【正文】 用下列員工知識作為評估標(biāo)準(zhǔn) 差 一般 標(biāo)準(zhǔn) 好 所有員工崗位知識 1 與同事、其他部門的合作 2 最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3 員工禮貌與態(tài)度 4 儀容儀表 5 電話禮儀 6 為殘障人士服務(wù) 7 社區(qū)服務(wù) 8 處理顧客投訴、抱怨 9 安全的工作習(xí)慣 10 處理突發(fā)事件 11 安全和保衛(wèi) 12 失物招領(lǐng) 13 環(huán)保工作 14 值班經(jīng)理 15 鑰匙管理制度 16 部門內(nèi)部通告 17 營運(yùn)設(shè)施 18 收銀系統(tǒng) 19 產(chǎn)品知識 20 員工守則 收銀員培訓(xùn)手冊 13 收銀員在職員工培訓(xùn)需要的評估 第一部分：收銀員崗 位知識 下列員工知識作為評估標(biāo)準(zhǔn) 差 一般 標(biāo)準(zhǔn) 好 1 什么是收銀員 2 財務(wù)人員的職業(yè)道德 3 與同事和其他部門的合作 4 備用金的日常管理 5 發(fā)票的管理制度及使用須知 6 鑰匙管理制度 7 銀行卡知識 8 支票知識 9 識別假鈔 10 公司產(chǎn)品知識 11 收銀設(shè)施 (POS機(jī) )的使用 12 卡類、優(yōu)惠券的發(fā)放和領(lǐng)用程序 13 交班程序 14 接班程序 15 交接班記錄的填寫 16 現(xiàn)金繳款單的填寫 17 交叉銷售 18 內(nèi)部通告 19 工作制度 收銀員培訓(xùn)手冊 14 第二部分：收銀員崗位技能 任務(wù) 差 一般 標(biāo)準(zhǔn) 好 一 通用技能 1 開檔 2 開臺 3 商品 出品 4 負(fù)數(shù)信息處理 5 替換出品 6 贈送商品 7 信息更正 8 現(xiàn)場作價 9 贈送 10 結(jié)帳 11 關(guān)檔 12 交接班 二 餐飲收銀 1 合單及轉(zhuǎn)臺 2 計時包間 3 洗浴客人結(jié)帳 4 自助早餐 5 自助中、晚餐 6 客房送餐 三 洗浴收銀 1 皮鞋美容項目 2 退手牌 3 換手牌 4 退皮鞋美容消費(fèi)項目 5 鎖牌及解除鎖牌 6 手牌丟失并重新開牌 7 打印鞋單 8 客人暫離店且保留手牌程序 收銀員培訓(xùn)手冊 15 四 洗浴錄入 1 洗衣項目 2 助浴項目 3 手牌間轉(zhuǎn)帳 五 休息廳錄入 1 按摩項目上鐘及加鐘 2 退鐘 3 換鐘 4 足療等其他服務(wù)項目 六 客房 1 開房 2 退房 3 換房 4 續(xù)時 5 其他退房 6 客房商品消費(fèi) 七 健身中心 1 參觀客 2 體驗(yàn)客 3 客人未帶會員卡 4 開牌 5 使用場地 6 收費(fèi)課程 7 物品租賃 8 鎖牌及 解除鎖牌 9 重新開牌 10 手牌間轉(zhuǎn)帳 八 KTV包間 收銀員培訓(xùn)手冊 16 部門培訓(xùn)計劃工作表 用這些表單去計劃一年里部門訓(xùn)練工作 目前團(tuán)隊主要的缺點(diǎn)、弱點(diǎn)（根據(jù)你們?yōu)閱T工制定的培訓(xùn)需要） 預(yù)計將改變的程序（比如新的電腦 /新的服務(wù)程序 /新體系） 大多數(shù)客人的投訴（根據(jù)客人意見卡或其他手段） 什么是企業(yè)今年最主要的工作目標(biāo)（比如改進(jìn)服務(wù)、增加營業(yè)額） 你的員工所需要主要改善提高的地方在哪里？ 培訓(xùn)不是萬能的，也要確保員工： ? 有充分的設(shè)備和工具 ? 不要布置太多的工作讓其做 ? 有一個良好的工作環(huán)境 ? 與同事及其他部門配合良好 ? 經(jīng)常激勵他們的工作 你的員工有沒有現(xiàn)實(shí)的培訓(xùn)問題？ □ 有 □沒有 收銀員培訓(xùn)手冊 17 部門培訓(xùn)紀(jì)錄 紀(jì)錄你在每年的各個時期的培訓(xùn) 酒店： 日期： 部門： 姓名： 培訓(xùn)時間 培訓(xùn)的題目 培訓(xùn)員 培訓(xùn)方式 （個體或者小組） 收銀員培訓(xùn)手冊 18 新員工培訓(xùn)計劃 一個培訓(xùn)進(jìn)度表只有在適合你的需要和培訓(xùn)需要時才有效，下面是一個建議，請仔細(xì)閱讀它，并且調(diào)整它。 第一天：公司簡介 所有員工崗位知識 第二天：復(fù)習(xí)前一天的內(nèi)容（如果必要的話，計劃增加培訓(xùn)時間） 收銀員崗位知識： (POS 機(jī) )的使用 、優(yōu)惠券的發(fā)放和領(lǐng)用程序 1．與同事、其他部門的合作 2．最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 3．員工禮貌與態(tài)度 4．儀容儀表 5．電話禮儀 6．為殘障人士服務(wù) 7．社區(qū)服務(wù) 8．處理顧客投訴、抱怨 9．安全的工作習(xí)慣 10．處理突發(fā)事件 11．安全和保衛(wèi) 12．失物招領(lǐng) 13．環(huán)保工作 14．值班經(jīng)理 15．鑰匙管理制度 16．部門內(nèi)部通告 17．營運(yùn)設(shè)施 18．收銀系統(tǒng) 19．產(chǎn)品知識 20．員工手冊 收銀員培訓(xùn)手冊 19 第三天：復(fù)習(xí)前一天的內(nèi)容（如果必要的話，計劃增加培訓(xùn)時間） 收銀員崗位技能： 開檔 開臺 商品出品 負(fù)數(shù)信息處理 替換出品 贈送商品 信息更正 現(xiàn)場作價 贈送 結(jié)帳 關(guān)檔 交接班 合單及轉(zhuǎn)臺 計時包間 洗浴客人結(jié)帳 自助早餐 自助中、晚餐 客房送餐 第四天：復(fù)習(xí)前一天的內(nèi)容（如果必要的話，計劃增加培訓(xùn)時間） 收銀員崗位技能： 皮鞋美容項目 退手牌 換手牌 退皮鞋美容消費(fèi)項目 鎖牌及解除鎖牌 手牌丟失并重新開牌 打印鞋單 客人暫離店且保留手牌程序 洗衣項目 助浴項目 手牌間轉(zhuǎn)帳 按摩項目上鐘及加鐘 退鐘 換鐘 足療等其他服務(wù)項目 收銀員培訓(xùn)手冊 20 第五天：復(fù)習(xí)前一天的內(nèi)容（如果必要的話，計劃增加培訓(xùn)時間） 收銀員崗位技能： 開房 退房 換房 續(xù)時 其他退房 客房商品消費(fèi) 參觀客 體驗(yàn)客 客人未帶 會員卡 開牌 使用場地 收費(fèi)課程 物品租賃 鎖牌及解除鎖牌 重新開牌 手牌間轉(zhuǎn)帳 查看房態(tài)及識別房態(tài)信息 開房 正常斷時及買單結(jié)賬 買斷包間 第六天：總結(jié)所有的培訓(xùn)內(nèi)容，如果有必要的話，計劃增加培訓(xùn)時間 安排員工完成一些工作供培訓(xùn)者觀察 收銀員培訓(xùn)手冊 21 演示 /實(shí)踐 針對工作中的細(xì)節(jié)及步驟，你必須使用四步培訓(xùn)方法，進(jìn)行演示和實(shí)踐。 新入職員工 。培訓(xùn)時告知對方，培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)目的、計劃用時和課間休息。 示范 。最后詢問員工們，看他們是否需要重復(fù)。盡量很舒緩很細(xì)心的演示，在他們不明白的時候一定 要有耐心，直到教會他們?yōu)橹?。在所有的步驟演示完后再將工作步驟重復(fù)兩次，在你進(jìn)行第二次演示完后，詢問你的員工是否看明白所有演示的內(nèi)容，重復(fù)每一個步驟直到他們知道該怎么做為止。技術(shù)術(shù)語是一個行業(yè)中使用的技術(shù)性的語言。他們過后就會掌握這些專業(yè)術(shù)語。安排員工進(jìn)行演示，并在適當(dāng)時給予表揚(yáng)，這樣可以告訴你他們是否真正掌握了培訓(xùn)內(nèi)容。 贊美職員當(dāng)他們正確完成工作的時候。再一次告訴他們正確的步驟。 收銀員培訓(xùn)手冊 22 關(guān)于培訓(xùn)容易緊張員工的心得 ： ? 輕松和有耐心 ? 在教授新的任務(wù)和工作前讓員工將時間花在熟悉技術(shù)和工作上 ? 