【正文】 .......................................................... 85 1交班程序 ........................................................................................................... 87 1接班 程序 ........................................................................................................... 88 1交接班記錄的填寫 ............................................................................................. 89 1現(xiàn)金交款單的填寫 ............................................................................................. 90 1交叉銷售 ........................................................................................................... 91 收銀員培訓(xùn)手冊 3 1內(nèi)部通告 ........................................................................................................... 92 1工作制度 ........................................................................................................... 93 收銀員崗位技能 ................................................... 94 第一部分 .................................................................................................................. 95 通用技能 .................................................................................................................. 95 第二部分 .................................................................................................................105 餐飲收銀 .................................................................................................................105 第三部分 .................................................................................................................107 洗浴收銀 .................................................................................................................107 第四部分 ................................................................................................................. 110 洗浴錄入 ................................................................................................................. 110 第五部分 ................................................................................................................. 111 休息廳錄入 ............................................................................................................. 111 第六部分 ................................................................................................................. 113 客房部 .................................................................................................................... 113 第七部分 ................................................................................................................. 114 健身中心 ................................................................................................................. 114 第八部分 ................................................................................................................. 117 KTV 包間 ................................................................................................................ 117 收銀員培訓(xùn)手冊 4 概述 /簡介 對管理者和培訓(xùn)人員的致意 管理者和培訓(xùn)者在培訓(xùn)活動上扮演決定性角色。正如你所知，受過良好培訓(xùn)的員工總是能高效地解決問題，甚至可以防患于未然。好的培訓(xùn)可以吸引員工到 企業(yè)。