前臺(tái)對(duì)客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例(已修改)
2025-05-24 00:17 本頁面
【正文】 前臺(tái)對(duì)客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例、客人外出返回,發(fā)現(xiàn)少了個(gè)人錢物怎么辦？解決辦法：1 先向客人道歉，表示同情與理解2 和保安主管與客房部主管入房向客人了解情況，不要輕易下結(jié)論3 檢查開房記錄，向有關(guān)服務(wù)員了解情況4 突擊檢查工作間、涉嫌員工更衣柜和可能藏東西的地方5 通知員工出入通道，保安員檢查員工帶出物品6 如一時(shí)無法查出，應(yīng)將查找情況與結(jié)果告訴客人，并請(qǐng)客人回憶是否記錯(cuò)7 建立員工檔案，多次涉嫌的員工，應(yīng)予調(diào)查或辭退、客人用了客房飲料，結(jié)賬與之不符，該怎樣處理？解決辦法：1 查找客人消費(fèi)的原始賬單，核對(duì)客人入住日期和飲用日期，是否是上一位客人遲送的單據(jù)轉(zhuǎn)入下一位客人2 查找房務(wù)記錄，是否在客人入住前飲料沒有及時(shí)補(bǔ)充3 請(qǐng)客人回憶是否訪客飲用或其它原因。4 如果客人斷然否定，應(yīng)查找失誤環(huán)節(jié)，及時(shí)完善工作程序，并加強(qiáng)檢查5 如不是客人賴賬，應(yīng)查找失誤環(huán)節(jié)，及時(shí)完善工作程序，并加強(qiáng)檢查。、客人行動(dòng)不便怎么辦?處理要點(diǎn)及用語：1 應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，先生請(qǐng)您不要生氣，我馬上幫您核查一下，您稍等一下好嗎？”2 如果經(jīng)核查的確是我們?nèi)脲e(cuò)賬了，應(yīng)對(duì)客人講：“先生（小姐）實(shí)在抱歉！是我們的工作疏忽給您帶來了不便，請(qǐng)您原諒！”3 如果經(jīng)核查房間的確按要求配備，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，先生（小姐）我們經(jīng)過核實(shí)，的確配備齊全了，麻煩您回憶一下，是不是您的客人或朋友用了呢？”4 如果客人仍然表示想不起來，應(yīng)對(duì)客人講“先生（小姐）您別著急，我想可能是您的客人用了沒告訴您吧。1解決辦法：1 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便,在客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)扶攜,主動(dòng)按電梯,以免發(fā)生意外2 如客人的房間遠(yuǎn)離電梯,征求客人的意見后,與接待部聯(lián)系,將房間調(diào)至電梯口附近,以便于照顧主動(dòng)詢問客人是否需要特殊的照顧并給予跟辦前臺(tái)對(duì)客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例、客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符怎么辦？解決辦法：1 可能是收銀員的失誤，收銀員當(dāng)時(shí)結(jié)賬沒有將客人的簽名與入住卡的簽名核對(duì)，應(yīng)向客人道歉2 查找原因，請(qǐng)客人回憶是否有他的親朋好友在哪天來飯店用餐后，未經(jīng)他的同意便以其名字簽單，客人若否認(rèn)，可將此費(fèi)用從客人賬目中扣除3 再次查找原因。是否其他房間的客人填錯(cuò)了房間4 分析收銀員出錯(cuò)的原因，是工作程序不熟還是責(zé)任心不強(qiáng)，處理要點(diǎn)及用語：1 應(yīng)對(duì)客人講：對(duì)不起，先生（小姐）請(qǐng)您稍等，我再核查一下好嗎？2 如果是我們掛錯(cuò)賬，應(yīng)對(duì)客人講：“對(duì)不起，先生（小姐）是我們工作疏忽，把賬入錯(cuò)了，現(xiàn)在就給您調(diào)減出來，請(qǐng)您多多包涵?！? 