要求員工自己評估他的表現(xiàn)，“下次應(yīng)有什么改進(jìn)？”“你認(rèn)為你所作的如何？” ? 在員工很好地完成工作后，立即鼓勵他 ? 不要逼迫員工，要他按照自己的節(jié)奏工作 ? 要告訴員工為什么這樣做，并要解釋步驟 ? 提醒并鼓勵員工多實(shí)踐會提高技巧 收銀員培訓(xùn)手冊 23 追蹤 這一章將提 供關(guān)于跟蹤的一些指導(dǎo)，通過“工作要素表格”我們可以發(fā)現(xiàn)員工是否掌握足夠多的信息。 另外在這個章節(jié)還有“培訓(xùn)評估表”可以評估培訓(xùn)效果。 收銀員培訓(xùn)手冊 24 追蹤 你的員工進(jìn)行完培訓(xùn)后重新進(jìn)入工作崗位時，你應(yīng)提供下列支持： ? 在培訓(xùn)后，讓他們在工作中盡量的展示所學(xué)到的技能。 ? 給員工提供持續(xù)的開放的機(jī)會和環(huán)境讓他們?nèi)W(xué)習(xí)。在工作中觀察員工們是否將培訓(xùn)中的技能運(yùn)用在實(shí)際的工作中，鼓勵，更正，加強(qiáng)他們所學(xué)知識的技能的熟練程度。 ? 在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r機(jī)，給予員工恰當(dāng)?shù)墓ぷ髦笇?dǎo)。 ? 如果員工在進(jìn)行一個不安全的操作程序時，立刻去糾正他。 ? 有建設(shè)性的意見反饋 — 在認(rèn)可他們工作的同時給予他們怎么樣提高工作的一些恰當(dāng)?shù)慕ㄗh。 ? 如發(fā)現(xiàn)員工在工作中正確的執(zhí)行培訓(xùn)的內(nèi)容，應(yīng)立即表揚(yáng)，以幫助他牢記培訓(xùn)內(nèi)容，并使之成為習(xí)慣。 ? 在培訓(xùn)中要有針對性，針對不同員工犯的不同錯誤，要明確指出錯誤及具體改進(jìn)方法。 要根據(jù)員工的反饋，讓員工評估培訓(xùn)過程， 并同時根據(jù)員工反饋改進(jìn)你的培訓(xùn)。 追蹤每位員工的培訓(xùn)歷史，使用“員工培訓(xùn)檔案”，培訓(xùn)的結(jié)果要上報人力資源部或者總經(jīng)理，因此培訓(xùn)者要保存每位員工的培訓(xùn)紀(jì)錄。 培訓(xùn)人： 培訓(xùn)日期 : 員工應(yīng)該知道下列信息： 員工應(yīng)該了解下列步驟和標(biāo)準(zhǔn)： □ □ 與同事、其他部門的合作 □ □ 通用技能 開檔 □ □ 最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) □ □ 開臺 □ □ 員工禮貌與態(tài)度 □ □ 商品 出品 □ □ 儀容儀表 □ □ 負(fù)數(shù)信息處理 □ □ 電話禮儀 □ □ 替換出品 □ □ 為 殘障人士服務(wù) □ □ 信息更正 □ □ 社區(qū)服務(wù) □ □ 現(xiàn)場作價 □ □ 處理顧客投訴、抱怨 □ □ 贈送 □ □ 安全的工作習(xí)慣 □ □ 結(jié)帳 □ □ 處理突發(fā)事件 □ □ 關(guān)檔 □ □ 安全和保衛(wèi) □ □ 交接班 □ □ 失物招領(lǐng) □ □ 餐飲收銀 合單及轉(zhuǎn)臺 □ □ 環(huán)保工作 □ □ 計時包間 □ □ 值班經(jīng)理 □ □ 洗浴客人結(jié)帳 □ □ 鑰匙管理制度 □ □ 自 助早餐 □ □ 部門內(nèi)部通告 □ □ 自助中、晚餐 □ □ 營運(yùn)設(shè)施 □ □ 客房送餐 □ □ 收銀系統(tǒng) □ □ 洗浴收銀 皮鞋美容項目 □ □ 產(chǎn)品知識 □ □ 退手牌 □ □ 員工守則 □ □ 換手牌 □ □ 什么是收銀員 □ □ 退皮鞋美容消費(fèi)項目 □ □ 財務(wù)人員的職業(yè)道德 □ □ 鎖牌及解除鎖牌 收銀員培訓(xùn)手冊 27 □ □ 與同事和其他部門的合作 □ □ 手牌丟失并重新開牌 □ □ 備用金的日常管理 □ □ 打印鞋單 □ □ 發(fā)票的管理制度及使用須知 □ □