【正文】 最有價值的面部表情，但也不能隨心所欲，想怎么笑就怎么笑，不加節(jié)制。但“微笑要適中、敬語要適當(dāng)，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的。要求微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)?！拔⑿Ψ?wù)”是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標(biāo)志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，是良好的服務(wù)態(tài)度的重要外在表示形式。與人初次見面，給對方一個親切的微笑，瞬時就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。微笑是人類交往的潤滑劑，是人際交往中最富有價值的體態(tài)語言，是健康、文明的舉止。若服務(wù)人員對顧客特意投來的目光視而不見，會使顧客感到不快。（2）善于體會顧客目光目光是人們表情中表達(dá)力最強(qiáng)的也是最微妙的。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個服務(wù)人員必須做到的最基本要求。每位收銀員必須學(xué)會準(zhǔn)確恰當(dāng)動用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務(wù)水平的具體體現(xiàn)，它與熟練地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識同等重要。接待顧客要求：（1）顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，復(fù)核三聯(lián)購貨單，唱收唱付，加蓋收訖章將購貨單（二聯(lián)）及電腦小票一并遞交顧客，同時對顧客表示謝意；（2）在接待顧客時，不得邊打私人電話邊收款；（3）上班時間不在營業(yè)場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書看報(bào)、吃零食等；（4）遇到顧客要求補(bǔ)用貴賓卡或更換付款方式時，必須耐心接待；（5）不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（7）遇結(jié)帳或交接班時，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進(jìn)行結(jié)帳或交接；（8）當(dāng)顧客有疑慮或提出詢問時，不應(yīng)簡單地對顧客說“不知道”，“你去問別人”等，應(yīng)努力地幫助解決問題；（9）遇顧客投訴，應(yīng)耐心接待，并及時交于銀管或收銀中心處理。（在完成結(jié)帳交款工作的前提下）清場簽退：（1）安全檢查：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關(guān)；（2）打卡，按指定員工通道有序地離開商場。營業(yè)結(jié)束準(zhǔn)備：核對購貨單、電腦單，清點(diǎn)現(xiàn)金等有效票據(jù)并仔細(xì)填寫現(xiàn)金封包單和內(nèi)部交款單后送至規(guī)定的存放地點(diǎn)。(2)飲水：允許將杯具放于收銀臺隱蔽處，注意飲水時不能當(dāng)著顧客的面；交接班：（1）做到帳目清楚，錢款清楚，晨會內(nèi)容清楚。營業(yè)接待：（1）站立收銀臺一側(cè)，迎接第一位消費(fèi)客人的光臨；（2）使用敬語，唱收唱付，規(guī)范操作；（3）迎客后半小時仍無顧客臨柜，可落座。早會結(jié)束后安靜退場，不得影響其他部門開早會。（二）收銀員一日工作流程營業(yè)準(zhǔn)備：（1）打掃收銀臺及周邊衛(wèi)生，清潔pos機(jī)顯示屏；（2）更換收訖章的日期，準(zhǔn)備零鈔、發(fā)票、計(jì)算器、筆、雙色印臺、私章、打印紙等收銀用具。（4）檢查收銀機(jī)檢查收銀機(jī)、電話、電線等的通電和運(yùn)行是否正常。（3）備收銀用具開業(yè)前收銀員應(yīng)將當(dāng)日收銀所需用具準(zhǔn)備妥當(dāng)。在營業(yè)時間內(nèi)不應(yīng)出現(xiàn)找不開錢的情況。因此，在接待顧客時要十分講究語言的使用藝術(shù)，比如對顧客的稱謂要得當(dāng)，盡可能使用幽默、委婉的語句來接待顧客，用詞要準(zhǔn)確、生動。（六）微笑服務(wù) 收銀員應(yīng)講究語言藝術(shù)，堅(jiān)持微笑服務(wù)。（3）對購買行為不同的顧客一樣對待。在收銀工作中經(jīng)常會遇到一些特殊的顧客，比如各種殘疾人、酒醉人、精神不正常的人和弱智人。