前臺對客服務實戰(zhàn)案例-全文預覽
【正文】 2 如果的確已經(jīng)更換，應對客人解釋：“先生（小姐）我們的確是更換過了，但是為了您更加安心，我現(xiàn)在當著您的面，重新再為您更換一次。聯(lián)系，我們將根據(jù)您的要求給予賠償客房對客服務實戰(zhàn)案例、客人提出房間設備有問題時怎么辦？13解決辦法：1 首先到客人房間進行檢查，是否真的有問題還是客人不懂得使用。”2 如客人不同意，可征求客人意見，約定打掃的時間：“先生（小姐）您看我們什么時候過來打好比較合適呢？”3 遵守與客人約定的時間，不可遺忘，注意做好交接班。2 注意盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調(diào)、大小、方向盡量與原房間差不多，房間安排好后，禮貌的對客人說：“先生（小姐）對不起，讓您久等了，現(xiàn)在安排的房間是房，我現(xiàn)在帶您去，請！“3 如果本樓層的房間已經(jīng)安排不了，需要到其他樓層時，要向客人解釋清楚：“先生（小姐）對不起，讓您久等了由于這個樓層的房間已經(jīng)滿了，現(xiàn)在您的房間安排在樓號房，不過請您放心，房間的格調(diào)都是一樣的，我現(xiàn)在帶您去，請！“4 在帶路時特別要注意主動為客人提行李，如果行李多，則要用小車推送。4 離開房間時要對客人說：“先生（小姐）請問您還別的什么事嗎？如客人沒有要求要對客人說：“如果先生（小姐）還有什么事需要幫忙的話，請隨時與我們聯(lián)系吧，現(xiàn)在我可以走了嗎?”5 離開時面對客人后退三步，再轉(zhuǎn)身走出房間，然后輕輕的將門關上。、當你接聽電話，客人來到面前時怎么辦？解決辦法：1 微笑著向客人點頭示意，以示與客人打招呼，讓客人稍等之意2 盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩情緒放下聽筒后要向客人表示歉意：“對不起先生（小姐）讓您久等了。3 如客人不愿付外出兩天的房租,則問清其回店的確切日期,為其預訂,注明房號,告訴客人飯店已將該房預留給他,但客人的行李須搬出客房此房在原住客回店前盡可租用,但時間必須掌握好(1)、訪客要求總臺將貴重物品交給預抵客人怎么辦？解決辦法：1 向客人解釋飯店不便轉(zhuǎn)交貴重物品2 如預抵客人為貴賓,訪客確實無法自己面交時,應交前廳主管,前廳主管可將物品鎖在飯店保險柜內(nèi),做好記錄。怎么處理？7解決辦法：1 根據(jù)飯店情況和相關政策,在自己權限范圍內(nèi)可適當打些折扣促進客房銷售2 如客人仍不滿意,可由高級接待員直至房務部部經(jīng)理視情況在權限范圍內(nèi)再給予一定的折扣,并在入住登記表上簽名以示負責3 如客人是批量或長包,應報房務部經(jīng)理,由房務部經(jīng)理根據(jù)飯店政策給予優(yōu)惠并做出安排在旺季要嚴格執(zhí)行飯店的價格政策、客人預訂時嫌房價太貴要求打折怎么處理?解決辦法：1 請客人稍候,迅速找客人史料,確認客人所享受的折扣,保持折扣前后一致2 客人仍對折扣不滿,可視情況給予更低的折扣,但不應超越自己的折扣權限若客人仍不滿意,應報告主管或部門經(jīng)理處理前臺對客服務實戰(zhàn)案例、住店客人一夜未回房怎么辦?6解決辦法：1 檢查房間有無行李,客房內(nèi)有無鑰匙。、客人住店期間有逃賬跡象怎么辦?解決辦法：1 檢查該客人在飯店發(fā)生的費用是否超出所預交的押金，及時催促客人結(jié)賬或再預付押金2 查清該客人是否是逃賬黑名單人，如是須通知保安部將其扣住，通知公安部門解決3 拖欠的賬目遲遲不結(jié),應采取果斷措施,如關閉該房長途電話和小酒吧,取消其簽單權等,并由大堂副理牽頭,在有關人員的協(xié)助下，及時把客人截住,必要時可采取雙鎖客房和“人盯人”的方式促其結(jié)賬,也可以由律師出面,通過法律程序予以解決。8 死者的死因不做隨意的猜測和解釋,統(tǒng)一由飯店指定的權威人士解答9 請衛(wèi)生防疫部門嚴格消毒客房,客人用過的物品與臥具焚毀處理前臺對客服務實戰(zhàn)案例、客人損壞了飯店的設備或用品,如何處理?4解決辦法：1 接到飯店設備或用品被損壞的報告后,立即趕到現(xiàn)場,請有關人員指看現(xiàn)場,保留現(xiàn)場,核實記錄2 經(jīng)查確認系住客所為或負有責任后,根據(jù)損壞的輕重程序,參照飯店的賠償價格,向客人索賠3 索賠時由有關部門人員陪同,禮貌地指引客人查看現(xiàn)場,陳述原始狀態(tài),盡可能向客人展示有關記錄和材料,如果客人外出,必須將現(xiàn)場保留到索賠結(jié)束4 如果客人對索賠有異議,無法說服客人,賠償價格按權限酌情減免,若賠償價格超出權限,應向上一級匯報,由上一級管理人員與客人繼續(xù)商談。5 在發(fā)生結(jié)算通知單后，客人仍不來結(jié)賬，經(jīng)前廳主管批準由接待員發(fā)催賬通知單，通知客人結(jié)清所欠費用6 在催賬通知單發(fā)出后,客人仍不來結(jié),由接待員通知大堂副理理,大堂經(jīng)理與客人聯(lián)系接觸,催收欠款,大堂副理在最短時間內(nèi)將該房門鎖進行注銷處理,并要求服務中心人員及有關員工在客人回房時報告,并將催賬情況記錄在日志中,反映給酒店領導?！? 如按客人提供的位置仍未找到，應對客人講：“實在對不起！我們還是找不到，請您回憶一下，是不是去其它區(qū)域用了，忘帶回來了。2 根據(jù)客人提供的位置再次尋找，并要求客房查看做房表是否漏配。是否其他房間的客人填錯了房間4 分析收銀員出錯的原因，是工作程序不熟還是責任心不強，處理要點及用語：1 應對客人講：對不起，先生（小姐）請您稍等，我再核查一下好嗎？2 如果是我們掛錯賬，應對客人講：“對不起，先生（小姐）是我們工作疏忽，把賬入錯了，現(xiàn)在就給您調(diào)減出來，請您多多包涵。前臺對客服務實戰(zhàn)案例、客人外出返回,發(fā)現(xiàn)少了個人錢物怎么辦？解決辦法：1 先向客人道歉，表示同情與理解2 和保安主管與客房部主管入房向客人了解情況，不要輕易下結(jié)論3 檢查開房記錄，向有關服務員了解情況4 突擊檢查工作間、涉嫌員工更衣柜和可能藏東西的地方5 通知員工出入通道，保安員檢查員工帶出物品6 如一時無法查出，應將查找情況與結(jié)果告訴客人，并請客人回憶是否記錯7 建立員工檔案，多次涉嫌的員工
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