【正文】 可供休閑的地方。我們的周邊環(huán)境/歷史古跡/賓館酒店/商貿(mào)中心/交通樞紐……例如：大/小雁塔、兵馬俑、碑林/省歷史博物館、西安明城墻……你可以給客人提供一些建議，讓他們可以在很短的時間內(nèi)找到他們想去的地方。建議你這樣做： 從公司開始介紹。 盡量簡單的介紹，不要指引顧客走小路，應(yīng)該告訴客人大路，方便他們往返。 告訴顧客他們想去的地方名稱或者具體的拼寫。 介紹時用左右而不要用東南西北。 必要的時候準備好地圖，方便顧客。處理顧客抱怨、投訴一、 樹立正確的指導(dǎo)思想服務(wù)員無論從事哪一部分的工作，都是代表公司向顧客提供服務(wù)。從這個意義上說，每位服務(wù)員都是公司的主人和老板。其實，在顧客的心里，幾乎都是把服務(wù)員當作公司的“主人”來看待的。當顧客對服務(wù)工作有意見時，總是向服務(wù)員直接提出，一般都不會直接去找經(jīng)理或主管。因此，服務(wù)員必須樹立“我是公司主人”的意識，正確認識自己在服務(wù)工作中的定位。否則，就不可能有效應(yīng)對各種突發(fā)事件和顧客抱怨、投訴。公司服務(wù)員對顧客抱怨應(yīng)具有的10種正確態(tài)度： 顧客是公司經(jīng)營的主角，也是公司服務(wù)員的“特色工作合作伙伴”； 顧客是公司的“上帝”，并不是顧客依靠服務(wù)員，而是服務(wù)員依靠顧客； 顧客到公司是為了享受服務(wù)，并不是來“打擾”服務(wù)員，更不是來“花錢買氣受”； 顧客不是服務(wù)員的對抗者，沒有哪個服務(wù)員能夠通過對抗的態(tài)度獲得勝利； 不是因為服務(wù)員喜歡顧客才去為顧客提供服務(wù)，而是因為顧客喜歡公司才會光臨并接受服務(wù)員的服務(wù)； 顧客帶來自己的要求，服務(wù)員的工作能夠滿足他們的需要，所以顧客才來到公司； 顧客不是統(tǒng)計數(shù)字而是有血有肉有感情有需要的活生生的人； 顧客不是服務(wù)員爭辯和斗智斗勇的對象； 顧客有權(quán)利期望為之服務(wù)的人表現(xiàn)出整齊、清潔的儀表儀容； 顧客應(yīng)該從公司服務(wù)員那里得到最禮貌、最關(guān)切、最熱情、最真誠、最周到的服務(wù)。二、 顧客抱怨是一把“雙刃劍”顧客抱怨是對公司工作有所不滿而發(fā)出的言語。這種言語很可能會刺激、傷害服務(wù)員，使服務(wù)員感到尷尬和不快，但從另一方面說，顧客的抱怨對公司來說又是及其寶貴的訊息資源。能給公司帶來如下好處： 可以突現(xiàn)出公司在管理、服務(wù)方面的缺點，從而使公司獲得改正提高的依據(jù)； 如果顧客的抱怨能獲得滿意的解決，能增加他們對公司的正面評價，減少對公司的負面語言。一般來說，顧客對公司產(chǎn)生不滿后未必都愿意表達出來。有些顧客可能當時不會明說，但當他們離開公司后，卻會把自己對公司的不滿四處散布。所以，對那些肯當面述說心中不滿的顧客，公司服務(wù)員應(yīng)予以善待，抱著感謝的心情傾聽他們述說，接受他們的意見，并迅速采取措施進行改正。三、及時發(fā)現(xiàn)顧客的潛在不滿造成顧客潛在不滿的原因有兩個第一：客人的癖好，有不滿憋在心里，不說出來比如：服務(wù)員端來了咖啡，服務(wù)員說：“讓您久等了?！笨腿苏f：“嗯？熱的？我要的是冰咖啡?！狈?wù)員說：“抱歉，我?guī)湍鷵Q一下吧?！笨腿苏f：“算了，算了，好不容易端來了，就這個吧！”服務(wù)員說：“對不起?！边@位客人脾氣挺好，沒有把不滿發(fā)泄出來，但這也產(chǎn)生了潛在的不良因素。作為服務(wù)員，只要意識到是自己錯了，哪怕客人沒有要求更換，自己也應(yīng)自覺地給與更換，糾正錯誤，這樣才不會引起潛在的不滿，才可能為公司贏得聲譽。第二：客人因為心軟，沒有說出不滿。比如，客人要了一份金銀饅頭，服務(wù)員端出來，一不小心，金銀饅頭差點從盤子里掉出來，這時，服務(wù)員下意識地用手按住了快掉下來的饅頭?？腿税堰@一幕看得清清楚楚，但他什么也沒說?？腿碎_始吃金銀饅頭，但他把服務(wù)員用手碰過的那一塊剩下了，這就是對服務(wù)員的行為表示不滿，雖然客人沒有當著面說出來，但是客人會想：“真不干凈，下次再也不來了。”