對不同民族、不同國籍的顧客都要一樣熱情、周到、耐心。一視同仁具體應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）對顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國籍均應(yīng)平等對待。（五）一視同仁所謂一視同仁，即收銀員對自己的服務(wù)對象決不因人而異、厚此薄彼。收銀員要遵紀(jì)守法，自尊自重，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)政策、法規(guī)，做到清廉經(jīng)商，秉公辦事，不利用工作之便謀取私利，不損公肥私。周到就是千方百計(jì)為顧客著想，盡一切可能為顧客提供完美的服務(wù)。熱情就是在接待顧客時，態(tài)度和藹，語言親切，不論顧客買多買少，買大買小，花錢多少都同樣對待。（三）熱情待客在接待顧客時，收銀員應(yīng)盡量做到：主動、熱情、耐心、周到。目前，大多數(shù)服務(wù)企業(yè)，在服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)態(tài)度等方面都向消費(fèi)者做出承諾，向社會公布?？梢哉f，誠實(shí)守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收銀員職業(yè)道德永不過時的行為規(guī)范。如果說誠實(shí)可貴，那么守信的價值更高。（二）誠實(shí)守信誠實(shí)就是為人真誠、坦率、不口是心非。二、收銀員職業(yè)道德規(guī)范（一）公平交易堅(jiān)持等價交換，維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，從而增加消費(fèi)者對企業(yè)的信任度，這對企業(yè)在激烈的市場競爭中取得發(fā)展有著舉足輕重的作用。古人云：“工欲善其事，必先利其器”，這“器”就是收銀員將優(yōu)質(zhì)服務(wù)變成行動的手段，而這手段就是過硬的技能、豐富的知識和精湛的技藝。（三）尊重顧客、踏實(shí)服務(wù)收銀員要樹立全心全意為顧客服務(wù)的思想，主動耐心為顧客服務(wù)，通過自己的勤奮勞動，滿足顧客的需求，為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。有了這種作風(fēng)，收銀員對待自己所從事的職業(yè)活動就會當(dāng)真而不含糊，力求到位而不做表面文章，事事有著落、有交代而不虎頭蛇尾。所謂扎實(shí)工作，就是兢兢業(yè)業(yè)、不厭其煩的勞動態(tài)度。收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那么收銀工作對他來說就成為一種包袱，一種外在強(qiáng)制，他的職業(yè)活動就是被動的，消極的，斤斤計(jì)較的。熱愛本職是一種職業(yè)情感。總之，服務(wù)語言是非常豐富的，用好語言接待好每一位顧客，使顧客滿意，不僅是一種柜臺本領(lǐng)，而且是服務(wù)規(guī)范所要求的。在收銀結(jié)束后，收銀員應(yīng)主動熱情道別，如“歡迎您再來！”“謝謝，您慢走”等。通過這些致謝致歉語言，使顧客感到親切。（3）致謝致歉用語在服務(wù)過程中，對顧客前來付款和在付款過程中給予的合作、支持要表示感謝；對給顧客帶來不便，收銀過程中的失誤等要表示歉意。交易用語是收銀員在收銀過程拉近中使用的專業(yè)語言，是服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（2）交易用語向消費(fèi)者打好招呼，只是服務(wù)過程的良好開端。收銀員在接待消費(fèi)者的全過程中，語言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運(yùn)用好“您、請、歡迎、對不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等文明禮貌用語。（三）收銀員語言服務(wù)規(guī)范語言是表達(dá)思想感情的工具，消費(fèi)者往往根據(jù)語言來評價服務(wù)質(zhì)量。規(guī)范服務(wù)，禮貌待客收銀員應(yīng)依照工作程序和要求提供服務(wù)，對待結(jié)帳或詢問的顧客都要主動熱情，禮貌待客，微笑服務(wù)，必要時應(yīng)提供幫助。收銀員應(yīng)隨時注意打掃收銀環(huán)境，不得隨意丟棄廢紙廢物，嚴(yán)禁將紙質(zhì)物品放在電器上，以防火災(zāi)隱患，如果發(fā)現(xiàn)顧客在附近吸煙時，收銀員有責(zé)任及時勸阻，或告知其到允許吸煙的地方吸煙。