【正文】 司的貨款收取回籠匯總，并將銷售數(shù)據(jù)正確輸入收銀機(jī)，將正確銷售住處提供給公司的專職人員，公司根據(jù)這些信息對(duì)商品的種類、數(shù)量、價(jià)格進(jìn)行數(shù)據(jù)歸納和分析，是整個(gè)公司信息網(wǎng)絡(luò)的重要組成部分。當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無(wú)故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須舉手通知鄰班機(jī)關(guān)，并攔上護(hù)欄。2）繳款時(shí)，收銀員需有收銀前臺(tái)防損員陪同到總收室。（2）（一）營(yíng)業(yè)前（3）營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)；（4）整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢以備找零；（5）檢驗(yàn)收銀機(jī)；（6）了解當(dāng)日促銷活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。，在其預(yù)住天數(shù)基礎(chǔ)上，除多收一天房費(fèi)外，如客人要開通長(zhǎng)途電話及酒店其它消費(fèi)點(diǎn)簽單，按酒店規(guī)定收取押金。,應(yīng)禮貌請(qǐng)付款人在“付款承諾書”上簽字。對(duì)于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。不得將公款挪作私用。1自覺遵守賓館的一切規(guī)章制度。認(rèn)真處理顧客的投訴當(dāng)顧客投訴時(shí)，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細(xì)訴，所以應(yīng)讓顧客說清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或做出適當(dāng)?shù)牡狼?，這樣做會(huì)令客人感覺投訴有門；如果有些你能力范圍所不能解決的事情，你應(yīng)召喚你的上級(jí)來處理，爭(zhēng)執(zhí)只會(huì)令事情惡化。（4）識(shí)別偽鈔：當(dāng)收到大面額紙幣，發(fā)覺有可疑時(shí)，應(yīng)委婉地請(qǐng)顧客調(diào)換一下。收銀員不得同時(shí)處理兩筆帳務(wù)，以免混淆不同的帳務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。任何時(shí)候都不得敷衍、命令顧客。收銀員要注意說話技巧、語(yǔ)言藝術(shù)，不能使用夸張語(yǔ)言、諷刺挖苦語(yǔ)言以及各種不關(guān)心語(yǔ)言等。第二章 收銀員職業(yè)道德規(guī)范一、收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求各種職業(yè)都有其相應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則，收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求是：（一）熱愛本職、扎實(shí)工作熱愛本職、扎實(shí)工作是愛崗敬業(yè)的前提。（二）熱愛企業(yè)、顧全大局收銀員要正確看待企業(yè)、消費(fèi)者和個(gè)人利益的關(guān)系，做到消費(fèi)者利益至上，維護(hù)企業(yè)形象，個(gè)人利益服從消費(fèi)者利益和企業(yè)利益。守信就是人際交往中恪守承諾、十分可靠、決不食言，誠(chéng)實(shí)的人通常比較守信，守信的人則高度看重自己的人格，無(wú)條件的兌現(xiàn)自己的諾言。主動(dòng)就是要主動(dòng)與顧客打招呼，主動(dòng)詢問顧客需要。一視同仁是服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)美德，也是收銀員必須遵守的基本行為規(guī)范。購(gòu)買行為不同是指買多買少不同，爽快與挑剔不同，買低檔與買高檔不同，買與不買或買了欲退換的顧客都能熱情接待，決不另眼相看或刮目相待。包括印盒添印油、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機(jī)內(nèi)打印紙的余量等。用餐、飲水：(1)用餐：按時(shí)按班次在員工餐廳用餐，用餐時(shí)間不得超過25分鐘。（四）收銀員表情目光眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應(yīng)是坦然親切的。微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動(dòng)和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠(chéng)的體現(xiàn)?！拔⑿Ψ?wù)”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動(dòng)方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和精神文明的勞動(dòng)方式。