【正文】 括正單和負(fù)單都要上交到內(nèi)行用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認(rèn)繳款單和小票不能隨意更改。b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。、向求助，請求生鮮電子秤條碼請求重新計(jì)價(jià)。（退貨）十、商品消磁每件商品都要經(jīng)消磁器消磁，特別是洗化類和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。（不消磁的后果）十一、注意事項(xiàng)：a、(1)付款方式一定不能輸錯(cuò),有新來收銀員把面值卡結(jié)帳輸成提貨單結(jié)帳。(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完后將卡遞到顧客手中。（5）商品的件數(shù)一定要和電腦上的件數(shù)一致，同品牌商品看條碼驗(yàn)證是否與結(jié)帳商品相同。同樣商品買多件時(shí)不可貪圖方便只輸總金額，要分開打清楚，避免引起糾紛。（7）易碎物品(如雞蛋、玻璃制品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。4分鐘以內(nèi)，準(zhǔn)確達(dá)100%優(yōu)秀，5分鐘內(nèi)良好，7分鐘內(nèi)合格。2．假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。6．假幣的長度一般比真幣短。真幣此處有藍(lán)、綠兩種顏色。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。紙面票面裂口兩處以上，裂口1處，長度超過1厘米。紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）c、如何化解與顧客的糾紛尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突 請求課長幫助收銀員在收銀過程中堅(jiān)持原則，受到委屈，給予委屈獎(jiǎng)，一次性獎(jiǎng)勵(lì)30元。不懂就問，不要擅自做主?？梢哉f，對不起，我現(xiàn)在零錢不多了。顧客想用面值卡換取現(xiàn)金，收銀員是絕對不能跟顧客換的。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發(fā)放。在收銀過程中收款方式一定不能輸錯(cuò)，不要把信用卡輸成現(xiàn)金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。中國酒店在線商學(xué)院10．收銀員短暫離開收銀臺時(shí)收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發(fā)生現(xiàn)金被盜情況，收銀員將全額賠償。11．收銀員憑取箱卡在內(nèi)行拿取收銀盒,如遺失寫借條到收銀室領(lǐng)取。絕對不允許找給顧客。正確的方法將知而行券寫上作廢交內(nèi)行。15．在收銀過程中，特別是收整件商品時(shí)一定要親自核對數(shù)量、價(jià)格、名稱是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼、名稱，做到萬無一失，保證貨款準(zhǔn)確無誤收回。不按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行收銀臺衛(wèi)生大掃除的。當(dāng)班不佩戴號牌或佩戴他人號牌。在收銀臺上放私人物品。（2）輕度過失罰款10元：未正常關(guān)機(jī)。（3）在進(jìn)行收銀操作時(shí)，錄入錯(cuò)誤，多收或少收；刷卡刷錯(cuò)情節(jié)輕微。（5）收銀員吃飯超時(shí)或離機(jī)超時(shí)在半小時(shí)內(nèi)。（7）因不唱收唱付引起買賣糾紛的，差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān)。（2）收銀員拾金不昧及時(shí)上交門店服務(wù)臺。（4）評選季度、最佳收銀員，一次獎(jiǎng)勵(lì)100元。工作制度：上下班打卡，提前15分鐘到崗做準(zhǔn)備工作吃飯時(shí)間：忙時(shí)（雙休及節(jié)假日或特殊情況）30分鐘，閑時(shí)40分鐘；請假：提前3天寫請假條由主管批準(zhǔn)方可；辭職：提前一個(gè)月寫辭職申請；上班期間走員工通道；收銀員上洗手間的時(shí)間為10分鐘，不準(zhǔn)兩人同行。著裝：不可穿著無袖上衣。退出工號。（2）遇接班人員未到崗，不得隨意離崗，匯報(bào)收銀主管有交接人后才能離開。安全檢查：收銀用具、收銀臺抽屜、電源開關(guān)； 收銀臺每日工作程序（1）查鎖：檢查收銀臺 鎖有無他人動過的跡象。（2）備零錢：每天開業(yè)前收銀員應(yīng)備足當(dāng)天所需現(xiàn)金或零錢。（3）備單據(jù)：開業(yè)前收銀員應(yīng)將本班次所需要的單據(jù)如發(fā)票、開發(fā)票用的復(fù)寫紙等準(zhǔn)備充足。包括印盒添印油、更換當(dāng)天收訖章日期、備好顧客用筆、海綿壺充水，檢查打印機(jī)內(nèi)打印紙的余量等。收銀流程一、收銀原則刷卡原則：快速；準(zhǔn)確；錄入原則：快速；準(zhǔn)確；向?qū)Ψ胶藢o誤接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。二、收銀員日常服務(wù)規(guī)范接待顧客標(biāo)準(zhǔn)：（1）坐姿標(biāo)準(zhǔn)，精神飽滿；（2）表情自然，目光溫和，微笑親切；（3）顧客臨柜時(shí)，溫馨提示顧客是否有會員卡，為顧客提供周到的服務(wù)；（4）耐心了解顧客需求，努力幫助解決問題，并耐心接待好顧客的詢問。收銀員表情（1）正視顧客的眼睛接待顧客時(shí)，無論是答話、遞物、收找錢款，都必須以熱情柔和的目光正視顧客的眼部，即使言語不多，也要使對方感受的親切。在接待顧客時(shí)，同樣的言詞和姿態(tài)，有無恰當(dāng)?shù)哪抗獾呐浜希瑫a(chǎn)生截然不同的效果。一位優(yōu)秀的收銀員，可以從顧客轉(zhuǎn)瞬即逝的目光中，觀察到他的內(nèi)心活動和需求，不等顧客開口，便能主動詢問或主動服務(wù)。微笑微笑是留存在面部的一種發(fā)自內(nèi)心的自然的笑，是人的心理活動和思想感情在面部上的展現(xiàn)，是內(nèi)心善良和坦誠的體現(xiàn)?，F(xiàn)在，微笑服務(wù)已經(jīng)引起各國的廣泛重視，并把它作為一種經(jīng)營手段和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一?！拔⑿Ψ?wù)”不僅是一種禮貌，本身也是一種勞動方式，是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)價(jià)值和精神文明的勞動方式?？傊?，微笑是一種特殊語言——“情緒語言”，可以在一定程度上代替語言上的更多解釋，有時(shí)往往起到無聲勝有聲的作用?！?原則:隨時(shí)做好為賓客提供結(jié)算服務(wù)的準(zhǔn)備。長時(shí)間打電話。上班收銀前檢查電腦發(fā)票的裝置是否正確，打印機(jī)是否正常狀態(tài)、色帶墨水是否清晰。（2）假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。（4）假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。