前臺對客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例-預(yù)覽頁
【正文】 ，應(yīng)予調(diào)查或辭退、客人用了客房飲料，結(jié)賬與之不符，該怎樣處理？解決辦法：1 查找客人消費(fèi)的原始賬單，核對客人入住日期和飲用日期，是否是上一位客人遲送的單據(jù)轉(zhuǎn)入下一位客人2 查找房務(wù)記錄，是否在客人入住前飲料沒有及時(shí)補(bǔ)充3 請客人回憶是否訪客飲用或其它原因。1解決辦法：1 發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便,在客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)扶攜,主動(dòng)按電梯,以免發(fā)生意外2 如客人的房間遠(yuǎn)離電梯,征求客人的意見后,與接待部聯(lián)系,將房間調(diào)至電梯口附近,以便于照顧主動(dòng)詢問客人是否需要特殊的照顧并給予跟辦前臺對客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例、客人結(jié)賬時(shí)，發(fā)現(xiàn)個(gè)別賬單簽名與他的字跡不符怎么辦？解決辦法：1 可能是收銀員的失誤，收銀員當(dāng)時(shí)結(jié)賬沒有將客人的簽名與入住卡的簽名核對，應(yīng)向客人道歉2 查找原因，請客人回憶是否有他的親朋好友在哪天來飯店用餐后，未經(jīng)他的同意便以其名字簽單，客人若否認(rèn)，可將此費(fèi)用從客人賬目中扣除3 再次查找原因。5 該賬單由有關(guān)人員做出說明后，作逃賬處理、服務(wù)員查房發(fā)現(xiàn)少了東西怎么辦？2解決辦法：1 可告訴客人客房有個(gè)東西沒找到，請客人幫助回憶放在了什么地方。4 如客仍不承認(rèn)，可請客人到房間幫助查找，但千萬不可跟客人一同進(jìn)入客房處理要點(diǎn)及用語：1 應(yīng)對客人講：“先生（小姐），服務(wù)員剛才查房時(shí)有一個(gè)沒有找到，您幫我們想想，放在什么位置了，我們再仔細(xì)找一找。4 住客接到消費(fèi)通知單仍未預(yù)付，經(jīng)前廳主管批準(zhǔn)后由接待員發(fā)結(jié)算通知單，書面通知客人前來結(jié)算。5 忙將死者轉(zhuǎn)移出飯店,轉(zhuǎn)移時(shí)注意避開住客,可選擇夜深人靜之時(shí)從員工梯到后區(qū)出店6 死者的遺留物品應(yīng)及時(shí)整理、清點(diǎn)和記錄,作為遺留品妥善保存,待死者有繼承權(quán)的親屬或定委托人認(rèn)領(lǐng)并做好領(lǐng)取的簽收手續(xù)7 客房部經(jīng)理根據(jù)調(diào)查的結(jié)果寫出客人在店期間死亡及處理經(jīng)過的報(bào)告,經(jīng)總經(jīng)理審閱通過,一份留飯店備案,其余的交給死者親屬及有關(guān)單位和人員。4 若客人住院治療，在得到客人授權(quán)后，出客房服務(wù)員、保安在場見證，行李員收拾行李，存放到行李房，通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。（保留現(xiàn)場）4 如果不在酒店住宿，盡量讓同行人協(xié)助送回家，不要為其登記入住。、有人到飯店追債,要求告訴客人房號怎么辦？解決辦法：1 對訪客表示同情2 避開訪客與住客聯(lián)系,詢問是否可將房號告知訪客3 如住客不同意,婉言拒絕訪客4 建議訪客通過法律途徑解決通知保安人員注意訪客和住客的動(dòng)向,防止發(fā)生爭執(zhí),同時(shí)密切注意住客的消費(fèi)情況,防止逃帳前臺對客服務(wù)實(shí)戰(zhàn)案例、客人要求優(yōu)惠房價(jià),怎么處理?