臨危不懼，以穩(wěn)治亂遇意外事件（特別是惡性犯罪行為）應(yīng)盡量做到自身冷靜、迅速報(bào)警、爭取援助，與壞人周旋、以確保收銀款項(xiàng)與憑證完整無缺。嚴(yán)格匯報(bào)總結(jié)制度出現(xiàn)錯誤及時匯報(bào)，迅速處理，認(rèn)真總結(jié)，并制定出補(bǔ)救或改正措施，以防后患。先收后付，禁止交叉收銀員的收款程序應(yīng)為先接受顧客交付的款項(xiàng)或平整單據(jù)，待結(jié)算完畢后將需要付給顧客的所有手續(xù)材料一次付清，不得先付出后收取，避免跑帳。帳款、帳實(shí)每筆相符規(guī)范的收銀工作不得出現(xiàn)絲毫差錯。專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁離崗收銀工作必須由指定的專人負(fù)責(zé)，不得交給與收銀工作無正式責(zé)任關(guān)系的其他人代管。（一）收銀員的職責(zé)規(guī)范（1）掌握pos機(jī)的使用方法、假鈔識別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；（2）收款快捷、準(zhǔn)確找零，遵守公司關(guān)于各種支付方式的收付規(guī)定，遇到錯誤操作時應(yīng)通知有關(guān)人員，不得隱瞞；（二）收銀員工作紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格履行交接手續(xù)交接班時要與關(guān)系責(zé)任人當(dāng)面清點(diǎn)發(fā)票、款項(xiàng)、鑰匙。（3）工作期間暫離開崗位時應(yīng)注意做到：鎖好收銀臺，并出示“對不起，暫停服務(wù)，請到臨近收銀臺付款”的明示牌。準(zhǔn)備好足夠的零錢（2）當(dāng)在pos機(jī)上記錄最后一項(xiàng)商品后，須詢問顧客有沒有其它需要，如不需要則按相應(yīng)的支付方式鍵進(jìn)入收付。檢查pos機(jī)是否正常，打印紙是否充足 ?。同時，避免與顧客沖突，顧客來自各方面、不同階層，當(dāng)遇到一些蠻不講理、諸多要求的顧客時，你應(yīng)有禮貌地解釋公司的宗旨。隨時準(zhǔn)備照顧顧客照顧顧客與收銀有同樣的重要性，傷殘、年老、有嬰兒車的顧客及孕婦應(yīng)給予協(xié)助。二、如何成為一名合格的收銀員（一）基本要求在現(xiàn)今競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)中，收銀員有著非常重要的地位，因?yàn)橐粋€收銀員的服務(wù)態(tài)度，在某一程度上決定了顧客是否再來惠顧本店。其工作是以貨幣計(jì)量為基本形式而采用專門的方法，對經(jīng)濟(jì)活動進(jìn)行核算和監(jiān)督的一種管理活動。第四篇：收銀員的培訓(xùn)資料收銀員的培訓(xùn)資料第一章 收銀員概述收銀是一個專業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識、特點(diǎn)及這個職業(yè)的環(huán)境，為實(shí)施收銀規(guī)范化服務(wù)打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。1積極參加收銀培訓(xùn)并完成上級分配的其他工作。做好開市前、收市后的收款崗內(nèi)外衛(wèi)生，保持工作區(qū)域的整齊、潔凈。認(rèn)真填寫交款清單，錢款與清單一致，投款必須填寫投款報(bào)告，投款需有人見證，并在“收點(diǎn)交款本報(bào)告”上簽名。接受信用卡結(jié)賬時，應(yīng)認(rèn)真依照銀行有關(guān)規(guī)定受理。工作時間不得攜帶私人款項(xiàng)上崗，每日收入現(xiàn)金，必須切實(shí)執(zhí)行“長繳短補(bǔ)”的規(guī)定，不得以長補(bǔ)短，發(fā)現(xiàn)長款或短款，必須如實(shí)向上級匯報(bào)；備用金必須班班交接，天天核對，具有書面記錄，并在班前班后準(zhǔn)備足夠零鈔。收銀員規(guī)章制度的主要內(nèi)容準(zhǔn)確、快速地做好收銀結(jié)算工作；嚴(yán)格按照各項(xiàng)操作規(guī)程辦事，在收款時自覺遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度，對于違反財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度的要敢于制止和揭發(fā)，起到有效的監(jiān)督作用。：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進(jìn)入保險(xiǎn)箱存放處，由收銀員操作開啟保險(xiǎn)箱，將內(nèi)箱交給客人（