收銀員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)(已修改)
2024-10-10 18:22 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：收銀員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)收銀員對(duì)客服務(wù)技巧培訓(xùn)請(qǐng)說出下列收銀員在工作中做得不到位的地方？A、收銀員B、客人A、早上好！B、早上好！A、請(qǐng)問你有什么事嗎？B、我想今天就退房了，怎么辦理手續(xù)？A、你可以把鑰匙交來總臺(tái)，我們查完房間就可以了。B、哦，好的，我十一點(diǎn)半來退。請(qǐng)看下列收銀員工作做不到位的地方？A、收銀員B、客人A、下午好！B、下午好！A、要退房嗎？先生B、是的A、請(qǐng)稍等，我們查一下房。B、好的A、（開始操作電腦）你的消費(fèi)是570元，你看一下。B、好的，沒錯(cuò)。A、（查房正常后）要發(fā)票嗎？B、要的A、這是你的發(fā)票，退你430元。B、好的，我要輛出租車。A、好的，我叫行李員幫你叫。請(qǐng)感受下列老員工教新員工的工作態(tài)度。A、老員工B、新員工A、你看一下，還有什么地方不懂的？B、我覺得剛剛你說的關(guān)于信用卡結(jié)帳的這一點(diǎn)我還有點(diǎn)不大清楚。A、我已經(jīng)和你說了三次了，你要用個(gè)筆記本記著的，看著，我再教你一遍。B、好的，謝謝A、（教完后）懂了嗎？你們學(xué)了要記在心里的，我當(dāng)時(shí)進(jìn)來時(shí)，也沒有讓帶我的人講那么多，我就單獨(dú)上崗了。B、謝謝你，因?yàn)槲覄倓偖厴I(yè)，所以…A、再看看，還有什么？現(xiàn)在要趕快問，不然你單獨(dú)上崗時(shí)，我們沒有在，你怎么辦？B、好的，你倒是業(yè)務(wù)還是很熟的。A、一般了，不熟要賠錢的，本來工資又低，賠賠就沒有了，所以要特別注意。B、好的。請(qǐng)看下面的對(duì)客解釋。A、收銀員B、客人A、先生，不好意思，剛剛客房部報(bào)來說你的房間內(nèi)污染了一塊方巾。B、不會(huì)吧，怎么污染的？A、你稍等，我問一下。（從房務(wù)中心得到信息：茶漬污染。先生，我問了，是茶漬污染的）B、洗得掉吧？A、洗不掉，因?yàn)楹芏嗫腿艘郧耙参廴具^，也沒有洗掉。B、那怎么辦？A、要賠償25元。B、好吧。第二篇：客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)技巧三十六計(jì)一名喝醉的客人，找不到自己的房間，又沒有帶任何證件，對(duì)此飯店應(yīng)如何處理？ 答：(1)尋找這名客人同伴的幫助，與電腦核對(duì)無誤后，送客人到房間。（2）如果客人沒有同伴，幫助客人找一個(gè)臨時(shí)住所，如職工宿舍，并派保安人員照看。（3）請(qǐng)醫(yī)務(wù)室大夫?qū)腿诉M(jìn)行檢查；確定有無危險(xiǎn)并決定是否送醫(yī)院進(jìn)行觀察；（4）待客人酒醒后，尋問客人房間號(hào)碼等情況，并與電腦核對(duì)無誤后送客人到房間。酒店一客房衛(wèi)生間浴盆冷熱水龍頭裝反，在客人洗澡時(shí)將客人燙傷，對(duì)此飯店應(yīng)如何處理？答：（1）首先安慰客人，然后馬上送客人到醫(yī)院治療（輕傷可帶客人到醫(yī)務(wù)室就診），隨即向主管、經(jīng)理匯報(bào)；（2）不見客人傷勢(shì)，帶上水果等到房間探候，并致歉。醫(yī)療費(fèi)由店方承擔(dān)。（3）對(duì)客人在服務(wù)上給予特殊照顧。（4）馬上通知工程部對(duì)設(shè)備進(jìn)行修理。（5）做好事故發(fā)生記錄，檢查事故發(fā)生原因防止類似事故再次發(fā)生。查退房時(shí)，如發(fā)現(xiàn)房間設(shè)備有損壞或丟失應(yīng)怎么辦》 答：（1）禮貌地了解客人損壞設(shè)備的原因，保留好現(xiàn)場(chǎng)；（2）將此情況報(bào)大堂副理；（3）由大堂副理與客人進(jìn)行協(xié)商索賠事宜；（4）客人同意賠償后，客房服務(wù)員開出帳單讓客人簽字認(rèn)可。房間打掃的順序？答：（1）VIP房一掛牌清潔房間—住房—長(zhǎng)住房—走房—空房。（2）若開房較緊張，次序靈活變動(dòng)。（3）VIP房—掛牌清潔房間—走房—住房—長(zhǎng)住房—空房。衛(wèi)生班應(yīng)聽從主管、服務(wù)中心的安排，不得一意孤行，貪圖方便。做衛(wèi)生時(shí)客人要進(jìn)房間，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？答：（1）首先有禮貌地請(qǐng)客人出示房間鑰匙或房卡，確定這是該客人的房間。（2）應(yīng)向客人表示是否稍候再整理房間；（3）如可以繼續(xù)清理，應(yīng)盡快清理完，以便客人休息。住客房間電話鈴響，服務(wù)員是否可以接？為什么？ 答：服務(wù)員此時(shí)不宜聽電話，原因：（1）——客人租下這房間，房間使用權(quán)歸客人所有；（2）考慮維護(hù)客人的隱私權(quán)；（3）以免誤會(huì)。（特別是對(duì)方的夫人打來，而是女服務(wù)員接的）樓層房間發(fā)生火災(zāi)時(shí)，怎么處理？答：（1）客房服務(wù)員平時(shí)要熟悉飯店和本樓層的應(yīng)急樓梯位置，熟悉消防器材的性能和使用方法、安放位置。（2）如發(fā)現(xiàn)房間失火，服務(wù)員要保持沉著冷靜。（3）初起之火，應(yīng)立即撲滅。（4）火勢(shì)一時(shí)不能控制，應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)部門前救，并及時(shí)引導(dǎo)客人疏散，特別注意考慮救出醉酒和熟睡的客人。（5）事后保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助有關(guān)部門查明起火原因。自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在飯店的物品時(shí)怎么辦？ 答：（1）首先確認(rèn)是否有客人委托書；（2）如有，應(yīng)進(jìn)行核對(duì)；（3）確認(rèn)委托書和來人對(duì)失物描述無誤后，請(qǐng)來者出示有效身份證件；（4）記錄來者的姓名、取走的時(shí)間、證件名稱與號(hào)碼，留下委托書。做好記錄后，請(qǐng)來者簽名。（5）雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來者；（6）如來者沒有客人委托書或?qū)κ锩枋霾蝗?，?yīng)婉言拒絕；沒有完整的證明，失物不能輕易交給來者?？头糠?wù)中應(yīng)怎樣防止盜竊事故發(fā)生？答：（1）服務(wù)員應(yīng)該堅(jiān)守崗位，掌握客人進(jìn)出情況；（2）未訪客人做好記錄，加強(qiáng)管理；（3）清掃房間執(zhí)行登記表格制度；（4）加強(qiáng)鑰匙管理；（5）客人離房后立即查房1客房常用的滅火器材有哪幾種？ 答：泡沫滅火器、酸堿滅火器、干粉滅火器、二氧化碳滅火器、1211火器等五種。1怎樣處理掛“請(qǐng)勿打擾”牌的房間？ 答：（1）由大
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