【正文】 別讓工作中的煩惱偷走了你的微笑； 別讓人際關(guān)系偷走了你的微笑； 別讓生活的瑣事偷走了你的微笑。 4） 隨時(shí)保持與客人平視，以示親切、尊重、誠懇。 稱呼禮節(jié) 1） 對客人來說，自己的名字是世界上最響亮的字眼。 遞交物件時(shí)，如遞文件等，要把正面、文字對著對方的方向遞上去，如是鋼筆，要把筆尖向自己，使對方容易接著；至于刀子或剪刀等利器，應(yīng)把刀 尖向著自己。 公司內(nèi)與同事相遇應(yīng) 點(diǎn)頭問好表示致意。 ? 企業(yè) 如果你超越了顧客的需求，他一定會(huì)再次光臨，這是企業(yè)生存的根本，也是你對企業(yè)最直接的貢獻(xiàn)。 成為一個(gè)優(yōu) 秀的團(tuán)隊(duì)合作者，你和你的同事可以： ? 用庫存清單檢查庫存品是否充足，確保其他同事工作時(shí)不會(huì)缺少物品 。所以，你就是這個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中不可缺少的一部分。 要根據(jù)員工的反饋，讓員工評估培訓(xùn)過程， 并同時(shí)根據(jù)員工反饋改進(jìn)你的培訓(xùn)。 ? 如果員工在進(jìn)行一個(gè)不安全的操作程序時(shí)，立刻去糾正他。 收銀員培訓(xùn)手冊 24 追蹤 你的員工進(jìn)行完培訓(xùn)后重新進(jìn)入工作崗位時(shí)，你應(yīng)提供下列支持： ? 在培訓(xùn)后，讓他們在工作中盡量的展示所學(xué)到的技能。 贊美職員當(dāng)他們正確完成工作的時(shí)候。在所有的步驟演示完后再將工作步驟重復(fù)兩次，在你進(jìn)行第二次演示完后，詢問你的員工是否看明白所有演示的內(nèi)容，重復(fù)每一個(gè)步驟直到他們知道該怎么做為止。培訓(xùn)時(shí)告知對方，培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的、計(jì)劃用時(shí)和課間休息。 步驟 9：每次培訓(xùn)前，制作足夠的任務(wù)清單，崗位知識(shí)目錄以及詳細(xì)說明，并且將它們提前發(fā)給每一位員工。 步驟 4：對在職員工評估分析，了解其需求。 分析新員工培訓(xùn)需求 利用任務(wù)目錄，每一個(gè)目錄的步驟、具體內(nèi)容來分析新員工的注意事項(xiàng)： 這份任務(wù)目錄是制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃的極好的工具。 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備工作對成功的培訓(xùn)而言是必不可少的。對新員工而言，我們代表著公司的形象。 第三部分：演示、實(shí)踐 這一部分提供培訓(xùn)指導(dǎo)關(guān)于如何展現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容，員工如何實(shí)踐所學(xué)知識(shí)、技能，同時(shí)針對培訓(xùn)中容易緊張的員工提出培訓(xùn)心得。研究表明，員工愿意接受對工作有實(shí)用價(jià)值的培訓(xùn)。收銀員培訓(xùn)手冊 1 收銀員培訓(xùn)手冊 收銀員培訓(xùn)手冊 2 目錄 概述 /簡介 ......................................................... 4 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作 .................................................. 8 演示 /實(shí)踐 ........................................................ 21 追蹤 ............................................................. 23 所有員工崗位知識(shí) ................................................. 33 與同事、其它部門的合作 .................................................................................... 34 最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) .................................................................................................. 35 員工禮貌與態(tài)度 .................................................................................................. 37 儀容儀表 ............................................................................................................ 41 電話禮 儀 ............................................................................................................ 42 為殘障人士提供服務(wù) ........................................................................................... 43 社區(qū)服務(wù) ............................................................................................................ 46 處理顧客抱怨、投訴 ........................................................................................... 47 安全的工作習(xí)慣 .................................................................................................. 50 處理突發(fā)事件 .................................................................................................... 51 1安全和保衛(wèi) ....................................................................................................... 58 1失物招領(lǐng) ........................................................................................................... 59 1環(huán)保工作 ........................................................................................................... 60 1值班經(jīng)理 ........................................................................................................... 61 1鑰匙管理制度 .................................................................................................... 62 1部門內(nèi)部通告 .................................................................................................... 64 1營運(yùn)設(shè)施 ........................................................................................................... 65 1收銀系統(tǒng) ........................................................................................................... 66 1產(chǎn)品知識(shí) ........................................................................................................... 67 員工守則 ........................................................................................................... 68 收銀員崗位知識(shí) ................................................... 69 什么是收銀員 ..................................................................................................... 70 財(cái)務(wù)職員職業(yè)道德 .............................................................................................. 71 與同事和其他部門的合作 .................................................................................... 72 備用金的日常管理 .............................................................................................. 73 發(fā)票的管理制度及使用須知 ................................................................................ 74 鑰匙管理制度 ..................................................................................................... 75 銀行卡知識(shí) ......................................................................................................... 76 支票知識(shí) ............................................................................................................ 78 識(shí)別假鈔 ............................................................................................................ 79 公司產(chǎn)品知識(shí) .................................................................................................... 80 1收銀設(shè)施（ POS 機(jī)）使用 .................................................................................. 84 1卡類、優(yōu)惠券的發(fā)放、領(lǐng)用程序 ........................................................................ 85 1交班程序 ........................................................................................................... 87 1接班 程序 ........................................................................................................... 88 1交接班記錄的填寫 ............................................................................................. 89 1現(xiàn)金交款單的填寫 ............................................................................................. 90 1交叉銷售 ........................................................................................................... 91 收銀員培訓(xùn)手冊 3 1內(nèi)部通告 ........................................................................................................... 92 1工作制度 .............................................................................