這份培訓(xùn)手冊可以給你提供幫助。研究表明，員工愿意接受對工作有實用價值的培訓(xùn)。員工能真正有效使用并從中受益。 每個人都從本培訓(xùn)手冊中受益 培訓(xùn)帶給員工的好處 ? 增強自信心 ? 增強工作動力及提高工作效率 ? 增強士氣和工作熱情 ? 為 晉升做好準(zhǔn)備 ? 增加團(tuán)隊精神 培訓(xùn)給顧客帶來的好處 ? 提供高質(zhì)量產(chǎn)品，服務(wù) ? 使顧客愉悅享受 ? 使顧客覺得消費物有所值及物超所值 培訓(xùn)給企業(yè)帶來的好處 ? 提高生產(chǎn)力 ? 降低成本 ? 降低安全風(fēng)險 ? 樹立更好的形象 ? 增加顧客忠誠度 ? 吸引有潛質(zhì)的員工 收銀員培訓(xùn)手冊 5 培訓(xùn)手冊的構(gòu)成 每個培訓(xùn)手冊包括以下部分： 致管理者和培訓(xùn)員 第一部分：概述 這一部分解釋培訓(xùn)手冊所包含內(nèi)容以及如何應(yīng)用，同時也告訴你怎么樣做一個優(yōu)秀的培訓(xùn)員。 第二部分：培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作 這一部分幫助你分析任務(wù)內(nèi)容， 新員工培訓(xùn)需要了解培訓(xùn)內(nèi)容，在職員工培訓(xùn)需求，同時提供 9 個步驟，供培訓(xùn)人員遵循以便準(zhǔn)備好培訓(xùn)課程。 第三部分：演示、實踐 這一部分提供培訓(xùn)指導(dǎo)關(guān)于如何展現(xiàn)培訓(xùn)內(nèi)容，員工如何實踐所學(xué)知識、技能，同時針對培訓(xùn)中容易緊張的員工提出培訓(xùn)心得。通過《工作重點》檢查員工是否掌握足夠信息，是否熟悉掌握所有知識、技能。這一部分還有兩個跟蹤表格：《培訓(xùn)匯總》、《員工培訓(xùn)檔案》。作為培訓(xùn)者將架起通向成功的橋梁，培訓(xùn)者能讓緊張、膽怯的員工變成團(tuán)隊中充滿自信、知識技能熟練的一員。對新員工而言，我們代表著公司的形象。 成年人： ? 欣賞有實用的信息，而非理論 成年人愿意了解培訓(xùn)材料是如何應(yīng)用的，有何實際的價值 ? 希望親身參與 成熟的人從實踐中學(xué)習(xí)而非從純粹的理論講座中學(xué)習(xí) ? 希望他們的經(jīng)驗受到欣賞 成年人有著豐富的生活和工作經(jīng)驗，希望這些經(jīng)驗受到尊重并被用于培訓(xùn)中，他們會為此倍感愉悅 ? 需要一個有價值成熟的環(huán)境 成年人希望被當(dāng)作專業(yè)人士對待，不希望被用高人一等的口氣說話 有缺陷的員工 如果你的員工有生理或者 心理上的缺陷，在做培訓(xùn)計劃時要考慮到這個方面 在為有缺陷員工做培訓(xùn)時應(yīng)該注意： ? 為所有員工創(chuàng)造一個舒適的培訓(xùn)環(huán)境，能夠考慮到有缺陷的員工需求，但也別因此忽視了其他員工的要求 ? 讓員工建立一種禮貌知禮的關(guān)系。 ? 提供給其必需的幫助，比如為視覺有缺陷的人制作有聲員工手冊 。 收銀員培訓(xùn)手冊 8 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備工作 這一章幫助你分析任務(wù)內(nèi) 容，新員工培訓(xùn)需要了解事項，在職員工應(yīng)該了解的內(nèi)容。 培訓(xùn)前的準(zhǔn)備 準(zhǔn)備工作對成功的培訓(xùn)而言是必不可少的。開始培訓(xùn)前，分析工作內(nèi)容。你可能對“工作分析” 這一術(shù)語不熟悉。 工作分析包含 2 個步驟：制作任 務(wù)目錄，對每一任務(wù)做詳細(xì)解釋，乍一看，會覺得工作量很大，負(fù)擔(dān)很重。 分析新員工培訓(xùn)需求 利用任務(wù)目錄，每一個目錄的步驟、具體內(nèi)容來分析新員工的注意事項： 這份任務(wù)目錄是制定新員工培訓(xùn)計劃的極好的工具。依照下列內(nèi)容為工作設(shè)定優(yōu)先權(quán) ? 在接受工作前 ? 在工作兩個星期之內(nèi) ? 在工作兩個月之內(nèi) 根據(jù)任務(wù)的重要性，挑選一部分作為第一階段的培訓(xùn)內(nèi)容，直到員工透徹了解并實際 掌握后，將其余任務(wù)作為下一步培訓(xùn)內(nèi)容，直到員工掌握所有的任務(wù)。 分析在職員工培訓(xùn)需求 利用任務(wù)目錄中每一個目錄的步驟的具體內(nèi)容來分析在職員工培訓(xùn)所需，檢查在職員工是否恰當(dāng)合理的執(zhí)行工作，哪些員工需要培訓(xùn)以及需要培訓(xùn)的內(nèi)容。 步驟 2：制訂本崗位員工任務(wù)清單，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。 步驟 4：對在職員工評估分析，了解其需求。 步驟 6： 根據(jù)培訓(xùn)對象，培訓(xùn)所用的理論體系制定培訓(xùn)進(jìn)度表?！恫块T培訓(xùn)記錄》可幫助你制定新員工的培訓(xùn)。利用生意清淡的時間，在合適的工作場地完成培訓(xùn)。 步驟 9：每次培訓(xùn)前，制作足夠的任務(wù)清單，崗位知識目錄以及詳細(xì)說明，并且將它們提前發(fā)給每一位員工。 考核評估 1) 在接受工作之前 2) 在工作兩個星期之內(nèi) 3) 在工作兩個月之內(nèi) 任務(wù) 1 2 3 一 通用技能 1 開檔 2 開臺 3 商品 出品 4 負(fù)數(shù)信息處理 5 替換出品 6 贈送商品 7 信息更正 8 現(xiàn)場作價 9 贈送 10 結(jié)帳 11 關(guān)檔 12 交接班 二 餐飲收銀 1 合單及轉(zhuǎn)臺 2 計時包間 3 洗浴客人結(jié)帳 4 自助早餐 5 自助中、晚餐 6 客房送餐 三 洗浴收銀 1 皮鞋美容項目 2 退手牌 3 換手牌 4 退皮鞋美容消費項目 5 鎖牌及解除鎖牌 收銀員培訓(xùn)手冊 11 6 手牌丟失并重新開牌 7 打印鞋單 8 客人暫離店且保留手牌程序 四 洗浴錄入 1 洗衣項目 2 助浴項目 3 手牌間轉(zhuǎn)帳 五 休息廳錄入 1 按摩項目上鐘及加鐘 2 退鐘 3 換鐘 4 足療等其他服務(wù)項目 六 客房 1 開房 2 退房 3 換房 4 續(xù)時 5 其他退房 6 客房商品消費 七 健身中心 1 參觀客 2 體驗客 3 客人未帶會員卡 4 開牌 5 使用場地 6 收費課程 7 物品租賃 8 鎖牌及解除鎖牌 9 重新開牌 10 手牌間轉(zhuǎn)帳 八 KTV包間 1 如何查看房態(tài)及識別房態(tài)信息 2 如何開房 3 如何正常斷時及買單結(jié)賬 4 如何買斷包間 收銀員培訓(xùn)手冊 12 在職員工培訓(xùn)需求評估 在職員工是否恰當(dāng)合理的執(zhí)行工作呢？使用這個表對他們的工作進(jìn)行評估