解決辦法：1 問清客人是否照付外出兩天的房租2 如照付,請客人交納房租,保護(hù)好客人房間內(nèi)的行李物品,貴重物品則要求客人帶走或放保險(xiǎn)箱寄存,在房間清潔完后,通知房務(wù)中心做好交接班記錄。出現(xiàn)以上的情況，應(yīng)及時(shí)檢查登記卡是否漏輸入，如果沒有漏輸入，立即與上一人員進(jìn)行核實(shí)，且不可將客人的行李從房間搬出，一定要當(dāng)著客人的面，幫助搬出，如果是客人委托搬運(yùn)，也一定要請安全部人員協(xié)助清點(diǎn)，做好紀(jì)錄。3 對客人的吩咐要留心聽清，站立姿勢要端正，眼睛不可東張西望，辦完事立刻離開，不可在房間逗留太久?！? 如果客人的確出于誠意，難于推辭時(shí)，應(yīng)對客人說：“先生您看這樣吧，為您提供好的服務(wù)，也不是我一個(gè)人的功勞，客房的員工們都有一份，為了感謝您對我們服務(wù)的認(rèn)可，讓客房的員工和您共同和張影吧！”、當(dāng)客人已到樓層，發(fā)現(xiàn)開重房時(shí)怎么辦？解決辦法：1 首先向客人表示歉意：“先生（小姐）對不起，這個(gè)房間已經(jīng)住上人了，”不過不要緊，我馬上與前臺聯(lián)系，重新為您安排一間，請您稍等?！笨头繉头?wù)實(shí)戰(zhàn)案例、客人一整天都在房間，而我們又需要打掃衛(wèi)生時(shí)怎么辦？12解決辦法：1 首先征求客人的意見，說：“對不起，先生（小姐），我們現(xiàn)在打掃房間可以嗎？”在客人同意后方可進(jìn)入，打掃完畢，要對客人說：“對不起，打擾您了。662客人反映臥具未更換時(shí)怎么辦？解決辦法：1 仔細(xì)查看是否真的因工作疏忽沒有更換，如果情況屬實(shí)，應(yīng)向客人表示歉意：“對不起，先生（小姐）這是我們工作的疏忽，給您帶來不便，請您原諒，現(xiàn)在我馬上為你更換。1 應(yīng)對客人講：“先生（小姐）打擾一下，我想了解一下，您在房間做飯，是我們的飯菜不合您的口味嗎？”2 如果客人表示的確是不合口味的話，應(yīng)對客人講：先生（小姐）離我們酒店不遠(yuǎn)的虢國路有很多特色餐飲，我建議您可以到那里去就餐，我們房間都是易燃品，在這做飯，對您很不安全的，希望您能理解！3 如果客人是在房間煮藥應(yīng)對客人講：“先生（小姐）您看您在房間煮藥挺不方便的，而且我們房間都是易燃品，為了您的安全，我?guī)湍偷街胁蛷d煮，煮好了給您送上來，您看好嗎？”、發(fā)現(xiàn)客人損壞房間的設(shè)備時(shí)怎么辦？解決辦法：1 首先是保留現(xiàn)場2 等客人回來后，到客人房間向客人說明：“先生（小姐），十分抱歉，我們發(fā)現(xiàn)壞了，按酒店的規(guī)定，您是需要賠償?shù)?，請您能理解? 如有嘔吐物應(yīng)及時(shí)清理4 客人躺下休息后，主動(dòng)為客人蓋上被子。2 如果是重大失竊（價(jià)值較大）時(shí)，應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場，立即報(bào)告部門經(jīng)理由安全部出面解決。2 為客人提供周到的服務(wù)，例如：送餐服務(wù)，提供流質(zhì)食品，贈送鮮花等。元左右的押金（可以消費(fèi)客房小吧），都可以先為客人打開房門，但一定詢問客人是否續(xù)住，如果續(xù)住，告訴客人，前臺人員直接到客房為他辦理續(xù)費(fèi)手續(xù)，如果不再續(xù)住，告知前臺和服務(wù)中心，關(guān)注并跟蹤是否退房，如果逾期不退房，立即到客房催押金，為其辦理續(xù)住。2 開門后通知前臺到客房為客人辦理
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