（6）假幣的長度一般比真幣短。真幣此處有藍(lán)、綠兩種顏色。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽紙張聲是否清脆。（2）紙面票面裂口兩處以上，裂口1處，長度超過1厘米。（4）紙幣票面污漬，涂寫字跡面積超過兩平方厘米，或者不超過兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。（6）特別注意斷開后又連接在一起的人民幣是否是原來的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請顧客換一張，或請求課長幫助）如何化解與顧客的糾紛尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突請求營業(yè)部門負(fù)責(zé)人幫助對于已發(fā)生的問題要及時(shí)上報(bào)常見問題及處理辦法打印機(jī)卡紙：重新調(diào)整打印機(jī)，重新上紙（未出紙時(shí)聯(lián)系電腦人員）遇到疑難問題找營業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或收銀主管顧客要求換零錢時(shí)，原則上不對外換零錢，給予顧客解釋。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。（拒絕顧客時(shí)語氣要柔和）收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳，堅(jiān)持避嫌制度所有留存的單據(jù)都要簽上自己的名字，并視同現(xiàn)金保存好，特別是信用卡回單，收銀員短暫離開收銀臺時(shí)收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒有鎖好收銀屜而離開發(fā)生現(xiàn)金被盜情況，收銀員將全額賠償。收銀員如在收銀過程中收到假鈔，由自已賠償。收 銀 員 常 用 詞 匯Credit Card 用信用卡in cash 用現(xiàn)金exit 安全出口enter 入口Service Center 服務(wù)中心Promotion 特價(jià)，促銷價(jià)Information 問詢處Current price 現(xiàn)價(jià)Original price 原價(jià)any dramges or losses must be paid for損壞需賠1offering 請求1ansewer 回答收 銀 員 常 用 英 語問候Good morning(afternoon,evening),sir(madam)!先生(女士)，早晨（下午，晚上）好。Wele to e here again!歡迎你再來！Have a good 。Thank you sir,please e back ,I hope you enjoy your 謝謝您，請?jiān)俣裙馀R，希望您對我們的服務(wù)滿意。，在其預(yù)住天數(shù)基礎(chǔ)上，除多收一天房費(fèi)外，如客人要開通長途電話及酒店其它消費(fèi)點(diǎn)簽單，按酒店規(guī)定收取押金。請賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客，并提醒客人退房時(shí)出示,憑“押金收據(jù)”退押金。并請持卡人在空白卡單上簽名，核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。，如客人要求簽單掛帳，首先詢問客人的單位名稱，查看電腦中客人所報(bào)出的單位是否可能掛帳，若客人是有效簽單人，其簽名要與電腦中的預(yù)留簽名模式一致；若客人不是有效簽單人，應(yīng)禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。,應(yīng)禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字。，客人應(yīng)填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和酒店各壹聯(lián)。，詳細(xì)記錄保險(xiǎn)箱租用情況，包括開啟時(shí)間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險(xiǎn)箱箱號、存放物品時(shí)間、取用物品時(shí)間、退還保險(xiǎn)箱時(shí)間、客人簽字等資料。，特別是保險(xiǎn)箱母匙的保管，做到母匙24小時(shí)不離身。對于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱，以保證其他客人的財(cái)產(chǎn)安全。如果客人要繼續(xù)租用保險(xiǎn)箱則將子匙與寄存單反還客人。收款過程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)?。不得將公款挪作私用。每班營業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無關(guān)人員泄露有關(guān)本部門營業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。愛護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀容儀表的整潔大方。1自覺遵守賓館的一切規(guī)章制度。第 一 節(jié) 收 銀 員 簡 述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為顧客開具發(fā)票并對本收銀臺當(dāng)班銷售額進(jìn)行核算的人員。收銀員從事的主要工作包括：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷售小票和發(fā)票；（3）對本收銀臺當(dāng)班銷售收入進(jìn)行核算。有很多時(shí)候收銀員是企業(yè)最后的代表，因?yàn)轭櫩蛯ζ髽I(yè)的印象會大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)的影響，一家成功的企業(yè)有賴于多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環(huán)，既然成為企業(yè)的代表，就應(yīng)做到以下幾項(xiàng)：友善和藹的服務(wù)態(tài)度無論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務(wù)，主動幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話，更能贏得回頭客。認(rèn)真處理顧客的投訴當(dāng)顧客投訴時(shí)，總希望有一位明白事理的人能聽取他的細(xì)訴，所以應(yīng)讓顧客說清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或做出適當(dāng)?shù)牡狼福@樣做會令客人感覺投訴有門；如果有些你能力范圍所不能解決的事情，你應(yīng)召喚你的上級來處理，爭執(zhí)只會令事情惡化。熟練掌握收銀工作技能（1）一個(gè)良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10分鐘，做好以下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作： ?。準(zhǔn)備好