【正文】 14．收銀過程中一定要注意商品的數(shù)量、重量、價(jià)格是否與實(shí)際相符，逐一掃描，并堅(jiān)持先將購物袋打開，掃一件商品放一件商品在購物袋中的原則，避免出錯，出現(xiàn)錯掃漏掃情況達(dá)一次者，將記一般過錯一次，并予以10元罰款。12．收銀員如在收銀過程中收到假鈔，一定由自已賠償。9．所有留存的單據(jù)都要簽上自己的名字，并視同現(xiàn)金保存好，特別是信用卡回單，如遺失一律按金額賠償。（拒絕顧客時語氣要柔和）收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳，堅(jiān)持避嫌制度不要為購物袋和顧客發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)禮貌與顧客解釋，購物袋只負(fù)責(zé)為顧客裝好商品。中國酒店在線商學(xué)院對于已發(fā)生的問題要及時上報(bào) d、如何快速收銀三、常見問題及處理辦法打印機(jī)卡紙：重新調(diào)整打印機(jī)，重新上紙（未出紙時聯(lián)系電腦人員）遇到疑難問題可打電話咨詢：（內(nèi)線）總收銀室8004 電腦房8003 一樓收銀臺8010 二樓洗化柜收銀臺8007（電話在一號收銀機(jī)）顧客要求換零錢時，原則上不對外換零錢，給予顧客解釋。硬幣有孔，裂口，變形，磨損，氧化及文字，面額數(shù)字，圖案模糊不清等情形之一。五種人民幣不宜流通的相關(guān)規(guī)定紙幣票面缺少面積在2平方厘米以上。7．假幣（100面額）正面左下腳“100”字處不隨光線變色，只顯現(xiàn)一種顏色。3．假幣水印里的圖像在亮光位置平看都很清楚，真幣需對光看才清晰。十二、近期的營銷活動介紹THREE DAY 收銀技能強(qiáng)化一、收銀技能a、點(diǎn)鈔：390張－400張鈔票，100秒優(yōu)秀，120秒良好，140秒合格，160秒不合格 輸機(jī)：100支商品的13位數(shù)字條碼。B、二樓收銀臺收款時遇到開票單據(jù)，看清金額后收錢。(2)信用卡結(jié)帳時注意付款方式一定不能選錯。中國酒店在線商學(xué)院九、退貨由課長安排專人退貨，一般是六號機(jī)。與電腦中生成的銷售記錄一致現(xiàn)金繳款單、MIS、知而行、禮卷的繳款單分開打，不可打入一張紙八、失效條碼及無條碼商品的原因及解決辦法a、編碼錯誤：向課長求助，請求核實(shí)商品的售價(jià)及條碼若找不到商品條碼，而顧客持堅(jiān)購買，則簽字，收銀員收錢，并請賣場主管簽字認(rèn)可，將例外情況記錄交給組長，請賣場解決。C 不參與積分（原因）D回收（顧客消費(fèi)完后由收銀員回收上交至總收銀室）F為顧客查詢面值卡余額（上機(jī)演示）知而行卷（或現(xiàn)金卷）A 使用：核對卷上顯示的商品、使用日期。B 刷不出卡的原因：24小時內(nèi)新辦的卡；其它門店的卡。三、收銀員日常服務(wù)用語規(guī)范由于顧客需求的多樣性和復(fù)雜性，難免會有不能滿足的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。（4）服裝內(nèi)衣類單獨(dú)裝。裝袋的注意事項(xiàng)：（1）生鮮食品不得于干貨食品．百貨食品混合裝袋。而收銀員又沒有要回先前找給顧客的零錢）必備物品：500元備用金，至少2個夾子，1支筆，1把鎖，2個小盒子，一塊抹布。f、多掃、漏掃達(dá)三次記一般過錯（遇多掃時如果小票已經(jīng)結(jié)出，可詢問顧客是否愿意購買多刷出數(shù)量的商品；如果顧客堅(jiān)持只買原有數(shù)量的商品，請顧客到服務(wù)臺退貨）安全意識：防騙防盜a、暫時離開收銀臺時需鎖上抽屜、收好貴重物品，保證財(cái)產(chǎn)安全。工作制度：a、上班時間：早班7：45—14：30，中班14：00—下班跳班及高峰班（最好用筆寫下一星期的班次）提前15分鐘到崗做準(zhǔn)備工作b、吃飯時間：忙時（雙休及節(jié)假日或特殊情況）30分鐘，閑時40分鐘（吃飯時需脫下工作服及號牌）c、請假：提前3天寫請假條由課長批準(zhǔn)方可辭職：提前15天寫辭職申請d、員工上班時間不得購物，購物需走員工通道（7號機(jī)）為親戚朋友或熟人結(jié)賬收銀的屬于重度過錯e、收銀員上洗手間的時間為10分鐘，不準(zhǔn)兩人同行。