（2）微笑要適宜微笑是“世界通用語(yǔ)言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見誰(shuí)對(duì)誰(shuí)笑。發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑應(yīng)是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。（3）軀干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。（5）談話時(shí)身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合。在交談中，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)是很不禮貌的舉動(dòng)。二、賓客臨柜 【標(biāo)準(zhǔn)】 １． 目視賓客； ２． 微笑；３．向賓客問好：“早上下午晚上好！”“您好！”４．右手接過購(gòu)貨單、錢款，唱收，溫馨提醒賓客出示貴賓卡?！?沒有其他賓客等待交易時(shí)：起身，目送賓客離去（視線范圍３－５米）。d)檢測(cè)：借助一些簡(jiǎn)單工具和專用儀器進(jìn)行鈔票真?zhèn)巫R(shí)別的方法。*雙幣種卡受理的注意事項(xiàng)雙幣種卡在國(guó)內(nèi)的使用應(yīng)視同于人民幣卡交易，統(tǒng)一在受理人民幣卡的POS機(jī)上進(jìn)行，避免雙幣種卡被當(dāng)作外幣卡，在僅受理外卡的POS機(jī)上使用。當(dāng)班不佩戴號(hào)牌或佩戴他人號(hào)牌。（5）收銀員吃飯超時(shí)或離機(jī)超時(shí)在半小時(shí)內(nèi)。E、年底對(duì)全年收銀員勞次、勞效第一名，獎(jiǎng)勵(lì)30元。f、多掃、漏掃達(dá)三次記一般過錯(cuò)（遇多掃時(shí)如果小票已經(jīng)結(jié)出，可詢問顧客是否愿意購(gòu)買多刷出數(shù)量的商品；如果顧客堅(jiān)持只買原有數(shù)量的商品，請(qǐng)顧客到服務(wù)臺(tái)退貨）安全意識(shí)：防騙防盜a、暫時(shí)離開收銀臺(tái)時(shí)需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財(cái)產(chǎn)安全。裝袋的注意事項(xiàng)：（1）生鮮食品不得于干貨食品．百貨食品混合裝袋。三、收銀員日常服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費(fèi)完后由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機(jī)演示）知而行卷（或現(xiàn)金卷）A 使用：核對(duì)卷上顯示的商品、使用日期。中國(guó)酒店在線商學(xué)院九、退貨由課長(zhǎng)安排專人退貨，一般是六號(hào)機(jī)。B、二樓收銀臺(tái)收款時(shí)遇到開票單據(jù)，看清金額后收錢。3．假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對(duì)光看才清晰。五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。中國(guó)酒店在線商學(xué)院對(duì)于已發(fā)生的問題要及時(shí)上報(bào) d、如何快速收銀三、常見問題及處理辦法打印機(jī)卡紙：重新調(diào)整打印機(jī)，重新上紙（未出紙時(shí)聯(lián)系電腦人員）遇到疑難問題可打電話咨詢：（內(nèi)線）總收銀室8004 電腦房8003 一樓收銀臺(tái)8010 二樓洗化柜收銀臺(tái)8007（電話在一號(hào)收銀機(jī)）顧客要求換零錢時(shí)，原則上不對(duì)外換零錢，給予顧客解釋。9．所有留存的單據(jù)都要簽上自己的名字，并視同現(xiàn)金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。14．收銀過程中一定要注意商品的數(shù)量、重量、價(jià)格是否與實(shí)際相符，逐一掃描，并堅(jiān)持先將購(gòu)物袋打開，掃一件商品放一件商品在購(gòu)物袋中的原則，避免出錯(cuò)，出現(xiàn)錯(cuò)掃漏掃情況達(dá)一次者，將記一般過錯(cuò)一次，并予以10元罰款。12．收銀員如在收銀過程中收到假鈔，一定由自已賠償。（拒絕顧客時(shí)語(yǔ)氣要柔和）收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳，堅(jiān)持避嫌制度不要為購(gòu)物袋和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)禮貌與顧客解釋，購(gòu)物袋只負(fù)責(zé)為顧客裝好商品。硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數(shù)字，圖案模糊不清等情形之一。7．假幣（100面額）正面左下腳“100”字處不隨光線變色，只顯現(xiàn)一種顏色。