【正文】 常光滑。（4）假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。（6）假幣的長(zhǎng)度一般比真幣短。真幣此處有藍(lán)、綠兩種顏色。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽(tīng)紙張聲是否清脆。（2）紙面票面裂口兩處以上，裂口1處，長(zhǎng)度超過(guò)1厘米。（4）紙幣票面污漬，涂寫(xiě)字跡面積超過(guò)兩平方厘米，或者不超過(guò)兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。（6）特別注意斷開(kāi)后又連接在一起的人民幣是否是原來(lái)的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請(qǐng)顧客換一張，或請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助）如何化解與顧客的糾紛尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突請(qǐng)求營(yíng)業(yè)部門(mén)負(fù)責(zé)人幫助對(duì)于已發(fā)生的問(wèn)題要及時(shí)上報(bào)常見(jiàn)問(wèn)題及處理辦法打印機(jī)卡紙：重新調(diào)整打印機(jī)，重新上紙（未出紙時(shí)聯(lián)系電腦人員）遇到疑難問(wèn)題找營(yíng)業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或收銀主管顧客要求換零錢(qián)時(shí)，原則上不對(duì)外換零錢(qián)，給予顧客解釋。旁邊有銀行，您可以到銀行去換。（拒絕顧客時(shí)語(yǔ)氣要柔和）收銀員不能為親戚朋友或熟人結(jié)帳，堅(jiān)持避嫌制度所有留存的單據(jù)都要簽上自己的名字，并視同現(xiàn)金保存好，特別是信用卡回單，收銀員短暫離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒(méi)有鎖好收銀屜而離開(kāi)發(fā)生現(xiàn)金被盜情況，收銀員將全額賠償。收銀員如在收銀過(guò)程中收到假鈔，由自已賠償。收 銀 員 常 用 詞 匯Credit Card 用信用卡in cash 用現(xiàn)金exit 安全出口enter 入口Service Center 服務(wù)中心Promotion 特價(jià)，促銷(xiāo)價(jià)Information 問(wèn)詢(xún)處Current price 現(xiàn)價(jià)Original price 原價(jià)any dramges or losses must be paid for損壞需賠1offering 請(qǐng)求1ansewer 回答收 銀 員 常 用 英 語(yǔ)問(wèn)候Good morning(afternoon,evening),sir(madam)!先生(女士)，早晨（下午，晚上）好。Wele to e here again!歡迎你再來(lái)！Have a good 。Thank you sir,please e back ,I hope you enjoy your 謝謝您，請(qǐng)?jiān)俣裙馀R，希望您對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意。帶早點(diǎn)盒飯進(jìn)店堂。打烊時(shí)提前關(guān)機(jī)，不接待顧客。上班穿拖鞋，超短裙。收銀員無(wú)論何種原因推諉顧客，情節(jié)輕微的。收銀員吃飯時(shí)間不服從組長(zhǎng)的安排，離崗吃飯，造成收銀臺(tái)排隊(duì)。（4）收銀員未按規(guī)定消磁的。（6）發(fā)生收銀差錯(cuò)未在三日內(nèi)補(bǔ)賠輸機(jī)的。