一個(gè)目錄的步驟、具體內(nèi)容來(lái)分析新員工的注意事項(xiàng)： 這份任務(wù)目錄是制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃的極好的工具。 步驟 9：每次培訓(xùn)前，制作足夠的任務(wù)清單，崗位知識(shí)目錄以及詳細(xì)說(shuō)明，并且將它們提前發(fā)給每一位員工。在所有的步驟演示完后再將工作步驟重復(fù)兩次，在你進(jìn)行第二次演示完后，詢問(wèn)你的員工是否看明白所有演示的內(nèi)容，重復(fù)每一個(gè)步驟直到他們知道該怎么做為止。 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 24 追蹤 你的員工進(jìn)行完培訓(xùn)后重新進(jìn)入工作崗位時(shí)，你應(yīng)提供下列支持： ? 在培訓(xùn)后，讓他們?cè)诠ぷ髦斜M量的展示所學(xué)到的技能。 要根據(jù)員工的反饋，讓員工評(píng)估培訓(xùn)過(guò)程， 并同時(shí)根據(jù)員工反饋改進(jìn)你的培訓(xùn)。 成為一個(gè)優(yōu) 秀的團(tuán)隊(duì)合作者，你和你的同事可以： ? 用庫(kù)存清單檢查庫(kù)存品是否充足，確保其他同事工作時(shí)不會(huì)缺少物品 。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng) 點(diǎn)頭問(wèn)好表示致意。 稱呼禮節(jié) 1） 對(duì)客人來(lái)說(shuō)，自己的名字是世界上最響亮的字眼。 別讓工作中的煩惱偷走了你的微笑； 別讓人際關(guān)系偷走了你的微笑； 別讓生活的瑣事偷走了你的微笑。 4） 隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠(chéng)懇。 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對(duì)方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀 尖向著自己。 ? 企業(yè) 如果你超越了顧客的需求，他一定會(huì)再次光臨，這是企業(yè)生存的根本，也是你對(duì)企業(yè)最直接的貢獻(xiàn)。所以，你就是這個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中不可缺少的一部分。 ? 如果員工在進(jìn)行一個(gè)不安全的操作程序時(shí)，立刻去糾正他。 贊美職員當(dāng)他們正確完成工作的時(shí)候。培訓(xùn)時(shí)告知對(duì)方，培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的、計(jì)劃用時(shí)和課間休息。 步驟 4：對(duì)在職員工評(píng)估分析，了解其需求。 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備工作對(duì)成功的培訓(xùn)而言是必不可少的。 第三部分：演示、實(shí)踐 這一部分提供培訓(xùn)指導(dǎo)關(guān)于如何展現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容，員工如何實(shí)踐所學(xué)知識(shí)、技能，同時(shí)針對(duì)培訓(xùn)中容易緊張的員工提出培訓(xùn)心得。收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 1 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 收銀員培訓(xùn)手冊(cè) 2 目錄 概述 /簡(jiǎn)介 ......................................................... 4 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作 .................................................. 8 演示 /實(shí)踐 ........................................................ 21 追蹤 ............................................................. 23 所有員工崗位知識(shí) ................................................. 33 與同事、其它部門(mén)的合作 .................................................................................... 34 最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................................. 35 員工禮貌與態(tài)度 .................................................................................................. 37 儀容儀表 ............................................................................................................ 41 電話禮 儀 ............................................................................................................ 42 為殘障人士提供服務(wù) ........................................................................................... 43 社區(qū)服務(wù) ............................................................................................................ 46 處理顧客抱怨、投訴 ........................................................................................... 47 安全的工作習(xí)慣 .................................................................................................. 50 處理突發(fā)事件 .................................................................................................... 51 1安全和保衛(wèi) ....................................................................................................... 58 1失物招領(lǐng) ........................................................................................................... 59 1環(huán)保工作 ........................................................................................................... 60 1值班經(jīng)理 ........................................................................................................... 61 1鑰匙管理制度 .................................................................................................... 62 1部門(mén)內(nèi)部通告 .................................................................................................... 64 1營(yíng)運(yùn)設(shè)施 ........................................................................................................... 65 1收銀系統(tǒng) ........................................................................................................... 66 1產(chǎn)品知識(shí) ........................................................................................................... 67 員工守則 ........................................................................................................... 68 收銀員崗位知識(shí) ................................................... 69 什么是收銀員 ..................................................................................................... 70 財(cái)務(wù)職員職業(yè)道德 .............................................................................................. 71 與同事和其他部門(mén)的合作 .................................................................................... 72 備用金的日常管理 .............................................................................................. 73 發(fā)票的管理制度及使用須知 ................................................................................ 74 鑰匙管理制度 ..................................................................................................... 75 銀行卡知識(shí) ......................................................................................................... 76 支票知識(shí) ............................................................................................................ 78 識(shí)別假鈔 ..................................................................................