十二、近期的營(yíng)銷活動(dòng)介紹THREE DAY 收銀技能強(qiáng)化一、收銀技能a、點(diǎn)鈔：390張－400張鈔票，100秒優(yōu)秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格 輸機(jī)：100支商品的13位數(shù)字條碼。(2)信用卡結(jié)帳時(shí)注意付款方式一定不能選錯(cuò)。與電腦中生成的銷售記錄一致現(xiàn)金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開打，不可打入一張紙八、失效條碼及無(wú)條碼商品的原因及解決辦法a、編碼錯(cuò)誤：向課長(zhǎng)求助，請(qǐng)求核實(shí)商品的售價(jià)及條碼若找不到商品條碼，而顧客持堅(jiān)購(gòu)買，則簽字，收銀員收錢，并請(qǐng)賣場(chǎng)主管簽字認(rèn)可，將例外情況記錄交給組長(zhǎng)，請(qǐng)賣場(chǎng)解決。B 刷不出卡的原因：24小時(shí)內(nèi)新辦的卡；其它門店的卡。（4）服裝內(nèi)衣類單獨(dú)裝。而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢）必備物品：500元備用金，至少2個(gè)夾子，1支筆，1把鎖，2個(gè)小盒子，一塊抹布。工作制度：a、上班時(shí)間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班（最好用筆寫下一星期的班次）提前15分鐘到崗做準(zhǔn)備工作b、吃飯時(shí)間：忙時(shí)（雙休及節(jié)假日或特殊情況）30分鐘，閑時(shí)40分鐘（吃飯時(shí)需脫下工作服及號(hào)牌）c、請(qǐng)假：提前3天寫請(qǐng)假條由課長(zhǎng)批準(zhǔn)方可辭職：提前15天寫辭職申請(qǐng)d、員工上班時(shí)間不得購(gòu)物，購(gòu)物需走員工通道（7號(hào)機(jī)）為親戚朋友或熟人結(jié)賬收銀的屬于重度過錯(cuò)e、收銀員上洗手間的時(shí)間為10分鐘，不準(zhǔn)兩人同行。一年內(nèi)對(duì)受表?yè)P(yáng)次數(shù)最多的一次性獎(jiǎng)勵(lì)收銀員50元。（2）輕度過失罰款10元：未正常關(guān)機(jī)。第五篇：酒店收銀員培訓(xùn)資料中國(guó)酒店在線商學(xué)院酒店收銀員培訓(xùn)資料工作制度現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定：（1）一般違紀(jì)：上班站姿不規(guī)范。消費(fèi)時(shí)必須使用密碼并核對(duì)簽名。第四章 業(yè)務(wù)規(guī)范一、現(xiàn)金（真假人民幣識(shí)別的簡(jiǎn)易方法）接受顧客現(xiàn)金時(shí)要注意辯識(shí)鈔票的真?zhèn)?，可通過手摸、眼看、耳聽和檢測(cè)的簡(jiǎn)易方法來識(shí)別。２．打招呼時(shí)面無(wú)表情。（六）收銀員標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)規(guī)范(收銀員迎、送客標(biāo)準(zhǔn))一、無(wú)賓客臨柜 【標(biāo)準(zhǔn)】１．按標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐（早間迎客、晚間送客按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立）； ２．整理票據(jù)、錢款等。（3）在與顧客上下樓梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客先上，自己走在后邊。坐姿（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。收銀員在工作中的舉止要求是既不謙卑，又不傲慢；既熱情有度，又果斷、謹(jǐn)慎；既敏捷，又持重；既瀟灑，又周到；要充分體現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)。當(dāng)一個(gè)人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時(shí)，都會(huì)自然地流露出這種笑容。每位員工應(yīng)該懂得笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)轭櫩褪恰柏?cái)神”；笑要親切，因?yàn)轭櫩褪恰凹钨e”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無(wú)所適從。甚至還能夠打破僵局，產(chǎn)生巨大的感染力，以影響交往對(duì)象。在接待顧客時(shí)，同樣的言詞和姿態(tài)，有無(wú)恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜?，?huì)產(chǎn)生截然不同的效果。送客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客致歡送禮。早會(huì)：準(zhǔn)時(shí)參加收銀中心早會(huì)，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽，做好早會(huì)記錄工作并且簽字確認(rèn)。