而且，他也許會告訴其他的客人，這樣，就會使公司失去很多顧客。而如果該服務(wù)員注意觀察，發(fā)現(xiàn)了客人沒有吃他手按的那塊金銀饅頭，主動上前道歉，并主動要求替客人再重新?lián)Q一盤，服務(wù)員能發(fā)現(xiàn)顧客的潛意識的不滿，并為顧客清除這種不滿，客人一定會對他的服務(wù)態(tài)度大加贊賞。因此，及時發(fā)現(xiàn)并解決顧客潛在的不滿，是非常重要而且也是必要的一件事。四、處理客人投訴遵循的步驟：一、 仔細聆聽客人投訴，讓客人發(fā)泄l 不專心聽顧客講話還會犯另一個錯誤：漠視他們的不滿。沒有認真傾聽顧客講話是漠視顧客不滿的明顯標志。二、 弄清楚事實l 你應(yīng)該花80%的時間去聽，給顧客80%的時間去講。如果你聽的時間少于80%，那么你講的就會太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法。l 讓顧客知道你已將問題寫下來，這樣可以使顧客知道你在聽他說并且明白他的問題。三、 充分、誠懇地道歉 滿足客人的自尊要求，為圓滿解決鋪平道路。四、 提出解決的辦法 如果為合理投訴，給客人補償性關(guān)照和服務(wù)。1. 打折。2. 免費贈品，包括禮物、商品或服務(wù)。3. 當給顧客造成不便時，打電話向他表示歉意。4. 讓他感受到你誠摯的關(guān)心。5. 對不合理投訴，要做到有禮有節(jié)，講清道理，不失客人面子。6. 如果顧客仍不滿意 詢問其意見，傾聽顧客提出的解決辦法。 向上級求助。五、 跟蹤服務(wù) 通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題。 如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案； 必要的話，可以制作成“案例分析”，讓其他同事引以為戒。 注意事項： 結(jié)交一位新顧客所花費的成本要比保持住現(xiàn)有的顧客所需的花費多五倍！ 當有投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵就是要干凈、徹底地處理，直到顧客滿意。安全的工作習(xí)慣我們?yōu)閱T工提供安全的工作環(huán)境，但是當員工搬運東西的時候，可能會因方法錯誤而誤傷到自己，為了使員工能夠安全的工作，我們?yōu)閱T工提供以下建議：抬東西時： 使用合理的工具； 保持腳部和肩部的平衡； 用雙手抓住物品； 用膝蓋下蹲，不要用腰部下蹲； 保持背部是直的； 用自己的腿部肌肉，使物體靠近身體； 如果物體太重或體積太大時，請別人幫助；搬運東西時： 將物品靠近身體； 確保通道的暢通； 首先確定要去的方向，然后將整個身體轉(zhuǎn)向要去的方向，并保持頭部和腳尖是同一方向； 小心行走； 看清你要去的地方； 注意周圍突然出現(xiàn)的事物； 合理的堆放所搬運的物品。處理突發(fā)事件為提高我店對各種突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，將防患和處置工作納入規(guī)范化軌道。最大限度降低突發(fā)事件的危害，確保公司財產(chǎn)和人員生命安全，為顧客營造幽雅靜謐的消費環(huán)境，特制定《處理突發(fā)事件程序》。一、指導(dǎo)思想堅持以居安思危，預(yù)防為主、以人為本，減少危害的思想為指導(dǎo)，積極主動、扎實認真地做好預(yù)防和處置公司突發(fā)事件的工作，確保發(fā)生突發(fā)事件時，能夠迅速調(diào)動各方面力量，及時采取有效措施將損失減少到最小程度，迅速穩(wěn)定和盡快恢復(fù)正常營運秩序。二、處理突發(fā)事件的原則發(fā)生突發(fā)事件時，參與執(zhí)勤的保安人員及相關(guān)人員必須密切協(xié)同，果斷采取措施有效處置。基本原則是：（1）處置突發(fā)事件要以確保人員和財產(chǎn)安全及營業(yè)秩序為根本目的。