【正文】 工作除外）。３． 一邊收銀一邊與他人聊天。★ 禁忌１． 沒有送客語。a)眼看：用眼睛仔細地觀察票面外觀顏色，固定人像水印、安全線、膠印縮微文字、紅色和藍色纖維、隱形面額數(shù)字、光變油墨面額數(shù)字、陰陽互補對印圖案、橫豎雙號等。二、銀行卡信用卡和借記卡的區(qū)別（1）物理構(gòu)成上的區(qū)別 ① 信用卡正面有信用卡標志（含激光防偽標志），借記卡不一定有； ② 信用卡一定有有效期，借記卡不一定有；③ 信用卡卡號均為凸印的，借記卡卡號有平面印刷的，也有凸印的；（2）受理環(huán)節(jié)上的區(qū)別信用卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；具有透支功能；可通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機使用，也可脫機采用手工壓卡的方式使用。銀行卡的銷售處理銀行卡必須由持卡人本人使用；當收到銀行卡支付時，要仔細驗卡，根據(jù)銀行卡的一些物理特征辨別真假，如果是信用卡還可核對卡面的性別標注“MR”或“MS”與付款人性別是否一致。壓卡機一般在POS機具出現(xiàn)故障、通訊線路故障或持卡人的信用卡磁道損壞等情況下，無法進行聯(lián)機交易時，使用壓卡機完成交易。帶早點盒飯進店堂。上班穿拖鞋，超短裙。收銀員吃飯時間不服從組長的安排，離崗吃飯，造成收銀臺排隊。（6）發(fā)生收銀差錯未在三日內(nèi)補賠輸機的。b、對在收銀過程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎勵收銀員20元。（獎勵及處罰細則詳見收銀操做分冊34頁）案例：有收銀員因服務(wù)熱情周到（雙手遞上商品），動作快速靈敏而受顧客表揚。f、因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯額由收銀員承擔(dān)。離開時向周圍同事或課長交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項。TWO DAY 收銀流程一、收銀原則掃描商品原則：快速；無多掃描；無漏掃消磁原則：快速；無漏消磁；保護商品接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。（2）熟食．面包類即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開。（5）節(jié)約使用購物袋。而這種抱怨，又常會在付帳時對收銀員發(fā)出，因此，收銀員必須掌握一些應(yīng)對的技巧：（詳見收銀操做分冊27頁）四、開機程序：打開收銀電腦（開UPS—電源—主機—開顯示屏—開打印機—開之而行打印機—開消磁器）（下班關(guān)機程序與此相反）。C 積分：購物一元積一分。付款時選擇“知而行”一欄。b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。（退貨）十、商品消磁每件商品都要經(jīng)消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完后將卡遞到顧客手中。同樣商品買多件時不可貪圖方便只輸總金額，要分開打清楚，避免引起糾紛。4分鐘以內(nèi)，準確達100%優(yōu)秀，5分鐘內(nèi)良好，7分鐘內(nèi)合格。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。真幣此處有藍、綠兩種顏色。紙面票面裂口兩處以上，裂口1處，長度超過1厘米。特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）c、如何化解與顧客的糾紛尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突 請求課長幫助收銀員在收銀過程中堅持原則，受到委屈，給予委屈獎，一次性獎勵30元?？梢哉f，對不起，我現(xiàn)在零錢不多了。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發(fā)放。中國酒店在線商學(xué)院10．收銀員短暫離開收銀臺時收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發(fā)生現(xiàn)金被盜情況，收銀員將全額賠償。絕對不允許找給顧客。15．在收銀過程中，特別是收整件商品時一定要親自核對數(shù)量、價格、名稱是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼、名稱，做到萬無一失，保證貨款準確無誤收回。正確的方法將知而行券寫上作廢交內(nèi)行。11．收銀員憑取箱卡在內(nèi)行拿取收銀盒,如遺失寫借條到收銀室領(lǐng)取。在收銀過程中收款方式一定不能輸錯，不要把信用卡輸成現(xiàn)金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。顧客想用面值卡換取現(xiàn)金，收銀員是絕對不能跟顧客換的。不懂就問，不要擅自做主。紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。6．假幣的長度一般比真幣短。2．假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。（7）易碎物品(如雞蛋、玻璃制品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。（5）商品的件數(shù)一定要和電腦上的件數(shù)一致，同品牌商品看條碼驗證是否與結(jié)帳商品相同。（不消磁的后果）十一、注意事項：a、(1)付款方式一定不能輸錯,有新來收銀員把面值卡結(jié)帳輸成提貨單結(jié)帳。