獎(jiǎng)勵(lì)：a、因收銀員熱情服務(wù)，得到顧客留言表?yè)P(yáng)，在門(mén)店廣播公開(kāi)表?yè)P(yáng)一次，在晨會(huì)進(jìn)行事例宣傳及表?yè)P(yáng)，一季度對(duì)受表?yè)P(yáng)最多的收銀員，獎(jiǎng)勵(lì)20元。b、對(duì)在收銀過(guò)程中發(fā)現(xiàn)小偷等盜竊行為，為抓小偷提供有利線索的每筆獎(jiǎng)勵(lì)收銀員20元。D、參加集團(tuán)技能比武，獲前三名，一次性獎(jiǎng)勵(lì)100300元，并可直接晉級(jí)升高一級(jí)收銀員。（獎(jiǎng)勵(lì)及處罰細(xì)則詳見(jiàn)收銀操做分冊(cè)34頁(yè)）案例：有收銀員因服務(wù)熱情周到（雙手遞上商品），動(dòng)作快速靈敏而受顧客表?yè)P(yáng)。崗位職責(zé)：(1)快速、準(zhǔn)確地收取貨款(2)為顧客提供良好的服務(wù)，回答顧客咨詢(xún)（3）嚴(yán)格遵守唱收唱付的原則（4）公司財(cái)產(chǎn)（收銀機(jī)驗(yàn)鈔機(jī)收銀臺(tái)電腦等）的保養(yǎng)（5）負(fù)責(zé)收銀區(qū)前臺(tái)的清潔衛(wèi)生介紹收銀機(jī)的組成部分、購(gòu)物袋的放置及用途（演示收銀程序）中國(guó)酒店在線商學(xué)院工作流程：參加晨會(huì)，到總收銀室領(lǐng)取購(gòu)物袋、打印發(fā)票、備用金、換取零鈔，清理收銀臺(tái)，了解促銷(xiāo)活動(dòng)，檢查收銀機(jī)，營(yíng)業(yè)期間收銀、接待顧客，進(jìn)行交接班，到總收銀室上交銷(xiāo)售款，及時(shí)賠付差錯(cuò)，單據(jù)保管。f、因不唱收唱付引起買(mǎi)賣(mài)糾紛的，差錯(cuò)額由收銀員承擔(dān)。短褲或裙不可短過(guò)膝蓋。離開(kāi)時(shí)向周?chē)禄蛘n長(zhǎng)交接，如：有顧客遺留商品等還未解決的其它事項(xiàng)。C、收款找零時(shí)要仔細(xì)（收銀員被中國(guó)酒店在線商學(xué)院騙100元案例，顧客拿100元面值結(jié)帳，當(dāng)收銀員找零后又要回百元大鈔聲稱(chēng)有零錢(qián)。TWO DAY 收銀流程一、收銀原則掃描商品原則：快速；無(wú)多掃描；無(wú)漏掃消磁原則：快速；無(wú)漏消磁；保護(hù)商品接受付款的原則：唱收原則；正確輸入原則；選擇付款方式；辨別假幣原則。二、裝袋注意事項(xiàng)正確選擇購(gòu)物袋：根據(jù)商品的多少、重量來(lái)選擇購(gòu)物袋的大小數(shù)量。（2）熟食．面包類(lèi)即食食品不與其他生鮮食品混裝，生熟分開(kāi)。化學(xué)用劑單獨(dú)裝。（5）節(jié)約使用購(gòu)物袋。中國(guó)酒店在線商學(xué)院以下商品可以考慮不予放購(gòu)物袋：量少、體積小、方便攜帶的商品，如各種禮盒、一支筆等；有把的商品，如電開(kāi)水壺、桶等；體積大于購(gòu)物袋不便裝袋的商品；超過(guò)購(gòu)物袋承重量的商品。而這種抱怨，又常會(huì)在付帳時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出，因此，收銀員必須掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：（詳見(jiàn)收銀操做分冊(cè)27頁(yè)）四、開(kāi)機(jī)程序：打開(kāi)收銀電腦（開(kāi)UPS—電源—主機(jī)—開(kāi)顯示屏—開(kāi)打印機(jī)—開(kāi)之而行打印機(jī)—開(kāi)消磁器）（下班關(guān)機(jī)程序與此相反）。五、幾種卡、卷的辦理和使用及常見(jiàn)問(wèn)題處理：會(huì)員卡A 辦理：購(gòu)物滿(mǎn)58元帶身份證免費(fèi)辦理；加一元帶身份證辦理。C 積分：購(gòu)物一元積一分。