收銀員培訓(xùn)資料-文庫吧資料
2025-04-12 03:32本頁面
【正文】 的原則。如沒有收銀機(jī)和條碼掃描器，讓收銀員在很短時(shí)間內(nèi)為顧客結(jié)完帳是很難的。（三） 提供必要的支持系統(tǒng)要使收銀員的工作高效并有成果，必須建立內(nèi)部的支持系統(tǒng)并與使收銀員讓顧客喜歡的目標(biāo)一致。收銀員對自己要付出更多精力的工作和成就更有良好感覺，重要的是可以更快捷地對顧客做出及時(shí)的反應(yīng)。重要的是這種始終把顧客滿意放在第一位的做法要得到鼓勵(lì)。同時(shí)也看出該超市收銀員的權(quán)限小。收銀員只好一遍又一遍地解釋公司的規(guī)定，顧客急怒之下推翻收銀臺上的顯示器，顧客最后被要求賠償。比如某顧客在超市內(nèi)急難忍，需零錢買紙上廁所，而身上沒零錢，只好到收銀臺求助；按超市規(guī)定：非結(jié)帳時(shí)候收銀臺的現(xiàn)金屜不能打開，而收銀員因工作需要是不能自帶錢物上崗的。授權(quán)主要是把決定顧客利益的權(quán)力交給收銀員，如顧客購物達(dá)一定額度就送其獎(jiǎng)券，但這還不夠。大多數(shù)收銀員是不喜歡像機(jī)器一樣工作的，而喜歡更好地做出自己的判斷?，F(xiàn)在大多超市的收銀員權(quán)限非常小，這使他們不能做到對顧客需求及異議的及時(shí)反應(yīng)。收銀員在這些主管及經(jīng)理的處理有關(guān)事務(wù)中感受到的超市所倡導(dǎo)的服務(wù)理念和服務(wù)方式，將比培訓(xùn)來得印象深刻，也易于從心底接受和執(zhí)行。在培訓(xùn)收銀員這些能力時(shí)必須注意對收銀主管、樓面經(jīng)理等管理層人員進(jìn)行培訓(xùn)。這些技術(shù)培訓(xùn)由于制度和條理化很強(qiáng)，收銀員易于掌握，難的是互動(dòng)能力的培訓(xùn)。超市首先要對他們進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)。所以挑選收銀員應(yīng)選那些樂于助人、細(xì)心、喜歡交際、樂于遵守制度、有耐性和應(yīng)變能力的人員。這一能力比技能和知識更重要，因?yàn)橹R技能可通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)快速獲得，而意愿則不能。在識別出潛在的最佳人選之后，超市要對這些人進(jìn)行鑒別。把招聘當(dāng)作營銷活動(dòng)對待，對員工進(jìn)行細(xì)分，對收銀員崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)并推銷這個(gè)崗位，這樣才能在與競爭對手爭奪“智力市場份額”時(shí)勝出，爭奪到最佳的收銀員。為獲取好的收銀員，超市應(yīng)充分利用各種營銷手段和技術(shù)來爭取，這包括登報(bào)紙廣告，通過網(wǎng)絡(luò)、校園活動(dòng)、招聘會(huì)、職業(yè)介紹等與潛在員工交流。那怎樣做才能讓收銀員成為顧客人見人愛的好員工呢？（一） 招聘合格的收銀員正如買東西一樣，“只選對的不選貴的”，挑選員工也應(yīng)“只選合適的不挑最優(yōu)秀的”。以上這些沖突和情感付出同樣給收銀員帶來了壓力和挑戰(zhàn)。顧客的偏好千差萬別，收銀員用為前一位顧客的服務(wù)并使其滿意的方式來服務(wù)下一位顧客，都會(huì)導(dǎo)致截然相反的結(jié)果。收銀員也是人，他們都有自己的個(gè)性、價(jià)值觀等，而他們在工作中所扮演的角色所要求做的事往往與他們的個(gè)性等發(fā)生沖突。這些對顧客的友好、禮貌、體貼及應(yīng)變都要求收銀員付出大量的情感勞動(dòng)。同時(shí)他們通常面臨極大的工作壓力，不僅是腦力與技能方面。做一名讓消費(fèi)者喜愛的收銀員并不簡單。要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛也是不容易的。作為超市中與消費(fèi)者最“親密接觸”的收銀員的形象及其一言一行都至關(guān)重
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