【正文】 客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)儀態(tài)1） 不要賣弄、也不卑屈或過分的殷勤，但要自然、不做作。走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。而且要說(shuō)：對(duì)不起，打斷您們的談話。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放在應(yīng)放的地方，然后再坐。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。員工禮貌與態(tài)度中國(guó)是禮儀之邦，應(yīng)用在服務(wù)中，應(yīng)以禮貌與殷勤的態(tài)度來(lái)招待客人。提供最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的受益者當(dāng)你為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)時(shí)，每個(gè)人會(huì)高興，那么是誰(shuí)從這次服務(wù)中獲益了呢？深刻理解最佳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的7要素并實(shí)際掌握，有助于你為顧客提供優(yōu)質(zhì)的出品和服務(wù)。 在客人就座后兩分鐘之內(nèi)點(diǎn)單； 保證空氣質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)要求； 認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 隨時(shí)保持微笑； 像對(duì)待客人一樣對(duì)待你的同事。 報(bào)告工程維修要遵守申請(qǐng)維修的程序，按標(biāo)準(zhǔn)填寫工程維修單。 用庫(kù)存清單檢查庫(kù)存品是否充足，確保其他同事工作時(shí)不會(huì)缺少物品。 隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。 以你的工作為榮。 與同事分享資源。 對(duì)你的同事和顧客使用“請(qǐng)”和“謝謝”這樣的敬語(yǔ)。 當(dāng)看到同事和顧客時(shí)要說(shuō)“你好”，并且盡可能用姓氏稱呼他們。 當(dāng)你滿足不了顧客要求時(shí)，要向你的同事尋求幫助。 無(wú)論何時(shí)盡可能的為你的同事和顧客提供幫助。所以，你就是這個(gè)服務(wù)系統(tǒng)中不可缺少的一部分。 第 一 部 分餐廳名稱： 年份： 部門：培訓(xùn)日期培訓(xùn)標(biāo)題培訓(xùn)次數(shù)/參加人數(shù)培訓(xùn)方式（個(gè)人或團(tuán)體）培訓(xùn)摘要（續(xù)） 第二部分新員工培訓(xùn)的崗位 培訓(xùn)人數(shù) 評(píng)論： 你的姓名及職位： 員工培訓(xùn)檔案將每個(gè)員工的培訓(xùn)情況紀(jì)錄在員工文件中，人力資源總監(jiān)或總經(jīng)理就可以了解每個(gè)員工的培訓(xùn)經(jīng)歷。培訓(xùn)人： 培訓(xùn)日期: 員工應(yīng)該知道下列信息： 員工應(yīng)該了解下列步驟和標(biāo)準(zhǔn)：□ □與同事、其他部門的合作□ □通用技能 開檔□ □最佳的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)□ □開臺(tái)□ □員工禮貌與態(tài)度□ □商品出品□ □儀容儀表□ □負(fù)數(shù)信息處理□ □電話禮儀□ □ 替換出品□ □為殘障人士服務(wù)□ □ 信息更正□ □社區(qū)服務(wù)□ □ 現(xiàn)場(chǎng)作價(jià)□ □處理顧客投訴、抱怨□ □贈(zèng)送□ □安全的工作習(xí)慣□ □結(jié)帳□ □處理突發(fā)事件□ □關(guān)檔□ □安全和保衛(wèi)□ □交接班□ □失物招領(lǐng)□ □餐飲收銀 合單及轉(zhuǎn)臺(tái)□ □環(huán)保工作□ □ 計(jì)時(shí)包間□ □值班經(jīng)理□ □洗浴客人結(jié)帳□ □鑰匙管理制度□ □ 自助早餐□ □部門內(nèi)部通告□ □自助中、晚餐□ □營(yíng)運(yùn)設(shè)施□ □ 客房送餐□ □收銀系統(tǒng)□ □洗浴收銀 皮鞋美容項(xiàng)目□ □產(chǎn)品知識(shí)□ □退手牌□ □員工守則□ □ 換手牌□ □什么是收銀員□ □ 退皮鞋美容消費(fèi)項(xiàng)目□ □財(cái)務(wù)人員的職業(yè)道德 □ □鎖牌及解除鎖牌□ □與同事和其他部門的合作□ □ 手牌丟失并重新開牌□ □備用金的日常管理□ □ 打印鞋單□ □發(fā)票的管理制度及使用須知□ □ 客人暫離店且保留手牌□ □鑰匙管理制度□ □洗浴錄入 洗衣項(xiàng)目□ □銀行卡知識(shí)□ □ 助浴項(xiàng)目□ □支票知識(shí)結(jié)帳□ □手牌間轉(zhuǎn)帳□ □識(shí)別假鈔□ □休息廳錄入 按摩項(xiàng)目上鐘及加鐘□ □公司產(chǎn)品知識(shí)□ □ 退鐘□ □收銀設(shè)施（POS機(jī)）的使用□ □ 換鐘□ □卡類、優(yōu)惠券的發(fā)放和領(lǐng)用程序□ □ 足療等其他服務(wù)項(xiàng)目□ □交班程序□ □客房 開房□ □接班程序□ □退房□ □交接班記錄的填寫□ □ 換房□ □現(xiàn)金繳款單的填寫□ □續(xù)時(shí)□ □交叉銷售□ □其他退房□ □內(nèi)部通告□ □客房商品消費(fèi)□ □工作制度□ □健身中心 參觀客□ □體驗(yàn)客□ □客人未帶會(huì)員卡□ □ 開牌□ □ 使用場(chǎng)地□ □ 收費(fèi)課程□ □ 物品租賃□ □鎖牌及解除鎖牌□ □ 重新開牌□ □手牌間轉(zhuǎn)帳□ □KTV包間 如何查看房態(tài)及識(shí)別房態(tài)□ □ 信息□ □如何開房如何正常斷時(shí)及買單結(jié)賬□ □如何買斷包間培訓(xùn)評(píng)估表請(qǐng)劃出你所接受的培訓(xùn)的感受，一定要寫出一些評(píng)論 培訓(xùn)目標(biāo)和主題是否明確優(yōu)秀 好 一般 差 是否提供了所需要的設(shè)備和物品優(yōu)秀 好 一般 差 所收到的資料是否有用和有幫助 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)場(chǎng)地是否合適 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)的主題是否有邏輯 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)者是否給足夠的時(shí)間回答問題 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)者是否給足夠的時(shí)間練習(xí)新的技能 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)者是否知識(shí)淵博 優(yōu)秀 好 一般 差 培訓(xùn)者所表達(dá)的信息是否清晰 優(yōu)秀 好 一般 差培訓(xùn)者在培訓(xùn)過程中是否讓你參與 優(yōu)秀 好 一般 差1培訓(xùn)者是否能吸引我 優(yōu)秀 好 一般 差1培訓(xùn)是否提高你的工作技能 優(yōu)秀 好 一般 差1培訓(xùn)增加了你的知識(shí) 優(yōu)秀 好 一般 差1培訓(xùn)使你的工作不僅變得簡(jiǎn)單并且又能很好的完成 優(yōu)秀 好 一般 差評(píng)論： 培訓(xùn)匯總用這張表格來(lái)登記你部門培訓(xùn)情況，對(duì)新員工要附上工作重點(diǎn)，并且要保存在部門文件當(dāng)中，你也需要將此表復(fù)印并附上工作要點(diǎn)，交給相關(guān)人員，例如人力資源總監(jiān)。追蹤每位員工的培訓(xùn)歷史，使用“員工培訓(xùn)檔案”，培訓(xùn)的結(jié)果要上報(bào)人力資源部或者總經(jīng)理，因此培訓(xùn)者要保存每位員工的培訓(xùn)紀(jì)錄。要根據(jù)員工的反饋，讓員工評(píng)估培訓(xùn)過程，并同時(shí)根據(jù)員工反饋改進(jìn)你的培訓(xùn)。 你的評(píng)語(yǔ)應(yīng)該真誠(chéng)和準(zhǔn)確，當(dāng)然沒有人喜歡被當(dāng)眾羞辱和指責(zé) 確保你明白員工在說(shuō)什么，如：“我理解你的意思是……” 注意你的措辭，聽起來(lái)是友善的、有幫助的，而不是指責(zé)性語(yǔ)言 在培訓(xùn)中要有針對(duì)性，針對(duì)不同員工犯的不同錯(cuò)誤，要明確指出錯(cuò)誤及具體改進(jìn)方法。 如果員工的表現(xiàn)未達(dá)到規(guī)范，首先稱贊他們做正確的地方，再教他們?cè)撊绾胃恼麄儔牡牧?xí)慣，而且讓他們了解為什么要這樣做的重要性。 如發(fā)現(xiàn)員工在工作中正確的執(zhí)行培訓(xùn)的內(nèi)容，應(yīng)立即表?yè)P(yáng)，以幫助他牢記培訓(xùn)內(nèi)容，并使之成為習(xí)慣。 讓員工知道他們現(xiàn)在的工作哪些是正確的，哪些是非正確的。 有建設(shè)性的意見反饋—在認(rèn)可他們工作的同時(shí)給予他們?cè)趺礃犹岣吖ぷ鞯囊恍┣‘?dāng)?shù)慕ㄗh。 積極的反饋—認(rèn)可他們的工作做的非常好。 如果員工在進(jìn)行一個(gè)不安全的操作程序時(shí)，立刻去糾正他。 在員工犯錯(cuò)誤的時(shí)候找一個(gè)合適的機(jī)會(huì)（安靜的場(chǎng)合），給予他糾正。 在適當(dāng)?shù)墓ぷ鲿r(shí)機(jī)，給予員工恰當(dāng)?shù)墓ぷ髦笇?dǎo)。 當(dāng)員工們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候，觀察他們?cè)诼男泄ぷ魅蝿?wù)的時(shí)候有無(wú)差錯(cuò)。在工作中觀察員工們是否將培訓(xùn)中的技能運(yùn)用在實(shí)際的工作中，鼓勵(lì)，更正，加強(qiáng)他們所學(xué)知識(shí)的技能的熟練程度。 給員工提供持續(xù)的開放的機(jī)會(huì)和環(huán)境讓他們?nèi)W(xué)習(xí)。 鼓勵(lì)員工們共同交流培訓(xùn)的內(nèi)容。