【正文】 稍微彎曲，后擺是幅度不宜過(guò)大（ 30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線(xiàn)平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。 2020/7/7 14 ? 八不準(zhǔn) – 不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)聊天、嘻笑、打鬧。 2020/7/7 15 ? 行為規(guī)范 – 收銀員必須遵守 “ 六必須，八不準(zhǔn) ” 。 – 當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無(wú)故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須舉手通知鄰班機(jī)關(guān)，并攔上護(hù)欄。 – 電腦操作 ? 電腦操作流程：鍵盤(pán)實(shí)行盲打，輸入商品貨號(hào) 1分鐘 10件商品合格， 1分鐘 13件商品為良好， 1分鐘 15件商品為優(yōu)秀。 ? 2．繳款時(shí)，收銀員需有收銀前臺(tái)防損員陪同到總收室。 ? （一）營(yíng)業(yè)前 ? 營(yíng)業(yè)前要做好營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作，清潔、整理收銀作業(yè)區(qū)； ? 整理補(bǔ)充必備的物品（辦公用品，耗材、包裝袋等），準(zhǔn)備好零錢(qián)以備找零； ? 檢驗(yàn)收銀機(jī)； ? 了解當(dāng)日促銷(xiāo)活動(dòng)事項(xiàng)，整理儀容、儀表，進(jìn)行上崗儀式（或班前會(huì)）。檢查購(gòu)物車(chē)底部是否還留有商品尚未結(jié)賬。待顧客沒(méi)有疑問(wèn)時(shí)，立刻將磁盤(pán)上的現(xiàn)金放入收銀機(jī)的抽屜內(nèi)，并關(guān)上。 ? 根據(jù)顧客購(gòu)買(mǎi)商品的數(shù)量來(lái)選擇大小袋子； ? 不同性質(zhì)的商品分別裝進(jìn)不同的袋子； ? 容易出水或味道較強(qiáng)烈的商品，先用其他購(gòu)物袋包裝好，再放進(jìn)大的購(gòu)物袋內(nèi)； ? 商品不能高過(guò)袋口，以免顧客手提不方便； ? 掌握好裝袋順序：重、大、底部不穩(wěn)的商品放置袋子底部，正方形或長(zhǎng)方形的商品放在袋子兩側(cè)，瓶裝和罐裝的商品放在中間，容易碰損、破碎、較輕、較小的商品置于上方； ? 裝袋后提醒顧客不要遺忘商品。 – 顧客要求兌換金錢(qián)的原則 ? 為了免于影響正常收銀及欺詐，對(duì)于顧客以紙鈔兌換紙鈔的要求，應(yīng)予以婉言拒絕；若店旁設(shè)有公共電話(huà)、自動(dòng)售貨機(jī)、兒童游樂(lè)機(jī)之類(lèi)的設(shè)施，可讓顧客兌換小額的零錢(qián)；最好請(qǐng)顧客至服務(wù)臺(tái)兌換零錢(qián)。由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有難以滿(mǎn)足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生報(bào)怨，而這種報(bào)怨又常會(huì)在付帳時(shí)向收銀員發(fā)出，因此，收銀員應(yīng)熟練掌握一些應(yīng)對(duì)策略。 ” ? 當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)特價(jià)商品情況時(shí)，先應(yīng)口述數(shù)種特價(jià)品，同時(shí)拿宣傳單給顧客，并告訴顧客： “ 這里有詳細(xì)的內(nèi)容，請(qǐng)您慢慢參考選購(gòu)。 ? 4．當(dāng)顧客有疑問(wèn)或提出詢(xún)問(wèn)時(shí)，講不該講的話(huà)，如 “ 不知道 ” ，“ 不知道，你去問(wèn)別人 ” ， “ 賣(mài)光了 ” ， “ 沒(méi)有了 ” ， “ 貨架上看不到就沒(méi)有了嘛 ” ， “ 你自己再去找找看 ” ， “ 那你想怎么樣 ” 等等。 2020/7/7 33 現(xiàn)金管理 ? 