【正文】 進(jìn)餐及長(zhǎng)時(shí)間離開一定將銷售款裝入收銀盒，交內(nèi)行保管。紙幣票面存在紙質(zhì)較綿軟，起皺較明顯，脫色，變色，變形，不能保持票面防偽功能等情形之一。（6）同樣商品在乘數(shù)量時(shí)應(yīng)注意，例如蒙牛200ML純牛奶前面已經(jīng)掃過3件，后面又有2件在乘以數(shù)量時(shí)應(yīng)乘以5而不是2。B 上交時(shí)輸入繳款單“其它”一欄C 發(fā)放和回收時(shí)保持票面完整中國(guó)酒店在線商學(xué)院提貨單應(yīng)與顧客解釋提貨單不能找零，只能一次消費(fèi)完，不能分次使用，并將光標(biāo)移到提貨單界面，正確輸入提貨單號(hào)碼（8位數(shù)）信用卡A、付款方式（要輸入MIS不能輸入POS，上機(jī)演示）B、刷不出卡：密碼錯(cuò)誤、被消磁、收銀員是否在開機(jī)后進(jìn)行信用卡簽到以及系統(tǒng)是否聯(lián)網(wǎng)狀態(tài)C、不出MIS單或小票，與收銀課長(zhǎng)聯(lián)系D、不參與積分六、幾種付款方式特別注意面值卡、信用卡、現(xiàn)金的混合付款的方式（上機(jī)演示）七、繳款單及小票繳款單據(jù)實(shí)輸機(jī)打票。（3）海鮮類與其他生食品混裝，避免串味。有收銀員抓獲小偷（將兩件商品裝入一件商品包裝），獲獎(jiǎng)勵(lì)150元。在收印臺(tái)上亂放私人物品。消費(fèi)時(shí)有的卡使用密碼并核對(duì)簽名；有的不使用密碼，只核對(duì)簽名?！?沒有其他賓客等待交易時(shí)：微笑、目視賓客（離收銀臺(tái)約3米）→起身、向賓客問候（離收銀臺(tái)1米之內(nèi)）★ 交接班有賓客在排隊(duì)時(shí)：等待所有賓客都結(jié)帳后，在無賓客的情況下才可進(jìn)行交接，且須出示“暫停收銀”牌。然后從顧客身后走過。（五）收銀員舉止舉止指一個(gè)人生活工作中的各種姿態(tài)，包括站立、坐、行走、手勢(shì)等。微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，會(huì)使顧客感到寬慰。（1）正視顧客的眼睛接待顧客時(shí)，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語(yǔ)不多，也要使對(duì)方感受的親切。（5）檢查環(huán)境包括照明燈光、環(huán)境衛(wèi)生等。在接待顧客時(shí)，不特別照顧熟人，冷落陌生人，不厭煩老人和欺哄小孩。我國(guó)傳統(tǒng)道德素有“誠(chéng)信為本”、“操守為重”之說，其實(shí)就是強(qiáng)調(diào)誠(chéng)實(shí)守信。所謂職業(yè)情感是指人們對(duì)所從事的職業(yè)的好惡態(tài)度和內(nèi)心感受。因此，正確的使用語(yǔ)言非常重要。需要辦理交接表手續(xù)時(shí)，需按要求準(zhǔn)確填寫并簽字。第 一 節(jié) 收 銀 員 簡(jiǎn) 述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為顧客開具發(fā)票并對(duì)本收銀臺(tái)當(dāng)班銷售額進(jìn)行核算的人員。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財(cái)產(chǎn)安全。請(qǐng)賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客，并提醒客人退房時(shí)出示,憑“押金收據(jù)”退押金。4）收銀員不允許與主管或領(lǐng)班對(duì)班結(jié)，只可將備用金和貨款交總收后方可與總收人員進(jìn)行核對(duì)。收銀員到崗后，首先做好款臺(tái)的衛(wèi)生。每天的著裝要得體，上班要穿工裝，淡妝上崗。5）如發(fā)現(xiàn)貨款與班結(jié)不符時(shí)，必須由總收人員清點(diǎn)備用金，或在總收人員在場(chǎng)監(jiān)督由本人清點(diǎn)。，首先確認(rèn)其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡，在pos機(jī)上直接提取相應(yīng)的授權(quán)。：接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后，同客人一起進(jìn)入保險(xiǎn)箱存放處，由收銀員操作開啟保險(xiǎn)箱，將內(nèi)箱交給客人（注意不要將內(nèi)箱打開），然后暫回避，待客人存取完物品以后，將內(nèi)箱接過，放入保險(xiǎn)箱內(nèi)鎖好。其工作是以貨幣計(jì)量為基本形式而采用專門的方法，對(duì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行核算和監(jiān)督的一種管理活動(dòng)。專人負(fù)責(zé)，嚴(yán)禁離崗收銀工作必須由指定的專人負(fù)責(zé)，不得交給與收銀工作無正式責(zé)任關(guān)系的其他人代管。