E、年底對全年收銀員勞次、勞效第一名，獎勵30元。一年內(nèi)對受表揚(yáng)次數(shù)最多的一次性獎勵收銀員50元。（5）收銀員吃飯超時或離機(jī)超時在半小時內(nèi)。（2）輕度過失罰款10元：未正常關(guān)機(jī)。當(dāng)班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。第五篇：酒店收銀員培訓(xùn)資料中國酒店在線商學(xué)院酒店收銀員培訓(xùn)資料工作制度現(xiàn)場管理規(guī)定及收銀管理規(guī)定：（1）一般違紀(jì)：上班站姿不規(guī)范。*雙幣種卡受理的注意事項(xiàng)雙幣種卡在國內(nèi)的使用應(yīng)視同于人民幣卡交易，統(tǒng)一在受理人民幣卡的POS機(jī)上進(jìn)行，避免雙幣種卡被當(dāng)作外幣卡，在僅受理外卡的POS機(jī)上使用。消費(fèi)時必須使用密碼并核對簽名。d)檢測：借助一些簡單工具和專用儀器進(jìn)行鈔票真?zhèn)巫R別的方法。第四章 業(yè)務(wù)規(guī)范一、現(xiàn)金（真假人民幣識別的簡易方法）接受顧客現(xiàn)金時要注意辯識鈔票的真?zhèn)危赏ㄟ^手摸、眼看、耳聽和檢測的簡易方法來識別。★ 沒有其他賓客等待交易時：起身，目送賓客離去（視線范圍３－５米）。２．打招呼時面無表情。二、賓客臨柜 【標(biāo)準(zhǔn)】 １． 目視賓客； ２． 微笑；３．向賓客問好：“早上下午晚上好！”“您好！”４．右手接過購貨單、錢款，唱收，溫馨提醒賓客出示貴賓卡。（六）收銀員標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)規(guī)范(收銀員迎、送客標(biāo)準(zhǔn))一、無賓客臨柜 【標(biāo)準(zhǔn)】１．按標(biāo)準(zhǔn)坐姿端坐（早間迎客、晚間送客按標(biāo)準(zhǔn)站姿站立）； ２．整理票據(jù)、錢款等。在交談中，伸出食指向?qū)Ψ街钢更c(diǎn)點(diǎn)是很不禮貌的舉動。（3）在與顧客上下樓梯時，應(yīng)請顧客先上，自己走在后邊。（5）談話時身體可以有所側(cè)重，但要注意頭、胸、髖、四肢的協(xié)調(diào)配合。坐姿（1）上身自然挺直，挺胸，雙膝自然并攏，雙腿自然彎曲，雙肩自然平正放松，兩臂自然彎曲，雙手放在雙腿上或扶手上，掌心向下。（3）軀干挺直，收腹、立腰、挺胸、提臀。收銀員在工作中的舉止要求是既不謙卑，又不傲慢；既熱情有度，又果斷、謹(jǐn)慎；既敏捷，又持重；既瀟灑，又周到；要充分體現(xiàn)一個人的修養(yǎng)。發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑應(yīng)是笑到、口到、眼到、心到、意到、神到、情到。當(dāng)一個人心情愉快、興奮或遇到高興的事情時，都會自然地流露出這種笑容。（2）微笑要適宜微笑是“世界通用語言”，但也不能走到哪里笑到哪里，見誰對誰笑。每位員工應(yīng)該懂得笑要自然，因?yàn)轭櫩褪恰吧系邸?；笑要甜美，因?yàn)轭櫩褪恰柏?cái)神”；笑要親切，因?yàn)轭櫩褪恰凹钨e”，笑還要有技巧，不能譏笑，讓顧客恐慌；不能傻笑，讓顧客尷尬；不能皮笑肉不笑，讓顧客無所適從。“微笑服務(wù)”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和精神文明的勞動方式。甚至還能夠打破僵局，產(chǎn)生巨大的感染力，以影響交往對象。微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠的體現(xiàn)。在接待顧客時，同樣的言詞和姿態(tài)，有無恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜?，會產(chǎn)生截然不同的效果。（四）收銀員表情目光眼睛是心靈的窗戶，在收銀工作中，收銀員的目光應(yīng)是坦然親切的。送客：廣播提示聲后面向主通道，站姿標(biāo)準(zhǔn)，面帶微笑，向顧客致歡送禮。用餐、飲水：(1)用餐：按時按班次在員工餐廳用餐，用餐時間不得超過25分鐘。早會：準(zhǔn)時參加收銀中心早會，站姿標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真聆聽，做好早會記錄工作并且簽字確認(rèn)。包括印盒添印油、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機(jī)內(nèi)打印紙的余量等。第三章 收銀員的服務(wù)規(guī)范（一）收銀臺每日工作程序（1）備零錢每天開業(yè)前收銀員應(yīng)備足當(dāng)天所需現(xiàn)金或零錢。購買行為不同是指買多買少不同，爽快與挑剔不同，買低檔與買高檔不同，買與不買或買了欲退換的顧客都能熱情接待，決不另眼相看或刮目相待。（2）對特殊顧客與一般顧客同樣熱忱。一視同仁是服務(wù)行業(yè)的傳統(tǒng)美德，也是收銀員必須遵守的基本行為規(guī)范。（四）奉公守法收銀員在工作中要接觸錢和物品，會遇到各種各樣的顧客。主動就是要主動與顧客打招呼，主動詢問顧客需要。收銀員要用自己的一言一行去塑造企業(yè)的形象，以真誠的服務(wù)來贏得顧客的信任。守信就是人際交往中恪守承諾、十分可靠、決不食言，誠實(shí)的人通常比較守信，守信的人則高度看重自己的人格，無條件的兌現(xiàn)自己的諾言。另外，還要用科學(xué)的態(tài)度對待工作，認(rèn)真研究工作中的新情況，解決工作中的新問題。（二）熱愛企業(yè)、顧全大局收銀員要正確看待企業(yè)、消費(fèi)者和個人利益的關(guān)系，做到消費(fèi)者利益至上，維護(hù)企業(yè)形象，個人利益服從消費(fèi)者利益和企業(yè)利益。反之，如果收銀員熱愛、喜歡自己的收銀工作，他就會全身心的投入工作并達(dá)到樂此不疲的程度，就可能在平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。第二章 收銀員職業(yè)道德規(guī)范一、收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求各種職業(yè)都有其相應(yīng)的職業(yè)行為規(guī)范和準(zhǔn)則，收銀員職業(yè)道德規(guī)范的基本要求是：（一）熱愛本職、扎實(shí)工作熱愛本職、扎實(shí)工作是愛崗敬業(yè)的前提。（4）道別用語接待顧客要有始有終，從打招呼到收錢，形成了收銀服務(wù)中的熱情場面。收銀員要注意說話技巧、語言藝術(shù)，不能使用夸張語言、諷刺挖苦語言以及各種不關(guān)心語言等。不同情況下的用語規(guī)范(1)招呼用語消費(fèi)者前來付款時，收銀員要說好第一句話，打招呼的用語一定要恰當(dāng)，對顧客可以統(tǒng)稱用“您”，也可針對不同顧客的年齡、性別使用各種尊稱用語，打招呼的時機(jī)和方式也要恰當(dāng)。任何時候都不得敷衍、命令顧客。簡潔環(huán)境，防止火災(zāi)收銀環(huán)境盡量簡潔，收銀員不得將與收銀工作無關(guān)的物品帶入或存放與收銀環(huán)境內(nèi)。收銀員不得同時處理兩筆帳務(wù)，以免混淆不同的帳務(wù)給顧客與自己帶來不必要的麻煩。嚴(yán)禁收銀員在工作時間內(nèi)擅自離開工作崗位。（4）識別偽鈔：當(dāng)收到大面額紙幣，發(fā)覺有可疑時，應(yīng)委婉地請顧客調(diào)換一下。準(zhǔn)備好收銀所需的所有用具 ?。認(rèn)真處理顧客的投訴當(dāng)顧客投訴時，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細(xì)訴，所以應(yīng)讓顧客說清楚是怎么一回事，并且做到同