B 刷不出的原因：還未開(kāi)通；需加磁；已到期。付款時(shí)選擇“知而行”一欄。所有繳款單，包括正單和負(fù)單都要上交到內(nèi)行用白紙打印，兩張繳款單都需簽名確認(rèn)繳款單和小票不能隨意更改。b、條碼失效、及解決方法：條碼損壞、有污漬、磨損；生鮮條碼印刷不完整，不清楚。、向求助，請(qǐng)求生鮮電子秤條碼請(qǐng)求重新計(jì)價(jià)。（退貨）十、商品消磁每件商品都要經(jīng)消磁器消磁，特別是洗化類(lèi)和貴重且體積偏小的商品，如巧克力。（不消磁的后果）十一、注意事項(xiàng)：a、(1)付款方式一定不能輸錯(cuò),有新來(lái)收銀員把面值卡結(jié)帳輸成提貨單結(jié)帳。(3)有積分卡的顧客要先刷積分卡，刷完后將卡遞到顧客手中。（5）商品的件數(shù)一定要和電腦上的件數(shù)一致，同品牌商品看條碼驗(yàn)證是否與結(jié)帳商品相同。同樣商品買(mǎi)多件時(shí)不可貪圖方便只輸總金額，要分開(kāi)打清楚，避免引起糾紛。（7）易碎物品(如雞蛋、玻璃制品等)一定要提醒顧客拿好,以免摔壞引起糾紛。4分鐘以?xún)?nèi)，準(zhǔn)確達(dá)100%優(yōu)秀，5分鐘內(nèi)良好，7分鐘內(nèi)合格。2．假幣水印處的紙質(zhì)非常光滑。4．假幣的色彩有的偏濃，比正常的顏色鮮艷。6．假幣的長(zhǎng)度一般比真幣短。真幣此處有藍(lán)、綠兩種顏色。摸毛主席衣領(lǐng)處是否有凹凸感；看左下腳防偽處是否變色及水印是否清晰；聽(tīng)紙張聲是否清脆。紙面票面裂口兩處以上，裂口1處，長(zhǎng)度超過(guò)1厘米。紙幣票面污漬，涂寫(xiě)字跡面積超過(guò)兩平方厘米，或者不超過(guò)兩平方厘米但遮蓋了防偽特征之一。特別注意斷開(kāi)后又連接在一起的人民幣是否是原來(lái)的那一張(有的是兩張拼湊在一起的).（遇假幣如何處理：禮貌地請(qǐng)顧客換一張，或請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助）c、如何化解與顧客的糾紛尊重顧客為原則，避免與顧客發(fā)生正面沖突 請(qǐng)求課長(zhǎng)幫助收銀員在收銀過(guò)程中堅(jiān)持原則，受到委屈，給予委屈獎(jiǎng)，一次性獎(jiǎng)勵(lì)30元。不懂就問(wèn)，不要擅自做主?？梢哉f(shuō)，對(duì)不起，我現(xiàn)在零錢(qián)不多了。顧客想用面值卡換取現(xiàn)金，收銀員是絕對(duì)不能跟顧客換的。如遇特別不講道理的顧客，可靈活掌握發(fā)放。在收銀過(guò)程中收款方式一定不能輸錯(cuò)，不要把信用卡輸成現(xiàn)金；面值卡輸成提貨單；MIS輸成POS。中國(guó)酒店在線商學(xué)院10．收銀員短暫離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)收銀屜一定要鎖好，如因收銀員沒(méi)有鎖好收銀屜而離開(kāi)發(fā)生現(xiàn)金被盜情況，收銀員將全額賠償。11．收銀員憑取箱卡在內(nèi)行拿取收銀盒,如遺失寫(xiě)借條到收銀室領(lǐng)取。絕對(duì)不允許找給顧客。正確的方法將知而行券寫(xiě)上作廢交內(nèi)行。15．在收銀過(guò)程中，特別是收整件商品時(shí)一定要親自核對(duì)數(shù)量、價(jià)格、名稱(chēng)是否相符，不能相信任何員工告訴的條碼、名稱(chēng)，做到萬(wàn)無(wú)一失，保證貨款準(zhǔn)確無(wú)誤收回。，在其預(yù)住天數(shù)基礎(chǔ)上，除多收一天房費(fèi)外，如客人要開(kāi)通長(zhǎng)途電話(huà)及酒店其它消費(fèi)點(diǎn)簽單，按酒店規(guī)定收取押金。請(qǐng)賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客，并提醒客人退房時(shí)出示,憑“押金收據(jù)”退押金。