如果沒有掛錯(cuò)賬，應(yīng)對(duì)客人講：“先生（小姐）請(qǐng)您回憶一下，’是不是您的朋友以您的名義掛的賬，忘記告訴您了。有針對(duì)性地進(jìn)行幫助。5 該賬單由有關(guān)人員做出說明后，作逃賬處理、服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)少了東西怎么辦？2解決辦法：1 可告訴客人客房有個(gè)東西沒找到，請(qǐng)客人幫助回憶放在了什么地方。2 根據(jù)客人提供的位置再次尋找，并要求客房查看做房表是否漏配。3 如仍未找到，可請(qǐng)客人仔細(xì)回憶是否帶到其他區(qū)域忘記帶回，或是訪客使用后順手帶走。請(qǐng)客人按酒店要就給與賠償。4 如客仍不承認(rèn)，可請(qǐng)客人到房間幫助查找，但千萬不可跟客人一同進(jìn)入客房處理要點(diǎn)及用語：1 應(yīng)對(duì)客人講：“先生（小姐），服務(wù)員剛才查房時(shí)有一個(gè)沒有找到，您幫我們想想，放在什么位置了，我們?cè)僮屑?xì)找一找。”2 如按客人提供的位置仍未找到，應(yīng)對(duì)客人講：“實(shí)在對(duì)不起！我們還是找不到，請(qǐng)您回憶一下，是不是去其它區(qū)域用了，忘帶回來了?！? 如客人表示沒去其它地方，再對(duì)客人講：“您看會(huì)不會(huì)是到您房間玩得朋友用了順便帶走了呢？因?yàn)檫@間、客人提出購買飯店用品紀(jì)念怎么辦?房的所有物品我們的確配備齊了。”解決辦法：1 飯店用品是配套使用的,通常不出售2 倘若客人特別喜歡,可查詢房務(wù)中心,在用品充實(shí)的情況下,可考慮滿足客人的要求3 若因用品不充裕,難以滿足客人的要求,應(yīng)向客人表示歉意不論可否將用品出售給客人,均應(yīng)盡快給客人以答復(fù)前臺(tái)對(duì)客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例、住客拖欠賬怎么辦？3解決辦法：1 催賬應(yīng)嚴(yán)格區(qū)分長(zhǎng)包房客人，常住客人和普通散客，長(zhǎng)包房欠賬由經(jīng)辦長(zhǎng)包房的部門人員負(fù)責(zé)催收，常住客應(yīng)根據(jù)其信譽(yù)好壞決定是否催賬，催賬重點(diǎn)是普通散客2 催賬時(shí)應(yīng)檢查住客押金情況，如住客刷的信用卡超出最高限額，需向收銀員問清是否向信用卡銀行索要授權(quán)，授權(quán)的金額，如住客押金為現(xiàn)金，應(yīng)查清押金的金額3 住客發(fā)生的費(fèi)用超出押金，由接待員執(zhí)消費(fèi)通知單，告訴客人所發(fā)生的費(fèi)用，提醒客人注意，如有逃賬跡象的客人，也可在超出押金時(shí)就發(fā)預(yù)付通知單，該通知單的發(fā)出須由前廳主管批準(zhǔn)。4 住客接到消費(fèi)通知單仍未預(yù)付，經(jīng)前廳主管批準(zhǔn)后由接待員發(fā)結(jié)算通知單，書面通知客人前來結(jié)算。5 在發(fā)生結(jié)算通知單后，客人仍不來結(jié)賬，經(jīng)前廳主管批準(zhǔn)由接待員發(fā)催賬通知單，通知客人結(jié)清所欠費(fèi)用6 在催賬通知單發(fā)出后,客人仍不來結(jié),由接待員通知大堂副理理,大堂經(jīng)理與客人聯(lián)系接觸,催收欠款,大堂副理在最短時(shí)間內(nèi)將該房門鎖進(jìn)行注銷處理,并要求服務(wù)中心人員及有關(guān)員工在客人回房時(shí)報(bào)告,并將催賬情況記錄在日志中,反映給酒店領(lǐng)導(dǎo)。7 大堂副理與客人接觸后,客人仍不結(jié)欠款的,根據(jù)飯店領(lǐng)導(dǎo)的決定,可采取關(guān)閉房間電話,撤出客房小商品，保安盯梢等措施,促其結(jié)賬、辦客人在住店期間死亡怎么？解決辦法：1
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