酒店對(duì)客服務(wù)(已修改)
2025-01-24 23:24 本頁(yè)面
【正文】 酒店對(duì)客服務(wù)的總體認(rèn)知 酒店對(duì)客服務(wù)具體內(nèi)容 酒店對(duì)客服務(wù)程序 酒店對(duì)客服務(wù)禮節(jié) 酒店對(duì)客服務(wù)中常見問題及注意事項(xiàng) 涵義 ：酒店員工以設(shè)施設(shè)備為基礎(chǔ)，以一定的操作活動(dòng)為內(nèi)容，以客人的需求為目標(biāo)，同時(shí)傾注員工的感情投入而形成的行為效用的總和。主動(dòng)、熱情、周到的服務(wù)態(tài)度和嫻熟的操作技能是保障對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。 關(guān)于服務(wù)的六項(xiàng)基本期望 :彬彬有禮、迅捷、友好、完整、周到、樂于提供有效幫助。 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處 ：提高客人滿意度、增加顧客再次光臨的愿望、增強(qiáng)專業(yè)形象、減少投訴、完善工作環(huán)境。 卓越服務(wù)的七項(xiàng)服務(wù)原則 ： 一、 熱情認(rèn)知并招呼遇到的每位顧客 二、 以友好的方式盡快滿足顧客的要求 三、 通過儀表和行為創(chuàng)造專業(yè)形象 四、 致力于注重顧客的舒適與安全 五、 針對(duì)酒店和本地的服務(wù)提供可靠的信息 六、 禮貌對(duì)待同事和下級(jí)并尊重他們 七、 努力為顧客做好每一件事。 基本服務(wù) 附加服務(wù) 一、 前臺(tái)服務(wù) 前臺(tái)接待員主要功能是營(yíng)造良好氣氛與進(jìn)入店內(nèi)的客人迅速建立良好的互助、互信之關(guān)系。前臺(tái)接待區(qū)是客人進(jìn)入公司首先要接觸的地方，所以第一印象往往會(huì)影響客人直接判斷公司的服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)程度，所以值班美容師與前臺(tái)接待是第一個(gè)與客人營(yíng)造氣氛的最好媒介。于是開門、親切的問候與解答、微笑、禮貌用語及贊美、送水等一系列簡(jiǎn)單的動(dòng)作，如果能用心地做好它，會(huì)產(chǎn)生意想不到的融洽氣氛。 主要職責(zé) 一、負(fù)責(zé)咨詢和客戶資料的管理。 二、做好電話預(yù)約和客戶登記服務(wù)。 三、隨時(shí)電話拜訪和推銷追蹤服務(wù)。 四、表現(xiàn)出公司服務(wù)品質(zhì)與專業(yè)形象的樹立。 二 、 樓層服務(wù)臺(tái)服務(wù) 指飯店客房區(qū)域每一樓層的服務(wù)臺(tái)，配備專職對(duì)客服務(wù)員， 24小時(shí)為賓客提供各種服務(wù)的客房服務(wù)模式。一般設(shè)在靠近電梯口的位置，設(shè)有供客房服務(wù)員使用的工作間。樓層服務(wù)臺(tái)實(shí)際上起著前廳部總臺(tái)駐樓層辦事處的作用，受客房主管直接領(lǐng)導(dǎo)，業(yè)務(wù)上受總臺(tái)的指揮。 主要職責(zé) : 一、負(fù)責(zé)本樓層客人及來訪客人的接待和服務(wù)工作； 二、根據(jù)房態(tài)安排工作定額及清掃順序； 三、負(fù)責(zé)客房的樓面的安寧，保管和發(fā)放客用鑰匙； 四、掌握客人動(dòng)態(tài)，特別是有關(guān)客人進(jìn)出及客房租用情況，及時(shí)通報(bào)總臺(tái)； 五、填寫 “樓層日?qǐng)?bào)表 ”和 “樓面工作日志 ”； 六、負(fù)責(zé)客人離店后的客房檢查工作； 七、做好各類賬務(wù)單據(jù)的管理工作，避免跑賬、漏賬現(xiàn)象。 三、 客房服務(wù)中心服務(wù) 與客房部辦公室相連，是客房部重要的信息樞紐。與樓層工作間及飯店先進(jìn)的通訊聯(lián)絡(luò)設(shè)備共同構(gòu)建了一個(gè)完善的對(duì)客服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。住店客人通過電話將需求告知客房服務(wù)中心，由它通知離客人最近的工作間服務(wù)員迅速為客人服務(wù)?？头糠?wù)中心一般設(shè)主管一名，工作人員若干名。實(shí)行三班倒 24小時(shí)運(yùn)行。 客房服務(wù)中心的職責(zé)： 一、信息處理； 二、員工出勤控制； 三、對(duì)客服務(wù)； 四、樓層萬能鑰匙的管理； 五、與前廳部聯(lián)系； 六、處理投訴； 七、檔案保管： 八、失物處理； 九、負(fù)責(zé)向工程部申報(bào)工程維修單； 十、協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系。 客房送餐服務(wù) 私人管家服務(wù) 叫醒服務(wù) 旅游和交通服務(wù)臺(tái)服務(wù) 打包和郵遞服務(wù) 醫(yī)療服務(wù) 保險(xiǎn)箱服務(wù) 一、 客房送餐服務(wù) 流程 ： 一、送餐員送到樓層時(shí)，樓層服務(wù)臺(tái)協(xié)助送餐員對(duì)此次送餐做好記錄。 二、見客人用餐完畢后，及時(shí)清理餐具并立即通知送餐部將餐具收回。 三、送餐部送回餐具后，做好相關(guān)記錄。 四、做夜班時(shí)，夜班服務(wù)員對(duì)客人掛出的餐牌及時(shí)通知送餐部收取。 原因分析 ： 一、從個(gè)人的角度：方便客人用餐，應(yīng)客人所需；可以節(jié)省客人來去餐廳的時(shí)間。 二、從酒店的角度：可以增加酒店的收入；讓客人更滿意酒店的服務(wù)；減輕餐廳工作壓力；體現(xiàn)飯店等級(jí) (四、五星級(jí)） 二、 私人管家服務(wù) 內(nèi)容 ：私人管家服務(wù)又稱貼身侍從服務(wù)，所擔(dān)當(dāng)?shù)慕巧仁欠?wù)員又是私人秘書，從入住酒店的那一刻起，就有專人進(jìn)行 “一對(duì)一 ”的 24小時(shí)服務(wù)。 一、客房的整理 二、訂送餐服務(wù) 三、待定飛機(jī)、車船票 四、安排車輛接送 五、商議所需服務(wù) 六、翻譯服務(wù)等其他一系列服務(wù) 出現(xiàn)此服務(wù)的原因 ： 為滿足酒店部分客人高檔客源的需求，依靠私人管家這項(xiàng)個(gè)性化服務(wù)提高酒店競(jìng)爭(zhēng)力。 市場(chǎng)的需求和細(xì)分，消費(fèi)者的需求越來越多樣化，也促進(jìn)了酒店進(jìn)一步提高服務(wù)水平，從而促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。 三、 叫醒服務(wù) 服務(wù)時(shí)間 ：一般是電話在客人要求的時(shí)間叫醒，若沒應(yīng)答，則請(qǐng)樓層服務(wù)員敲門叫醒。 服務(wù)流程 ： 一、鈴聲三聲內(nèi)接聽電話 二、按標(biāo)準(zhǔn)程序問候客人，報(bào)崗姓名。 三、問清房號(hào)、姓名及叫醒時(shí)間 四、重復(fù)客人叫醒要求，得到
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