、向求助，請求生鮮電子秤條碼請求重新計價。所有繳款單，包括正單和負單都要上交到內(nèi)行用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認繳款單和小票不能隨意更改。B 刷不出的原因：還未開通；需加磁；已到期。五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見問題處理：會員卡A 辦理：購物滿58元帶身份證免費辦理；加一元帶身份證辦理。中國酒店在線商學(xué)院以下商品可以考慮不予放購物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開水壺、桶等；體積大于購物袋不便裝袋的商品；超過購物袋承重量的商品。化學(xué)用劑單獨裝。二、裝袋注意事項正確選擇購物袋：根據(jù)商品的多少、重量來選擇購物袋的大小數(shù)量。C、收款找零時要仔細（收銀員被中國酒店在線商學(xué)院騙100元案例，顧客拿100元面值結(jié)帳，當收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱有零錢。短褲或裙不可短過膝蓋。崗位職責(zé)：(1)快速、準確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢（3）嚴格遵守唱收唱付的原則（4）公司財產(chǎn)（收銀機驗鈔機收銀臺電腦等）的保養(yǎng)（5）負責(zé)收銀區(qū)前臺的清潔衛(wèi)生介紹收銀機的組成部分、購物袋的放置及用途（演示收銀程序）中國酒店在線商學(xué)院工作流程：參加晨會，到總收銀室領(lǐng)取購物袋、打印發(fā)票、備用金、換取零鈔，清理收銀臺，了解促銷活動，檢查收銀機，營業(yè)期間收銀、接待顧客，進行交接班，到總收銀室上交銷售款，及時賠付差錯，單據(jù)保管。D、參加集團技能比武，獲前三名，一次性獎勵100300元，并可直接晉級升高一級收銀員。獎勵：a、因收銀員熱情服務(wù)，得到顧客留言表揚，在門店廣播公開表揚一次，在晨會進行事例宣傳及表揚，一季度對受表揚最多的收銀員，獎勵20元。（4）收銀員未按規(guī)定消磁的。收銀員無論何種原因推諉顧客，情節(jié)輕微的。打烊時提前關(guān)機，不接待顧客。外匯卡的特征由于發(fā)卡行的不同，各外匯卡也各有其特征，現(xiàn)將其共同特征總結(jié)如下：（1）、卡面為全英文；（2）、卡面上有卡號、持卡人姓名、有效期限、防偽標識、發(fā)卡公司的標識（VISA、MASTERCARD等）、特殊凸?。╒、MC、J等）信息。雙幣種卡通常都是信用卡，在外觀上與單一幣種（如人民幣信用卡和外幣信用卡）的信用卡基本相同，最顯著的區(qū)別在于：卡面有銀聯(lián)和國際組織兩個標識。借記卡：只限本人使用不得出借轉(zhuǎn)讓；不允許透支；必須通過銀行卡網(wǎng)絡(luò)聯(lián)機使用，不可采用手工壓卡方式。c)耳聽：通過抖動使鈔票發(fā)出聲響，根據(jù)聲音來辨別人民幣真?zhèn)?。（七）收銀員文明禮貌接待標準一、文明禮貌接待標準接待服務(wù)重在細節(jié)，形體端正印象第一； 一聲您好微笑示意，待人接物舉止文雅； 收銀操作嫻熟到位，票據(jù)填寫準確清晰； 雙手遞物送客離柜，道聲謝謝再次光臨。三、賓客離柜 【標準】 １． 微笑；２． 雙手將所有購貨憑證和找零一并遞交給賓客、唱付； ３． 向賓客道別：“請慢走！”＼“再見！” ＼“請走好！” ★ 原則：禮貌送客。★ 禁忌１．只顧忙于其他工作或接打電話，對賓客臨柜視而不見。２．長時間打電話。西方人比東方人更忌諱別人的這種指點。使用得當，會給人以更深刻鮮明，明確的印象，給人的視覺以好感和美感，產(chǎn)生“此時無聲勝有聲”的作用。（2）與顧客迎面行走時，要謙讓地主動給顧客讓路。（4）離座時，要自然穩(wěn)當，右腳向后收半步，然后起立，起立后右腳于左腳并齊。（6）雙腳呈V字型或T字型。（2）兩肩放松，稍向下沉，自然呼吸，人體有向上的感覺。舉止是一種無聲的語言，是展示自己才華和修養(yǎng)的外在形式。我們提倡發(fā)自內(nèi)心的微笑，因為發(fā)自內(nèi)心的微笑既是一個人自信、真誠、友善、愉快的心態(tài)表露，同時又能制造明朗而富有人情味的生意氣氛。（3）微笑要發(fā)自內(nèi)心微笑是發(fā)自內(nèi)心的快樂。笑得得體，笑得適度，才能充分表達友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。但“微笑要適中、敬語要適當，笑要發(fā)自內(nèi)心，敬語要讓人聽得見”卻不是輕而易舉能作到的?！拔⑿Ψ?wù)”是評價服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的重要標志，可以給顧客傳遞滿意的信息和友好、熱情的情感。與人初次見面，給對方一個親切的微笑，瞬時就可縮小雙方的距離，消除陌生感和拘束感。若服務(wù)人員對顧客特意投來的目光視而不見，會使顧客感到不快。向顧客行注目禮應(yīng)成為每個服務(wù)人員必須做到的最基本要求。接待顧客要求：（1）顧客臨柜面帶笑容，使用敬語，復(fù)核三聯(lián)購貨單，唱收唱付，加蓋收訖章將購貨單（二聯(lián)）及電腦小票一并遞交顧客，同時對顧客表示謝意；（2）在接待顧客時，不得邊打私人電話邊收款；（3）上班時間不在營業(yè)場地大聲喧嘩或嬉笑，不得與營業(yè)員或熟人扎堆聊天，不得看書看報、吃零食等；（4）遇到顧客要求補用貴賓卡或更換付款方式時，必須耐心接待；（5）不得因無零錢而拒絕或讓顧客自己兌換零錢；（6）不得在顧客面前議論或取笑其他顧客；（7）遇結(jié)帳或交接班時，如有顧客付款，必須先接待顧客，后進行結(jié)帳或交接；（8）當顧