收銀員服務(wù)禮儀(存儲(chǔ)版)
【正文】 客當(dāng)中樹立起品牌的服務(wù)禮儀。” “對(duì)不起，收銀臺(tái)不能辦理，請(qǐng)您到柜臺(tái)辦理“ 撥打電話的禮儀 流程 ? 準(zhǔn)備向客戶撥打回訪電話的內(nèi)容，并備好紙和筆 撥打電話 問候語：”您好，我是東方百貨的***， 請(qǐng)問***先生/女士在嗎？” ? 敘述正題 結(jié)束語“謝謝您致電東方百貨。 接聽電話的禮儀 流程 鈴響三聲之內(nèi)接起 接電話時(shí)要用左手，右手備紙、記筆記 報(bào)出：“您好，*東方百貨”，如延遲接電話首先要致歉：“對(duì)不起，讓您久等了。 儀表 基本儀態(tài) 柜面及咨詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范 處理投訴的禮儀 電話禮儀 冷漠、目中無人 毫無表情 不耐煩的表情 表情陰暗 我們有過這樣的表情嗎？ 無顧客接待時(shí) 無人處理：如有事離開，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”工作牌，或指示可代替窗口。 腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。 要求顧客簽字時(shí)： 將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。“ “請(qǐng)您在這里簽字?！?辦理業(yè)務(wù)過程用語： ”請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理。 問候/詢問：“您好！請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？” 或“請(qǐng)問您是刷卡還是現(xiàn)金？” 接過售貨小票 再次確認(rèn)顧客的要求，得到認(rèn)可后， 再辦理業(yè)務(wù) 入座要輕，坐椅子的前2/3處 落座： 客戶接過卡 或錢物 向顧客遞送卡和銷售小票時(shí)的要求： 微笑地將卡的正面，面向客戶，雙手遞出。 頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方?！? 耐心聽取意見、態(tài)度中懇、語氣適中 送別：在客戶表示離開之時(shí)，先起身指引離開 在門口或電梯口，再次鞠躬致歉。同時(shí)不要接聽手機(jī)或其他電話 7?！?
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