并請(qǐng)持卡人在空白卡單上簽名，核對(duì)無(wú)誤后將信用卡及證件交還給客人。，如客人要求簽單掛帳，首先詢(xún)問(wèn)客人的單位名稱(chēng)，查看電腦中客人所報(bào)出的單位是否可能掛帳，若客人是有效簽單人，其簽名要與電腦中的預(yù)留簽名模式一致；若客人不是有效簽單人，應(yīng)禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。,應(yīng)禮貌請(qǐng)付款人在“付款承諾書(shū)”上簽字。，客人應(yīng)填寫(xiě)“貴重物品寄存單”一式兩聯(lián)，客人和酒店各壹聯(lián)。，詳細(xì)記錄保險(xiǎn)箱租用情況，包括開(kāi)啟時(shí)間、客人姓名、房間號(hào)碼、客人身份證號(hào)碼、保險(xiǎn)箱箱號(hào)、存放物品時(shí)間、取用物品時(shí)間、退還保險(xiǎn)箱時(shí)間、客人簽字等資料。，特別是保險(xiǎn)箱母匙的保管，做到母匙24小時(shí)不離身。對(duì)于子匙應(yīng)每日檢查是否與登記本一致。并持母匙不能讓客人自己持母匙開(kāi)箱，以保證其他客人的財(cái)產(chǎn)安全。如果客人要繼續(xù)租用保險(xiǎn)箱則將子匙與寄存單反還客人。收款過(guò)程中做到快、準(zhǔn)、不錯(cuò)收、不漏收，對(duì)于各種鈔票必須驗(yàn)明真?zhèn)巍２坏脤⒐钆沧魉接?。每班營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，必須認(rèn)真核對(duì)報(bào)表數(shù)與實(shí)收數(shù)是否一致，并做好交班工作，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)本部門(mén)營(yíng)業(yè)收入情況資料及數(shù)據(jù)。愛(ài)護(hù)及正確使用各種機(jī)械設(shè)備（如電腦、打印機(jī)、計(jì)算器、驗(yàn)鈔機(jī)等），并做好清潔保養(yǎng)工作。嚴(yán)格按照規(guī)定穿著工服，保持個(gè)人儀容儀表的整潔大方。1自覺(jué)遵守賓館的一切規(guī)章制度。第 一 節(jié) 收 銀 員 簡(jiǎn) 述一、收銀員定義收銀員是指從事收取現(xiàn)金、支票、信用卡等，為顧客開(kāi)具發(fā)票并對(duì)本收銀臺(tái)當(dāng)班銷(xiāo)售額進(jìn)行核算的人員。收銀員從事的主要工作包括：（1）收取現(xiàn)金、支票、信用卡；（2）為顧客提供銷(xiāo)售小票和發(fā)票；（3）對(duì)本收銀臺(tái)當(dāng)班銷(xiāo)售收入進(jìn)行核算。有很多時(shí)候收銀員是企業(yè)最后的代表，因?yàn)轭櫩蛯?duì)企業(yè)的印象會(huì)大大地受到收銀員與他們接觸表現(xiàn)的影響，一家成功的企業(yè)有賴(lài)于多方面的合作，而收銀員是其中最重要的一環(huán)，既然成為企業(yè)的代表，就應(yīng)做到以下幾項(xiàng)：友善和藹的服務(wù)態(tài)度無(wú)論怎樣，每位顧客希望得到友善和禮貌的服務(wù)，主動(dòng)幫助有需要的客人、全心全意表示謝意的話(huà)，更能贏得回頭客。認(rèn)真處理顧客的投訴當(dāng)顧客投訴時(shí)，總希望有一位明白事理的人能聽(tīng)取他的細(xì)訴，所以應(yīng)讓顧客說(shuō)清楚是怎么一回事，并且做到同情他們的處境，盡量協(xié)助解決或做出適當(dāng)?shù)牡狼?，這樣做會(huì)令客人感覺(jué)投訴有門(mén)；如果有些你能力范圍所不能解決的事情，你應(yīng)召喚你的上級(jí)來(lái)處理，爭(zhēng)執(zhí)只會(huì)令事情惡化。熟練掌握收銀工作技能（1）一個(gè)良好的收銀員應(yīng)在每天工作前10分鐘，做好以下幾項(xiàng)準(zhǔn)備工作： ?。準(zhǔn)