（2）依據(jù)有關(guān)法律法規(guī)及公司規(guī)定，加強應(yīng)急管理，做到指揮統(tǒng)一、反應(yīng)靈敏、協(xié)調(diào)有序；（3）嚴格請示報告。對發(fā)生的問題及時請示報告，時間緊迫的，緊急處理后立即報告。（4）為規(guī)范公司制度，如遇突發(fā)事件，員工不得擅自撥打1120等外部電話，應(yīng)第一時間通知總機或值班經(jīng)理，由公司負責(zé)人與公安等機關(guān)協(xié)調(diào)溝通。三、常見突發(fā)事件應(yīng)對程序(一)、打架斗毆暴力事件報警程序（1）各區(qū)域內(nèi)發(fā)生客人打架斗毆事件及時報告保安部，簡要說明現(xiàn)場情況（地點、人員數(shù)量、是否使用器械等）；（2）巡查保安發(fā)現(xiàn)公司內(nèi)有人實施暴力行為，應(yīng)馬上用對講機或其他最快的方式報告保安部領(lǐng)班或經(jīng)理，同時保持冷靜，如能及時處理的可即時處理，否則控制或監(jiān)視現(xiàn)場，等待指令；處置措施（1）在場的員工或部門負責(zé)人應(yīng)及時勸阻雙方當事人斗毆，穩(wěn)定雙方的情緒，并及時將情況通知保安部，防止事態(tài)擴大，堅決不允許員工參與斗毆； （2）保安部接到報告應(yīng)視情況盡快派適當數(shù)量的保安員迅速趕到現(xiàn)場，控制局面，將有關(guān)肇事人員帶離事發(fā)現(xiàn)場,針對事件原因和責(zé)任人送有關(guān)部門接受調(diào)查處理，各部門同時應(yīng)配合處理，視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到其他區(qū)域消費，盡量安撫消費顧客； （3）如斗毆雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場面難以控制，及時通知本公司領(lǐng)導(dǎo)迅速報告公安機關(guān)。保安員在現(xiàn)場戒備，防止傷及其他客人或損壞公司財物；（4）斗毆事件中公司的財產(chǎn)或人員受到損害，應(yīng)攝下照片、保護現(xiàn)場、扣下有關(guān)肇事人員或保持原狀以便警方作詳細調(diào)查以明確責(zé)任和落實賠償。 （5）如斗毆者乘車逃離，應(yīng)記下車牌號碼、顏色、車型及人數(shù)等特征。（6）處理過程中注意保持客觀及克制的態(tài)度，除非正當防衛(wèi)需要，一般情況下應(yīng)盡量避免與當事人發(fā)生武力或口角沖突；（7）斗毆事件中如造成人員受傷，要及時組織搶救，盡快送往醫(yī)院或撥打120。 （二）處理醉酒客人滋事事件接報程序（1）各部發(fā)現(xiàn)客人因相互勸酒喝酒而出現(xiàn)大聲喊叫、相互推拉，應(yīng)立即勸阻或報告保安部；（2）有客人醉酒滋事時，立即報保安部。處置措施（1）在餐廳、酒吧等場所，當客人聚會喝酒相互發(fā)生無節(jié)制漫罵時，公司服務(wù)人員除搞好服務(wù)外，應(yīng)及時報告保衛(wèi)部，采取必要的防范措施；（2）保衛(wèi)人員到場后，先觀察客人動靜，如果客人借酒尋釁滋事，保衛(wèi)人員要立斷采取適當措施，勸其離開或到休息間休息，同時，報告值班經(jīng)理，在其行為危及其他客人人身財產(chǎn)安全，其同伴又不予配合的情況下，要果斷制止酗酒鬧事人，制止時，注意分寸力度，以免傷害客人；（3）餐廳、酒吧服務(wù)員在客人飲酒過多已有失態(tài)跡象時，停止為其供酒，為客人提供一些解酒飲品、小食品。（4）保安人員攙扶酗酒客人離開后，應(yīng)及時安排服務(wù)人員檢查公司設(shè)施，特別留意沙發(fā)夾縫等地方，以免客人酒后將未熄滅的煙蒂、火柴根扔進偏僻角落，釀成火災(zāi)；（5）當醉酒客人之間發(fā)生打架斗毆暴力事件時，保安部及各部人員首先應(yīng)穩(wěn)定客人情緒,控制事態(tài)發(fā)展，如事態(tài)無法控制，參照“打架斗毆暴力事件處理程序”進行處理。注意事項（1） 處理醉酒滋事事件時，應(yīng)加強自我保護意識；（2） 處理時注意鎮(zhèn)定、果斷，靈活；各部門嚴禁不文明、不冷靜的處理或參與、引發(fā)和醉酒者的爭執(zhí)。