收銀員在接待消費(fèi)者的全過程中，語(yǔ)言要熱情、親切、禮貌、和藹、靈活運(yùn)用好“您、請(qǐng)、歡迎、對(duì)不起、沒關(guān)系、謝謝、再見”等文明禮貌用語(yǔ)。收銀員如果不喜歡自己所從事的收銀工作，那么收銀工作對(duì)他來說就成為一種包袱，一種外在強(qiáng)制，他的職業(yè)活動(dòng)就是被動(dòng)的，消極的，斤斤計(jì)較的?？梢哉f，誠(chéng)實(shí)守信是古今中外都十分推崇的美德，也是收銀員職業(yè)道德永不過時(shí)的行為規(guī)范。對(duì)不同民族、不同國(guó)籍的顧客都要一樣熱情、周到、耐心。（二）收銀員一日工作流程營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備：（1）打掃收銀臺(tái)及周邊衛(wèi)生，清潔pos機(jī)顯示屏；（2）更換收訖章的日期，準(zhǔn)備零鈔、發(fā)票、計(jì)算器、筆、雙色印臺(tái)、私章、打印紙等收銀用具。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個(gè)服務(wù)人員必須做到的最基本要求。但“微笑要適中、敬語(yǔ)要適當(dāng)，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語(yǔ)要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的。舉止是一種無聲的語(yǔ)言，是展示自己才華和修養(yǎng)的外在形式。（2）與顧客迎面行走時(shí)，要謙讓地主動(dòng)給顧客讓路。★ 禁忌１．只顧忙于其他工作或接打電話，對(duì)賓客臨柜視而不見。借記卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支；必須通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，不可采用手工壓卡方式。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節(jié)輕微的。崗位職責(zé)：(1)快速、準(zhǔn)確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢（3）嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則（4）公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)收銀臺(tái)電腦等）的保養(yǎng)（5）負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生介紹收銀機(jī)的組成部分、購(gòu)物袋的放置及用途（演示收銀程序）中國(guó)酒店在線商學(xué)院工作流程：參加晨會(huì)，到總收銀室領(lǐng)取購(gòu)物袋、打印發(fā)票、備用金、換取零鈔，清理收銀臺(tái)，了解促銷活動(dòng)，檢查收銀機(jī)，營(yíng)業(yè)期間收銀、接待顧客，進(jìn)行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時(shí)賠付差錯(cuò)，單據(jù)保管?；瘜W(xué)用劑單獨(dú)裝。所有繳款單，包括正單和負(fù)單都要上交到內(nèi)行用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認(rèn)繳款單和小票不能隨意更改。（7）易碎物品(如雞蛋、玻璃制品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。11．收銀員憑取箱卡在內(nèi)行拿取收銀盒,如遺失寫借條到收銀室領(lǐng)取。中國(guó)酒店在線商學(xué)院10．收銀員短暫離開收銀臺(tái)時(shí)收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發(fā)生現(xiàn)金被盜情況，收銀員將全額賠償。紙面票面裂口兩處以上，裂口1處，長(zhǎng)度超過1厘米。同樣商品買多件時(shí)不可貪圖方便只輸總金額，要分開打清楚，避免引起糾紛。付款時(shí)選擇“知而行”一欄。（2）熟食．面包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開。（獎(jiǎng)勵(lì)及處罰細(xì)則詳見收銀操做分冊(cè)34頁(yè)）案例：有收銀員因服務(wù)熱情周到（雙手遞上商品），動(dòng)作快速靈敏而受顧客表?yè)P(yáng)。上班穿拖鞋，超短裙。二、銀行卡信用卡和借記卡的區(qū)別（1）物理構(gòu)成上的區(qū)別 ① 信用卡正面有信用卡標(biāo)志（含激光防偽標(biāo)志），借記卡不一定有； ② 信用卡一定有有效期，借記卡不一定有；③ 信用卡卡號(hào)均為凸印的，借記卡卡號(hào)有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；具有透支功能；可通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機(jī)使用，也可脫機(jī)采用手工壓卡的方式使用?！?