為應(yīng)付找零及零星星兌換之需，每天開(kāi)始營(yíng)業(yè)前，各臺(tái)收銀機(jī)必須在開(kāi)機(jī)前將零用金準(zhǔn)備妥當(dāng)，并鋪在收銀機(jī)的現(xiàn)金盤(pán)內(nèi)。 ? 3．在顧客使用非現(xiàn)金的支付工具（如禮券、提貨券、現(xiàn)金抵用券、中獎(jiǎng)券等，可稱(chēng)為準(zhǔn)現(xiàn)金）時(shí)，應(yīng)確認(rèn)是否有效及使用方式（如是否可找零、是否可分次使用、是否需開(kāi)立發(fā)票等）。收銀發(fā)生錯(cuò)誤，既有收銀員方面的原因，如多打或少打價(jià)錢(qián)，導(dǎo)致結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤，以及金錢(qián)收付發(fā)生錯(cuò)誤；也有顧客方面的原因，如顧客攜帶現(xiàn)金不足，顧客臨時(shí)退貨等。作廢帳單應(yīng)及進(jìn)登記在作廢帳單記錄本上。 ? 3．熟悉商場(chǎng)布局，精通業(yè)務(wù)知識(shí)。 ? 11．規(guī)范結(jié)帳流程，保障收銀工作的快速、順暢、準(zhǔn)確。 2020/7/7 45 收銀主管每日工作： ? 1．調(diào)度好各處人力所需，包括：安排機(jī)臺(tái)、安排休息進(jìn)餐、安排緊急情況下的人力需求。 ? 8．做好班結(jié)單的保密工作，嚴(yán)禁泄露給收銀員。 ? 7．收受支票信用卡時(shí)，要對(duì)支票和信用卡進(jìn)行審核。 ? 15．遵守店紀(jì)店規(guī)。 ? 5． 10： 25站立迎賓。 ? 11．巡場(chǎng)時(shí)按照規(guī)章制度嚴(yán)格要求收銀員并做好時(shí)間登記及關(guān)機(jī)工作。 ? 19．結(jié)束當(dāng)日營(yíng)業(yè)后為收銀員打班結(jié)并關(guān)機(jī)。 ? 5．負(fù)責(zé)填寫(xiě)銀行繳款單，將貨款安全及時(shí)的送存銀行。 2020/7/7 50 ? （二）工作職責(zé) ? 1．遵守公司及財(cái)務(wù)的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，提高工作績(jī)效，避免現(xiàn)金差異。 ? 8．負(fù)責(zé)發(fā)票水單及寫(xiě)發(fā)票的領(lǐng)用及管理工作。 ? 3．未使用普通話(huà)禮貌用語(yǔ)、唱收唱付扣 1分。 ? 10．錯(cuò)、漏掃、未消磁 1次扣 1分。 ? 18．填錯(cuò)或未填全現(xiàn)金明細(xì)表；在規(guī)定時(shí)間未交領(lǐng)錢(qián)或?qū)戝e(cuò)班次者扣 1分，點(diǎn)錯(cuò)貨款及備用金者扣 2分。 ? 5．在比賽及考核中獲獎(jiǎng)或請(qǐng) 3名加 5分。 ? 2． 1號(hào)款臺(tái)收銀員每天上班從總收領(lǐng)出昨晚所收硬標(biāo)簽，并及時(shí)將硬標(biāo)簽押釘分開(kāi)放在兩個(gè)不同的容器內(nèi)?，F(xiàn)將標(biāo)準(zhǔn)的填寫(xiě)格式與內(nèi)容說(shuō)明如下： 2020/7/7 57 ? 1．中文大寫(xiě)金額數(shù)字應(yīng)用正楷或行書(shū)填寫(xiě)，如壹（壹）、貳（貳）、叁（叁）、肆（肆）、伍（伍）、陸（陸）、柒（柒）、捌（捌）、玖（玖）；佰、仟、萬(wàn)、億、元、角、分、零、整（正）等字樣。舉例如下： ? （ 1）阿拉伯?dāng)?shù)字中間有 “ 0”時(shí)，中文大寫(xiě)金額要寫(xiě) “ 零 ” 字如 ，應(yīng)寫(xiě)成：人民幣壹仟肆佰零玖元伍角。如 。而假幣圖案平淡，手感平滑。 ? 磁性微縮文字安全線(xiàn)：鈔票紙中的安全線(xiàn)，迎光觀(guān)察，可見(jiàn) “ RMB 100”微小文字，儀器檢測(cè)有磁性。 ? 2．若對(duì)支票有疑問(wèn)，應(yīng)立即通知總收，通過(guò)電話(huà)查詢(xún)持票人的身份來(lái)決定是否收受。 ? 倒進(jìn)帳人員在進(jìn)銀行時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)銀行經(jīng)辦人員帳上是否有足額資金。 ? 5．小寫(xiě)字加記 “ ￥ ” 符號(hào)封頭， ? 6．開(kāi)具發(fā)票時(shí)，必須有水單。檢查無(wú)誤后，還注意友情卡是否在有效期限內(nèi)使用，如過(guò)了有效期，必須讓顧客到店面出納處換一張?jiān)賮?lái)使用。 ? 2．友情卡退貨，必須退友情卡，不得退現(xiàn)金。 ? 2．在刷卡時(shí)，要仔細(xì)核對(duì) POS機(jī)上的卡號(hào)是否與顧客所持卡號(hào)一致。 ? 4．金庫(kù)人員必須做到兩當(dāng)事人同時(shí)在場(chǎng)方能開(kāi)庫(kù)清點(diǎn)，交接時(shí)，必須做到錢(qián)款一致，并有交接記錄。 ? 3．每日銷(xiāo)售明細(xì)匯總表的傳遞，總收將銷(xiāo)售明細(xì)匯總表做好后，交總局上領(lǐng)班。 ? 9．對(duì)于超過(guò)本商場(chǎng)授權(quán)金額的消費(fèi)，必須打電話(huà)給銀行取得授權(quán)號(hào)（金卡 3000元，普卡 20xx元）； ? 10．對(duì)于因線(xiàn)路問(wèn)題引起重復(fù)劃卡，應(yīng)立即打電話(huà)給銀行，確認(rèn)是否下帳，如若銀行也無(wú)法確認(rèn)，應(yīng)將顧客聯(lián)系地址電話(huà)留下，以便日后查找到能盡快與顧客聯(lián)系； ? 11．盡量不使用手工壓卡。可以用現(xiàn)金或用信用卡付款； ? 2．員工只可在商店?duì)I業(yè)時(shí)間購(gòu)物； ? 員工只可在當(dāng)天當(dāng)班時(shí)間外或休假時(shí)購(gòu)物； ? 3．公司不允許員工穿著工作服在本商場(chǎng)購(gòu)物； ? 4．公司不允許員工把本商場(chǎng)或其它地方購(gòu)買(mǎi)的商品保存在超市或辦公區(qū)域。男店員及女店員的儀容要求范例。 ? 4．總局上應(yīng)將貨款的備用金分開(kāi)管理，不得混淆。金庫(kù)大門(mén)應(yīng)上兩道門(mén)鎖。 ? 4．對(duì)于因線(xiàn)路問(wèn)題引起重復(fù)劃卡，應(yīng)立刻打電話(huà)給銀行，確認(rèn)是否下帳，如若銀行也無(wú)法確認(rèn)，應(yīng)將顧客聯(lián)系地址電話(huà)留下，以便日后查找后能盡快與顧客聯(lián)系。 ? 6．顧客拿退換貨單來(lái)時(shí)，首先要檢查顧客手中單據(jù)是否齊全，必須有退換貨單，水單或發(fā)票，如無(wú)水單，必須到客服處查詢(xún)后方可做退貨?？偸赵诨厥諘r(shí)，應(yīng)蓋上作廢章，及時(shí)傳遞到財(cái)務(wù)部。 ? 8．發(fā)票在領(lǐng)用和開(kāi)具時(shí)應(yīng)妥善保管，不得遺失。 ? 3．開(kāi)具發(fā)票時(shí)，字跡要求工整，不是涂改，大小寫(xiě)必須規(guī)范。 ? 如下性質(zhì)的單位，不管金額大小，一律必須倒進(jìn)帳，款到帳后方能提貨；不知名的小企業(yè)有限責(zé)任公司、商貿(mào)有限責(zé)任公司、貿(mào)易公司、房地產(chǎn)公司、私營(yíng)小企業(yè)、發(fā)展公司、專(zhuān)賣(mài)公司、實(shí)業(yè)公司、合作公司、個(gè)體戶(hù)等。 ? 陰陽(yáng)互補(bǔ)對(duì)印圖案：票面正面左下方和背面右下方均有圓形局部圖案，迎光觀(guān)察，右背面圖案重合成一個(gè)完整的古錢(qián)圖案。安全線(xiàn)識(shí)別：真幣安全線(xiàn)是立體實(shí)物與鈔紙溶為一體，無(wú)凸起有手感；假幣一般是印上或加入的立體實(shí)物，會(huì)出現(xiàn)票面皺褶，分離現(xiàn)象。 2020/7/7 59 二、鑒別假幣和變?cè)鞄诺姆椒? ?假幣是指依照真人民幣紙張、圖案、水印、安全線(xiàn)等原樣，利用各種手段非法制作的偽幣。 ? （ 4）阿拉伯金額數(shù)字角位是 “ 0”而分位不是 “ 0”時(shí)中文大寫(xiě)金額 “ 元 ” 后面應(yīng)寫(xiě) “ 零 ” 字。大寫(xiě)金額數(shù)字有 “ 分 ” 的，分后面不寫(xiě) “ 整 ” （或 “ 正 ” ）字。 ? 