（三）停電處理程序停電時：總經(jīng)理為總指揮（夜間為值班經(jīng)理），指揮部設(shè)在前臺。各部門經(jīng)理及中層管理人員按照要求督導(dǎo)員工進行操作，確保安全。停電報告：（1） 工程部配電值班人員詢查停電事由。如確定外網(wǎng)兩路供電停電，應(yīng)及時 將情況報告給各部門和總指揮；（2） 總經(jīng)理根據(jù)停電原因及工程部恢復(fù)供電的時間，采取相應(yīng)措施。停電處置措施：一、保安部（1） 保安部應(yīng)立即用各種方法與電梯內(nèi)的客人聯(lián)系，安撫客人，幫助客人解除恐懼緊張情緒，配合工程部及時營救電梯內(nèi)的客人；（2） 立即對各收銀點做好安全防護疏散工作；（3） 巡查各區(qū)域，嚴格盤查出入人員及攜帶物品，防止意外事件；（4） 領(lǐng)班合理安排對本店進行全面檢查；（5） 在停電期間，注意安全檢查，加強各區(qū)域的巡視，防止有人趁機行竊（6） 停電后應(yīng)急照明設(shè)施立即投入使用，各區(qū)域工作人員保持情緒穩(wěn)定，盡量給客人提供幫助和安撫，告知客人照明馬上就要恢復(fù)，避免產(chǎn)生騷亂。二、工程部（1） 啟動應(yīng)急照明系統(tǒng)。（2） 當班員工立即持應(yīng)急電源（手電筒），巡查配電室、機房，檢查配電機房、配電箱等配送電源設(shè)施情況，為正常操作提供方便；（3） 針對長安路店：公司各配送電源設(shè)施處于正常狀態(tài)，應(yīng)到工展館查看停電原因，并配合工展館進行倒閘操作，拉掉外網(wǎng)供電（所停電線路）的電閘，立即送上另外一路外網(wǎng)供電電閘，恢復(fù)公司各區(qū)域正常用電。三、其他各部門（1） 所有員工平靜留守在各自工作崗位，保持鎮(zhèn)靜；（2） 及時向客人說明是停電檢修，正在采取緊急措施恢復(fù)供電，以免顧客驚慌失措；（3） 如在夜間，及時幫助滯留在走廊和電梯中的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方；恢復(fù)正常供電（4） 外網(wǎng)倒閘供電正常后值班電工在配電室進行檢查，確定供電正常后工程部通知總機，由總機聯(lián)系各部門，各部門驟步恢復(fù)，直至用電正常；（5） 工程部與保安部巡查樓層、機房、管井、外圍，恢復(fù)并檢查總機、電梯、監(jiān)控、有線電視、移動天線、聯(lián)通天線、屋面、配電設(shè)施、消防安全；（6） 安撫客人情緒，做好解釋工作，恢復(fù)正常營業(yè)。（四）防恐預(yù)案為確保公司人員財產(chǎn)安全，及時準確處理恐嚇危險恐怖事件，特制定本預(yù)案。一、 恐嚇方式：1. 利用電話通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、值班經(jīng)理、保安部經(jīng)理等；2. 利用電話直接通知總機；3. 利用其他方法告知店內(nèi)員工。二、 恐嚇目的：1. 敲詐錢財；2. 報復(fù)；3. 騙局、惡作劇。三、 政策原則：1. 總機或任何員工接到恐嚇信息必須第一時間告知總經(jīng)理（副總經(jīng)理）、值班經(jīng)理和保安部經(jīng)理，并對外嚴格保密，不得對任何員工與顧客宣揚以免引起恐慌；2. 接到恐嚇信息時，不要驚慌，盡量讓恐嚇者與管理層通話（總經(jīng)理或副總經(jīng)理、保安部經(jīng)理），詳細記錄電話時間并盡可能延長通話時間，了解對方性別、口音、年齡、動機、要求，填寫“恐嚇威脅記錄表”，如下圖：異常電話記錄表日期：接到電話時間：電話掛斷時間：來電顯示號碼：恐嚇者來電原話：打電話人：男 女中年兒童年齡講話語速：快：慢激動急促深沉柔和真誠大聲正常醉酒偽裝口音：普通話本地外地3. 保安部經(jīng)理根據(jù)“恐嚇威脅記錄表”做詳細記錄，第一時間通知總經(jīng)理或副總經(jīng)理，總經(jīng)理或副總經(jīng)理同意后拔打110報