原則:以招呼賓客為先，其他工作次之（安全性工作除外）。行姿（1）在商場(chǎng)內(nèi)行走時(shí)要注意禮讓顧客，當(dāng)顧客人多，堵住道路時(shí)，應(yīng)輕聲地說“對(duì)不起，請(qǐng)借光”、“勞駕，請(qǐng)讓一讓”。總之，微笑是一種特殊語(yǔ)言——“情緒語(yǔ)言”，可以在一定程度上代替語(yǔ)言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無聲勝有聲的作用。要求微笑服務(wù)，實(shí)際上就是要使每位員工有較高的禮貌修養(yǎng)，時(shí)刻保持良好的工作情緒，處于安靜的心境狀態(tài)。每位收銀員必須學(xué)會(huì)準(zhǔn)確恰當(dāng)動(dòng)用這樣的目光迎接顧客，這是交際能力和服務(wù)水平的具體體現(xiàn)，它與熟練地掌握專業(yè)技能和專業(yè)知識(shí)同等重要。（4）檢查收銀機(jī)檢查收銀機(jī)、電話、電線等的通電和運(yùn)行是否正常。一視同仁具體應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）對(duì)顧客不論生熟、親疏、老少、民族、國(guó)籍均應(yīng)平等對(duì)待。如果說誠(chéng)實(shí)可貴，那么守信的價(jià)值更高。熱愛本職是一種職業(yè)情感。（三）收銀員語(yǔ)言服務(wù)規(guī)范語(yǔ)言是表達(dá)思想感情的工具，消費(fèi)者往往根據(jù)語(yǔ)言來評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。（一）收銀員的職責(zé)規(guī)范（1）掌握pos機(jī)的使用方法、假鈔識(shí)別方法、各支付方式的操作技巧、熟悉商品編碼等；（2）收款快捷、準(zhǔn)確找零，遵守公司關(guān)于各種支付方式的收付規(guī)定，遇到錯(cuò)誤操作時(shí)應(yīng)通知有關(guān)人員，不得隱瞞；（二）收銀員工作紀(jì)律規(guī)范嚴(yán)格履行交接手續(xù)交接班時(shí)要與關(guān)系責(zé)任人當(dāng)面清點(diǎn)發(fā)票、款項(xiàng)、鑰匙。第四篇：收銀員的培訓(xùn)資料收銀員的培訓(xùn)資料第一章 收銀員概述收銀是一個(gè)專業(yè)化的職業(yè)，收銀員要清楚地了解自己職業(yè)的基本常識(shí)、特點(diǎn)及這個(gè)職業(yè)的環(huán)境，為實(shí)施收銀規(guī)范化服務(wù)打好基礎(chǔ)，做好準(zhǔn)備。，必須由服務(wù)人員（及收銀員）操作。收取現(xiàn)金時(shí),應(yīng)當(dāng)著客人面點(diǎn)清，唱收并驗(yàn)明鈔票的真?zhèn)危缓鬄榭腿碎_具“押金收據(jù)”，寫清賓客的房號(hào)、金額及收款人處簽名。3）主管或領(lǐng)班打印完班結(jié)時(shí)，收銀員不得看班、日結(jié)內(nèi)容。（2）收銀員的行為規(guī)范收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)”，嚴(yán)格遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。收銀員當(dāng)班時(shí)不得將私人的錢物帶進(jìn)工作場(chǎng)所。6）繳款單上的票面、金額必須字跡清晰、明確，不得涂改。并請(qǐng)持卡人在空白卡單上簽名，核對(duì)無誤后將信用卡及證件交還給客人。如果客人要繼續(xù)租用保險(xiǎn)箱則將子匙與寄存單反還客人。收銀員從事的主要工作包括：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發(fā)票；（3）對(duì)本收銀臺(tái)當(dāng)班銷售收入進(jìn)行核算。嚴(yán)禁收銀員在工作時(shí)間內(nèi)擅自離開工作崗位。不同情況下的用語(yǔ)規(guī)范(1)招呼用語(yǔ)消費(fèi)者前來付款時(shí)，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語(yǔ)一定要恰當(dāng)，對(duì)顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對(duì)不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語(yǔ)，打招呼的時(shí)機(jī)和方式也要恰當(dāng)。反之，如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作，他就會(huì)全身心的投入工作并達(dá)到樂此不疲的程度，就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績(jī)。收銀員要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，以真誠(chéng)的服務(wù)來贏得顧客的信任。