收銀及家紡組雙方建立交接本詳細(xì)記錄防盜槍的使用情況。 2020/7/7 53 第十二章 關(guān)于防盜器硬標(biāo)簽的使用管理規(guī)定 ?為盡量減少超市商品的損耗，現(xiàn)對(duì)硬標(biāo)簽的回收規(guī)范位置及防盜槍的管理做出以下幾項(xiàng)規(guī)定： 2020/7/7 54 ? 一、上標(biāo)簽 ? 硬標(biāo)簽必須把商品和店內(nèi)碼卡在一起，以防調(diào)包和商品無(wú)條碼。 2020/7/7 52 ? 二、獎(jiǎng)勵(lì) ? 1．現(xiàn)調(diào)包和顧客夾帶，為公司挽回?fù)p失者每次加 3分。 ? 14．款臺(tái)內(nèi)雜亂扣 1分；未保管好款臺(tái)物品，造成物品丟失扣 3分。 ? 6．對(duì)當(dāng)日早會(huì)和領(lǐng)班前列會(huì)中所強(qiáng)調(diào)的適宜如有違反者，在原口分基礎(chǔ)上加扣 1分。 ? 12．總收人員應(yīng)幫助收銀員及領(lǐng)班的業(yè)務(wù)工作，并定期考核。 ? 4．為收銀員做好收銀后勤服務(wù)工作，協(xié)助配合及解決收受過(guò)程中的各種業(yè)務(wù)問(wèn)題。 ? 9．協(xié)助主觀(guān)合理安排當(dāng)班收銀員的調(diào)配工作。積極配核算會(huì)計(jì)做好票據(jù)的收集整理及傳遞工作，配合核算會(huì)計(jì)及時(shí)查帳。 ? 15．交接班時(shí)，對(duì)上班收銀員提前十分鐘在總收室門(mén)口開(kāi)班前例會(huì)，傳達(dá)早會(huì)內(nèi)容，給早班下班人員打班結(jié)。 ? 8．解決收銀員與顧客之間的糾紛。 2020/7/7 47 三、收銀部每日工作流程 ? 1．每天早上 10： 00到總收室領(lǐng)鑰匙及專(zhuān)用章到收銀款臺(tái)開(kāi)機(jī)。 ? 11．負(fù)責(zé)將上機(jī)收銀工作中發(fā)生的問(wèn)題如電腦反應(yīng)慢、商品條碼非法等，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)班反映做記錄。 ? 3．把銷(xiāo)售數(shù)據(jù)正確的輸入收銀機(jī)，將正確的銷(xiāo)售信息提供公司。 ? 4．負(fù)責(zé)調(diào)節(jié)收銀員與顧客、收銀員與店面之間的矛盾，并及進(jìn)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 ? 15．負(fù)責(zé)收銀組工作人員專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能的訓(xùn)練及績(jī)效考核。 ? 7．分析現(xiàn)金差異，提供解決方案。 2020/7/7 41 每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表的正確性 ? 每日營(yíng)業(yè)結(jié)算明細(xì)表是各項(xiàng)財(cái)務(wù)資料計(jì)算以及日后營(yíng)業(yè)方向確定的重要依據(jù)，這份表單必須定時(shí)、連續(xù)、正確地登錄。收銀員下班之前必須先核對(duì)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)金、準(zhǔn)現(xiàn)金和當(dāng)日中間收款（營(yíng)業(yè)過(guò)程解繳金庫(kù)的款項(xiàng)）的數(shù)量與收銀機(jī)結(jié)出的應(yīng)收數(shù)額是否一致。 ? 2．交接班時(shí)應(yīng)相互清點(diǎn)金錢(qián)，清點(diǎn)完畢后由接班人員按收銀機(jī)責(zé)任鍵。 ? 3．零用金不足時(shí)，切勿大聲喊叫，也不能與其他的收銀臺(tái)互換，可利用鈴鐘或廣播的方式請(qǐng)相關(guān)主管進(jìn)行兌換。 ? 8．當(dāng)顧客在收銀臺(tái)等候結(jié)帳時(shí)，突然告訴顧客： “ 這臺(tái)機(jī)不結(jié)帳了，請(qǐng)到別臺(tái)機(jī)去， ” 即關(guān)機(jī)離開(kāi)，讓顧客重新排隊(duì)等候結(jié)帳。當(dāng)?shù)谝?